B2C Service向けライブチャット

以前の活動に基づき、プロアクティブでデジタルファーストのカスタマー・サービス体験によって、オペレーターがカスタマー・サービスを向上できるよう支援します。コンバージョン率を高め、カスタマー・ロイヤルティを向上します。

Oracle B2C Serviceのライブチャットにより、エージェントは顧客に、迅速かつ容易にライブサポートを提供できます。配送状況の確認から返品、購入前の一連の質問まで、顧客はワンクリックでライブのエージェントにつながり、サービスニーズを満たすことができます。

顧客は、消費者向けアプリにおけるエクスペリエンスを、チャットツールにも期待しています。彼らは、企業のWebサイトを閲覧しながら、同時にカスタマーサービスとコミュニケーションを取りたいと考えています。また、接続が切れてもエージェントとのやり取りを保存し、過去の会話履歴を確認できるようにしたいと思っています。

ライブチャットは、ファイル添付、ビデオチャット（PDF）などの組み込みの機能により、エージェントが顧客にリアルタイムのサポートを提供できるようにすることで、これらすべてを可能にします。このデジタルファーストのアプローチにより、プロアクティブかつパーソナライズされたカスタマー・エクスペリエンスを提供し、エージェントの生産性と問題解決率を向上させることができます。

Oracle B2C Serviceのライブチャットは、以下のライブチャット機能を提供します。

• リアルタイムのチャット。エージェントと顧客のリアルタイム・コミュニケーションにより、デジタル・カスタマー・エクスペリエンスを向上します。Webサイトの各ページにチャット・ウィジェットを埋め込むことで、カスタマージャーニーに沿っていつでもサポートを提供できます。
• プロアクティブなチャット顧客がWebページに費やした時間の長さ、エージェントの空き状況、順番の推定待ち時間などの、組み込みのルールに従って、プロアクティブにチャットの招待を送信します。Oracle Engagement Engineを使用してこの機能をさらに拡張し、特定の条件、デジタル行動、またはイベント（ショッピングカート内のアイテム数、高額商品のクリック、非アクティブなど）に基づいてカスタムルールを作成します。
• モバイルチャット。顧客はスマートフォンやタブレット端末などからもチャットを行うことができます。
• 統合的なナレッジベース。ナレッジベースをデジタル・アシスタントと統合することで、顧客に関連する情報をハイライトすることができます。顧客がエージェントとの接続を待つ間、スマートアシスタントは顧客の問い合わせ内容に基づいて、関連性の高い上位5つの回答をエージェントに送信します。エージェントは、顧客に役立つ回答を、ワンクリックでライブチャット・ウィンドウにすばやく送信できます。
• 自動再接続接続が切れても、新しいサービスエージェントと最初からやり直す必要はありません。チャット中に接続が切れた場合、チャットが中断された正確なポイントで同じエージェントに自動的に再接続されます。チャットの情報が失われることはありません。
• チャットの待ち時間の更新顧客は、自分の順番、順番の平均待ち時間、予想される残りの待ち時間をリアルタイムで簡単に確認できます。
• チャットへのフィードバック。チャット終了後の自動サーベイにより、顧客から即時にフィードバックを得ることで、エクスペリエンスを継続的に改善することができます。
• ファイルの添付。顧客は、チャット中にサービスエージェントにファイルを添付して送信し、追加情報を提供することができます。添付ファイルは、自動的に顧客のインシデント・レコードのチャット・トランスクリプト内に保存されます。エージェントはワンクリックで簡単にファイルを送信でき、顧客が必要とする答えをリアルタイムで提供できます。
• PICへの準拠顧客は、社会保障番号やクレジットカード番号などの機密データを、チャット・トランスクリプトには保存されないオフレコ形式で送信できます。

• 最新のライブチャット体験で、カスタマー・ロイヤルティ、顧客維持率、および全体的なカスタマー・エクスペリエンス（CX）を向上させます。
• オンライン・コンバージョン率の向上と平均注文金額の増加、およびショッピングカート放棄率の低下により、収益を増加させます。
• 生産性向上ツール、複数のチャット対応、スーパーバイザー対応などにより、エージェント・エクスペリエンスを向上させます。
• コンタクトセンターの運用効率向上とコスト削減を実現します。

Oracle B2C Service向けのライブチャットでは、以下の管理ツールを提供します。

• ライブ監視。個々のチャットセッションを公開または「ウィスパー」で監視することで、質の高い対話を実現します。また、必要に応じて上司がすぐにセッションに参加することも可能です。
• レポートと分析リアルタイム表示、トレンド分析、カスタムレポート、70以上のレポートテンプレートにより、管理者はカスタマーサービス業務の品質とレスポンスを測定し、改善に役立てることができます。
• ルーティングのルール。商品、カテゴリー、カスタムフィールドに基づき、チャットを適切なキューに自動的に割り当てることで、受信量を効率的に管理します。ルーティングとキューイング（順番待ち）のAPIを活用することで、サードパーティのプラットフォームと簡単に統合可能です。

B2C Service向けのライブチャットにより、管理者は、適切なエージェントを適切な顧客に、適切なタイミングでマッチングさせることで、カスタマーサービス・エクスペリエンスを迅速に設定、カスタマイズ、パーソナライズできます。

• 最新のエージェント・デスクトップ。Oracle B2C Serviceのライブ・チャットは、Oracle Serviceオペレーター・デスクトップのネイティブ部分であり、ドラッグアンドドロップを簡単に管理できます。すべての通信チャネルをシームレスに統合することで、一貫したデジタルファーストのカスタマーサービス・エクスペリエンスを提供することができます。
• Oracle Digital Assistantとの連携。Digital Assistantによる顧客との会話をライブ・エージェントに自動的に転送し、シームレスなエクスペリエンスを実現します。
• Oracle Messagingとの統合。ライブチャットの機能をソーシャルやメッセージング・チャネルに拡大し、顧客が最もよく使用するチャネルでサービスを提供できるようにします。
• カスタマイズ可能なチャットのユーザー・インターフェイス。企業ブランドが反映されるように、チャットのユーザー・インターフェイスを簡単にカスタマイズできます。個々の製品ページで異なるブランドテーマを使用したり、独自に構築することができます。
• 堅牢なエージェント・プロファイルとキューの管理。エージェントの詳細なプロファイルを定義し、高度なビジネスルールを使用して、エージェントを適切なキューに配置できます。
• セキュリティ従業員に特定の権限、アクセス、承認レベルを割り当てることで、プライバシーとコンプライアンスを確保します。
• スケーラビリティ。B2C Service向けライブチャットは、世界最大手ブランドが要求するスケーラビリティ、信頼性、堅牢性を実現するために構築されています。
• グローバル展開B2C Service向けライブチャットは、33の言語と方言で簡単に展開できるグローバルプラットフォーム上に構築されています。