動的エージェント・デスクトップ

コンタクト・センターは、コスト効率がよく、一貫して優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供できるよう、ますます高まる一連の課題に直面しています。これらの課題は次のとおりです。

• カスタマー・サービス・チャネル間の不整合
• 時代遅れで非効率的なテクノロジーとプロセスによるエージェントの生産性の低下
• コストの制御/削減が困難で、総所有コスト(TCO)が増加
• 高い顧客ロイヤルティ・レベルを維持しながら成長に対応

Oracle ServiceのDynamic Agent Desktopは、これらの課題に対応するために必要なツールをコンタクト・センター・エージェントに提供します。この動的エージェント・コンソールは、すべてのカスタマ・インタラクション、構成可能なワークスペース、カスタマイズ可能なホット・キー、テキスト/メッセージング・レスポンス、およびカスタマイズ可能なビューとフィルタの統合ビューを提供し、コンタクト・センター・エージェントが一貫性のある高品質のカスタマ・エクスペリエンスを提供できるようにします。

• 顧客およびサービス・エージェントの満足度の向上
• 問い合わせセンターのオペレータの生産性を向上させる
• サービス・チャネル全体で一貫性のある正確なカスタマー・エクスペリエンスを提供
• 解決までの速度を向上

使用しているチャネルに関係なく、統一された質の高いブランド・エクスペリエンスを顧客に提供します。Dynamic Agent Desktopを使用すると、すべてのカスタマ・サービス・チャネルが単一のエージェント・コンソールから管理されるため、優れたカスタマ・エクスペリエンスを一貫して効率的に提供できます。

Dynamic Agent Desktopは、Oracle Serviceでサポートされている次のものを含むすべての顧客インタラクション・チャネルを管理します。

• 音声セルフサービスおよびインテリジェント・ルーティング
• Webセルフサービス
• Eメール応答管理
• ライブ・チャット、ビデオ・チャット、およびコブラウズ
• 顧客フィードバック・プラットフォーム/ツール

さらに、豊富なOracle CXの独立系ソフトウェア・ベンダーのネットワークがあり、コミュニティ・サポートやソーシャル・メディアの監視に対応するための迅速なプラガブルな拡張機能を提供できます。

Oracle Dynamic Agent Desktopは、すべてのサポート・チャネルで一元化されたケース(インシデント)の追跡および管理をサポートし、すべてのチャネル通信が取得され、単一の顧客レコードからアクセスできるようにします。