カスタマー・ロイヤルティとは

カスタマー・ロイヤルティの定義

ロイヤルティの高い顧客のタイプ

顧客がロイヤルティを持つ理由はさまざまですが、大きく6つの明確なロイヤルティカテゴリに分類することができます。

顧客維持とは

カスタマー・ロイヤルティと顧客維持は、相互に関連しています。カスタマー・ロイヤルティは、顧客が貴社と関わり、貴社から購入しようとする姿勢（マインドセット）を形成するものです。一方、顧客維持は、顧客エンゲージメントと、それによって生まれる売上を追跡するための指標です。

本質は、苦労して獲得した顧客を維持し、優れた体験を提供し続け、価値を提供し続けることにあります。顧客維持戦略は、既存顧客への価値提供を高めると同時に、企業として得られる価値も最大化するために策定されます。

カスタマー・サービスが顧客維持に貢献する理由

顧客は、電話、メール、チャット、または対面でのカスタマーサービスとのやり取りなど、ブランドが提供する体験に基づいて購買し、関与し、ブランドとやり取りします。カスタマー・サービスチームが、問い合わせやフィードバック、または問題解決を適切に優先させ、対処していると顧客が感じれば、ロイヤルティが維持される可能性は高くなります。同様に、カスタマー・サービスチームとのやり取りで満足のいかない体験をした場合、継続的にブランドから購入したり、エンゲージメントしたりする可能性は低くなります。

CRMがカスタマー・ロイヤルティを高め、顧客維持を向上させる仕組み

先進的なブランドは、カスタマー・エクスペリエンス（CX）を競争軸として位置付けています。CXは顧客維持率の向上を促す要因だからです。CRMシステムは、拡張性が高く、一貫性があり、差別化されたカスタマー・エクスペリエンスを提供するうえでカギとなります。CXでは顧客を知ることが重要で、顧客を知るためにはデータが重要となります。CRMシステムは、あらゆる顧客データを収集し、一元管理することで、よりパーソナライズされたカスタマー・エクスペリエンスを開発できます。

B2BおよびB2C企業におけるカスタマー・ロイヤルティと顧客維持戦略

B2CおよびB2Bブランドにおけるクラス最高のカスタマー・ロイヤルティおよびリテンション戦略には、顧客オンボーディング、顧客フィードバック・ループ、ゲーミフィケーション、パートナー・オファリングまで、幅広い施策が含まれます。

オラクルのロイヤルティ・コンサルティング・サービスは、長期的な顧客関係の構築と収益性向上のため、データにもとづく業界最高水準のロイヤルティ戦略の策定を支援します。詳細は、お気軽にお問い合わせください。

その他のロイヤルティ戦略

• 交換可能な特典
• エンゲージメント施策
• サブスクリプション・オファリング
• パーソナライズされたコミュニケーションとオファリング
• つながりのあるカスタマー・エクスペリエンス
• 限定アクセス
• ユーザー生成コンテンツ
• 割引
• アドボカシー、教育、トレーニングイベント、コミュニケーション
• カスタマー・エクスペリエンス・ワークフロー

顧客維持は収益性をどう高めるのか

多くの業界において、顧客獲得コストは非常に高額になり得るため、ロイヤルティは極めて重要です。多くの企業では、獲得のために投じたマーケティング投資を回収して損益分岐点に到達するまでに、新規顧客を少なくとも12〜18か月は維持する必要があります。例外的に、極めて高額（かつ高度に複雑で、個別カスタマイズが多い）製品の場合に限り、1回の購入だけで顧客獲得コストの損益分岐点に達することもあります。

...通常、オンライン・アパレル小売業者から1回購入した人は、平均3名の人を紹介してくれる可能性がある…オンライン・アパレル小売業者から10回購入した人は、7名の人を紹介してくれる可能性がある。

— Bain & Company

新しく獲得した顧客には、定着してリピーターになってもらう必要があります。ロイヤルティの高いリピート顧客は、主に2つの点で利益を押し上げます。関係が深まるにつれて購入額が増える傾向があること、そして新規顧客よりも高い割合で他者を紹介してくれることです。

ロイヤルティ・マーケティングとは

ロイヤルティ・マーケティングは、既存顧客の拡大と維持に焦点を当てた戦略的なマーケティング手法です。

カスタマー・ロイヤルティは、マーケティング施策やキャンペーンの効果を高めます。一般的に、ロイヤルティの高い顧客は、貴社のブランドや製品、サービスを高く評価しているため、繰り返し購入してくれる可能性が高くなります。ロイヤルティ・マーケティングにより、以下が可能になります。

ロイヤルティ・プログラムとは

ロイヤルティ・プログラムは、顧客に対して、特定のブランドの製品を購入したり、ブランドと関わったり、サービスを利用したりすることを促す仕組みです。顧客が支払った金額、またはブランドとのその他のインタラクションに基づき、あらゆるチャネルで顧客を認識し、特典を提供します。

ロイヤルティ・プログラムとは、ポイントを集める、特定のアクションを行う、一定の金額を使うなど、「私たちと関わってくれたら、その見返りとして価値あるものを提供します」といった、ブランドと顧客との率直な取引のことです。インセンティブには、クーポン券や割引コード、限定商品、お得な価格への限定アクセス、無料配送、さらには無料商品などが考えられます。

カスタマー・ロイヤルティ・プログラムは、顧客維持戦略の一部であり、顧客を維持してロイヤルティを高めるための確立された手法です。

ロイヤルティ・プログラムには2つの目的があります。顧客の獲得・維持を支援し、顧客アドボカシーの拡大につなげること。もう1つは、顧客との関係を深めながら、ファーストパーティ顧客データ（氏名、住所、メールアドレス）を収集することです。

すべてのロイヤルティ・プログラムに必要な要件

カスタマー・ロイヤルティ・プログラムの構築にあたって、以下のポイントを重視しましょう。

• 分かりやすい
• 参加しやすい
• すぐにポイントを獲得できる
• 貰ってうれしい特典を提供
• エンゲージメントを促進
• サプライズと喜びを提供

エンゲージメント・ベースのロイヤルティ・プログラムとは

カスタマー・ロイヤルティ・マーケティングは、「買ったら貰える」といった取引中心のプログラムから、エンゲージメントに重点を置いたロイヤルティ・プログラムへと移行しています。顧客は、単に購入するだけでは満足しません。ブランドと関わり、自分の意見を述べ、自身の体験を共有したいと思っています。

感情的なエンゲージメントが高い消費者は、82%の確率でそのブランドを購入する一方、感情的なエンゲージメントが低い消費者が購入する確率は38%にとどまる。

— Capgemini

このような顧客にとって、ブランドとのやり取りは、1回の購入よりもずっと重要なのです。そのため、エンゲージメント・ベースのロイヤルティ・プログラムは、そうした心の絆を築き、信頼関係を育むのに役立ちます。このようなロイヤルティ・プログラムは、長期的な目標に重点を置いています。たとえば、支持者を増やす、毎月の紹介数を増やす、さまざまなデジタル・アセット（モバイルアプリ、ソーシャルメディア投稿、ランディングページなど）に多くの顧客を誘導するといった目標です。

強力なカスタマー・ロイヤルティ・プログラムがもたらす財務的インパクトとは

ブランドは、市場シェアの拡大、競合からの顧客の獲得、そして最も価値の高い顧客の維持を実現するために、オムニチャネルのロイヤルティ戦略とエンゲージメント戦略へと舵を切っています。

ブランドがロイヤルティ・プログラムに投資する傾向が強まっている理由には、以下のようなものがあります。

• ロイヤルティの高い顧客は、より多く購入する
• ロイヤルティ・プログラムは、競争優位性をもたらす
• ロイヤルティの高い顧客は、よりエンゲージメントする
• ロイヤルティ・プログラムにより、顧客と価値交換ができる
• ロイヤルティ・プログラムは、ブランドの支持者を生み出す
• ロイヤルティ・プログラムは、オムニチャネル化の推進に役立つ
• ロイヤルティ・プログラムは、店舗での体験の向上に役立つ