RightNowの概要
RightNow Customer ServiceはOracle Service Cloudになりました
オラクルは、2011年にクラウドベースのカスタマー・サービス・ソフトウェアの主要プロバイダであるRightNow Technologies, Inc.を買収しました。現在、RightNow Customer ServiceはOracle Service Cloudになりました。Oracle CRMとRightNow Serviceを組み合せることにより、Oracleは、すべてのコンタクトおよびすべてのチャネルで優れたカスタマ・エクスペリエンス(CX)機能を提供します。
Oracle Service Cloudは、Oracleの最高クラスのコネクテッドCXクラウド・スイートの重要な一機能です。Oracle Customer Experience（CX）の一部であるOracle Service Cloudは、独自のサービスにより、お客様がブランドを差別化し、顧客に優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供できるよう支援します。
RightNowの機能は、Customer Experience Service Cloudに追加されました
Oracle RightNow Analytics Cloud
Oracle RightNow Analytics Cloudは実用的なインサイトを提供し、現場の従業員がより良い、より迅速な意思決定を行えるようにしました。オラクルは、すべてのカスタマー・エクスペリエンス（CX）製品を完全に統合しており、カスタマーサービス、セールス、マーケティング、およびフィードバック機能にまたがる、すべてのお客様のタッチポイントにおいて完全な可視性を提供します。Oracle Analyticsは、リアルタイムで実用的なナレッジを迅速かつ柔軟に収集、整理、表示、発信することで、すべてのインタラクション・チャネルに可視性を提供します。
Oracle RightNow Video Chat Cloud Service
Oracle RightNow Chat Cloudは、顧客満足度の向上、コンバージョンの増加、効率の改善など、実績のある結果をもたらす優れたWebエクスペリエンスを提供できます。お客様が購入を断念する前の段階でのエンゲージメントや、サービスに関する問題を自力で解決できないWebサイト訪問者を支援する手段にもなります。セッションは、お客様が開始することも、企業が定義したルールに基づいてプロアクティブに起動させることもできます。
Oracle RightNow Cobrowse Cloud Service
チャット、ダイナミック・エージェント・デスクトップ、またはエンタープライズ・コンタクトセンター向けのアドオンで、リアルタイムのビジュアル・コラボレーションを実現し、オンライン上のお客様とのやりとりの品質を向上させることができます。カスタマー・サービス担当者は、通話やチャットをしながら、オンラインでお客様を視覚的に案内することができます。訪問者が必要なものを見つけ、その過程で受けたサービスに好感を持つことで、あなたのブランドが高まります。
Oracle RightNow Dynamic Agent Desktop Cloud Service
Oracle Service Cloudのダイナミック・エージェント・デスクトップは、スタッフがナレッジ・ベースを利用するときのポータルです。この機能は、記録を操作するためのさまざまな強力な方法を示す、補完的な機能のセットで構成されています。各コンポーネントは別々の目的に利用されますが、連携して適応力の高い作業環境を実現することもできます。これにより、顧客のニーズを適切なエージェント・ツール・セットにマッチングでき、スタッフは自動化できないプロセスに専念することができます。
Oracle RightNow Dynamic Agent Desktop Cloud Service:コンタクト・センター・エクスペリエンス・デザイナー機能
内部プロセスとカスタマー・エクスペリエンスのギャップを埋める方法この機能(Oracle Customer Serviceの一部)では、エージェントが各状況をどのように処理するかを決定し、一致するエクスペリエンスを簡単に設計できます。
Oracle RightNow Feedback Cloud Service
Oracle Feedback Cloud Serviceは、完全に統合されたマルチチャネルのエンタープライズ・フィードバック・ソリューションで、重要な顧客インサイトを把握、測定、対処することで、カスタマー・エクスペリエンス、顧客維持、顧客ロイヤルティを継続的に改善することができます。現在、Oracle Service の一部となっているこのソリューションでは、ウェブサイト、ソーシャルメディア、およびコンタクト・センターのタッチポイント全体で、顧客からのフィードバックを簡単に聞具ことができ、それに基づいて行動することができます。
Oracle RightNow Innovation Community Cloud Service
Oracle RightNow Innovation Community Cloud Serviceは、最もロイヤルティの高い、知識豊富な顧客、つまり強い意見や優れた製品アイデアを持つ顧客とつながり、コラボレーションすることが実現できます。これにより、顧客が製品のロードマップに貢献し、アイデアの検証、優先順位付け、改良を支援することで、製品をより優れたものにすることができます。最も熱心な顧客にコミュニティへの帰属意識を持たせることで、ダイナミックで費用対効果の高い継続的なイノベーションの道を築くことができるのです。
Oracle RightNow Outreach Cloud Service
顧客に関する包括的な知識に基づいて、プロアクティブで適切なコミュニケーションを実現します。このサービスでは、顧客記録にマーケティング活動が自動的に追加されるため、エージェントは顧客を完全かつ正確に把握することができます。
Oracle RightNow Self Service for Facebook Cloud Service
このサービスにより、消費者に直接アプローチし、優れた顧客サービスを提供することが可能になりました。Oracle RightNow Self Service for Facebook Cloud Serviceは、顧客やファンに対して、セルフサービス、クラウドサービス、エージェント支援サービスといった複数の選択肢を、Facebookページのカスタマー・サービス・タブから直接提供できるようにしました。
Oracle RightNow Social Experience
Oracle RightNow Social Experienceによって、ブランドの利用において、消費者の影響や情熱を活かすことができます。ソーシャル・メディアのモニタリング、ブランドのオンライン・コミュニティ、フルサービスのFacebookエクスペリエンスなど、ソーシャル・メディア上で消費者が学び、共有し、購入する場所まで、カスタマー・エクスペリエンスを拡張しました。
Oracle RightNow Web Experience
Oracle RightNow Web Experienceにより、消費者は好きなときに好きなチャネルで貴社と関わることができます。これは、自社の知識とエキスパートを活用し、消費者がエージェントの支援の有無にかかわらず、オンラインでリサーチ、製品購入、問題解決を行えるようにするものです。また、すべてのコミュニケーション・チャネルにおけるインタラクションを保存し、消費者の単一ビューを提供します。
政策に基づく市民のエクスペリエンス
現在、市民は社会サービス、税、ライセンス、コンプライアンスなどの規制のもと、常に変化する権利と義務を理解するのに苦慮しています。市民は、民間企業の経験と同等のカスタマー・サービスを求め、期待しています。政府機関は、政策のプロセスを容易にし、意思決定を改善し、サービスの連続体全体にわたって市民に機敏でパーソナライズされた一貫性のあるエクスペリエンスを提供できるソリューションを必要としています。市民は、こうした体験を、チャネルを問わず、好きな時間に、簡単かつ迅速に利用できるようにする必要があります。Oracle Policy AutomationとOracle Serviceを組み合わせることで、この機能を実現することができます。
Oracle CXが選ばれる理由
つながるデータ、つながるインテリジェンス
現在の顧客は、パーソナライズされたチャネルと選択肢によってもたらされる新しいエクスペリエンスを求めています。カスタマー・ジャーニーはそれぞれ異なりますが、それぞれのエクスペリエンスをシームレスかつパーソナライズされたものにする必要があります。チャネルごとに最適なCXソリューションを活用することも、データ、行動インテリジェンス、全ビジネスラインにわたるエクスペリエンスを通じて、それらを統合したエンゲージメントを実現することもできます。
お客様に最高の体験を提供することで、競合他社に差をつけることができます。Oracle Customer Experienceで、カスタマ・ジャーニーをつなぎ、コンバージョンを加速しましょう。