動的エージェント・デスクトップ
すべてのカスタマー・サービス・チャネルで高速、正確、一貫性のあるカスタマー・エクスペリエンスを実現
コンタクト・センターは、コスト効率がよく、一貫して優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供できるよう、ますます高まる一連の課題に直面しています。これらの課題は次のとおりです。
- カスタマー・サービス・チャネル間の不整合
- 時代遅れで非効率的なテクノロジーとプロセスによるエージェントの生産性の低下
- コストの制御/削減が困難で、総所有コスト(TCO)が増加
- 高い顧客ロイヤルティ・レベルを維持しながら成長に対応
Oracle ServiceのDynamic Agent Desktopは、これらの課題に対応するために必要なツールをコンタクト・センター・エージェントに提供します。この動的エージェント・コンソールは、すべてのカスタマ・インタラクション、構成可能なワークスペース、カスタマイズ可能なホット・キー、テキスト/メッセージング・レスポンス、およびカスタマイズ可能なビューとフィルタの統合ビューを提供し、コンタクト・センター・エージェントが一貫性のある高品質のカスタマ・エクスペリエンスを提供できるようにします。
エージェント・コンソール- 利点
- 顧客およびサービス・エージェントの満足度の向上
- 問い合わせセンターのオペレータの生産性を向上させる
- サービス・チャネル全体で一貫性のある正確なカスタマー・エクスペリエンスを提供
- 解決までの速度を向上
マルチチャネルのカスタマ・インタラクションを統合および管理します
使用しているチャネルに関係なく、統一された質の高いブランド・エクスペリエンスを顧客に提供します。Dynamic Agent Desktopを使用すると、すべてのカスタマ・サービス・チャネルが単一のエージェント・コンソールから管理されるため、優れたカスタマ・エクスペリエンスを一貫して効率的に提供できます。
Dynamic Agent Desktopは、Oracle Serviceでサポートされている次のものを含むすべての顧客インタラクション・チャネルを管理します。
- 音声セルフサービスおよびインテリジェント・ルーティング
- Webセルフサービス
- Eメール応答管理
- ライブ・チャット、ビデオ・チャット、およびコブラウズ
- 顧客フィードバック・プラットフォーム/ツール
さらに、豊富なOracle CXの独立系ソフトウェア・ベンダーのネットワークがあり、コミュニティ・サポートやソーシャル・メディアの監視に対応するための迅速なプラガブルな拡張機能を提供できます。
Oracle Dynamic Agent Desktopは、すべてのサポート・チャネルで一元化されたケース(インシデント)の追跡および管理をサポートし、すべてのチャネル通信が取得され、単一の顧客レコードからアクセスできるようにします。
正しい答えを適切なタイミングで提供する
Oracle Dynamic Agent Desktopは、コンテキストに関連するジャストインタイムのナレッジで解決するために、コンタクト・センター・エージェントをガイドします。業界をリードする機能は次のとおりです。
| 顧客インタラクションのベストプラクティスを標準化するデスクトップワークフロー | ドラッグアンドドロップ・ワークフロー・エンジンは、バックグラウンドでの複雑さを自動化しながら、必要な数のビジネス・プロセスをエージェントにステップ・スルーします。 |
| 関連するカスタマ・インタラクションをサポートするコンテキスト・ワークスペース | これらのワークスペースは、特定の会話と現在の顧客の問題のコンテキストに応じて、エージェントが必要としている情報のみを表示します。 |
| 問題を迅速にトラブルシューティングし、解決策を見つけるためのガイド付き支援 | カスタマー・サービス・エージェントを正しい解決策にすばやく導きます。また、ガイド付きアシスタンスにより、エージェントのオンボーディングが促進され、エージェントが迅速な対応を実現し、顧客の問題を迅速かつ正確に、そしてすべてのユーザーの満足度に解決できるようになります。 |
| パーソナライズされた会話と標準化された会話のためのエージェント・スクリプティング | 分岐ロジックを備えた詳細な顧客インタラクション・スクリプトにより、サービス・エージェントは、特にクロスセルおよびアップセルのアクティビティ中に、情報を論理的に入力できます。 |
| SmartAssistant: 推奨される回答 | ビジネス・ルールは、顧客の質問に対する考えられる回答を自動的に提案するか、オープン・チケットまたは現在の顧客セッションに関連する回答をナレッジベースで検索するのに役立ちます。 |
| 標準テキスト | 頻繁に使用されるレスポンスおよび必要なURLのテンプレートにより、プロセスが合理化され、エラーが排除されます。 |
| ホットキー | 一般的なアクションと標準テキスト・レスポンスのショートカットにより、エージェントの生産性が向上します。 |
Oracle Dynamic Agent Desktop - 主な機能
- 構造化および非構造化コンテキスト・キューによるワークフローを通じてエージェントをステップ実行するための動的なガイド付き支援
- 一元化され、状況に応じて提示される統合データ
- ビジネス・ユーザー/エキスパートが構成できるエージェント・スクリプトおよびワークフロー
- サービス・チャネル統合により、従来およびデジタル・チャネルを通じてシームレスで統一された顧客インタラクション管理を実現
Oracle Service Center機能の詳細
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