フィールド・サービス管理ソフトウェアとは
フィールド・サービス管理ソフトウェアは、フィールド・サービスの要員配置とトラッキングの自動化、ワランティやサービス契約/SLA管理への対応、現場の技術者の分析または意思決定をサポートします。一部のソリューションは、空調、配管工事、電気通信といった業界におけるフィールド・オペレーションを重視する企業のニーズに合わせてカスタマイズされています。
フィールド・サービス・ソフトウェア・ソリューションは、技術者やマネージャー、カスタマー・サービス・サポート担当者向けに、アプリやダッシュボードなどの独自の機能と性能を提供します。モバイル・アプリとツールにより、現場作業員は通常、アプリからアクセスできるポータルを介して、上司への作業の進捗状況の報告や、現場にいる間に部品の発注、サービスの報告書や請求書の作成と顧客への提示といったことを行うことができます。管理の制御は、高度なスケジューリングやリソース割当てのオプション、派遣機能、および作業の必要性や複雑さに対する技術者のスキルレベルや資格の適合といった、人員の最適化機能などが含まれている必要があります。
フィールド・サービス管理ソフトウェアに必須の機能とは
1. 管理ダッシュボード
リソースやジョブ、タスクの進捗状況のモニター、在庫管理、オーダーの承認、人員最適化のためのデータフィードと可視化ができる一元的なダッシュボード
2. 位置情報
技術者や車両、その他のリソースをトラッキングし、位置を特定する機能
3. ジョブの優先順位付け
重要度、緊急度、SLA（サービス・レベル・アグリーメント）遵守の必要性に基づいて、ジョブの順序を決定する機能
4. スキル・マッチング
認証や免許、資格など、タスクに対して適切に技術者やリソースを割り当てる機能
5. 技術者ポータル
現場の技術者がジョブに関連する顧客データの表示または編集ができる技術者ダッシュボード
6. モバイル・デバイス・アクセス
モバイル・デバイスやタブレットから技術者ダッシュボードへのアクセスを可能にし、技術者（社員または派遣業者）が上司にジョブの進捗状況を報告できる機能
7. 在庫/部品発注
現場の技術者がポータルを介して、在庫管理および部品要求のための適切なアクセスができる機能
8. 顧客と管理者間のコミュニケーション
現場の技術者が、到着時間や作業開始時間、作業終了時間の連絡、フィードバックのリクエストなどができる機能
9. 走行距離の記録
走行距離の記録と報告ができる機能
10. モバイル配信によるポリシーや安全に関するガイダンス
現場の技術者にポリシーや安全に関する指示の提供や、サービス標準化に向けたガイド付きウォークスルーを提供できるモバイル・アプリ
11. ジョブ固有の測定および分析.
一部のアプリは、メーターやトレンドの読取り（さらには、その他のジョブ固有の測定の補助）、および現場の技術者の意思決定支援をサポートしています。
フィールド・サービス管理ソフトウェアのメリット
現場の作業員の管理においては、独自のプロセス、ツール、および考慮事項が必要となります。しかし、フィールド・サービス管理ソフトウェアへの投資は、非常に大きなメリットをもたらします。
- 従業員のスケジュール、顧客のアポイントメント、およびタイムラインの調整と監視
- アポイントメント最適化機能により、時間とガソリンの効率化
- 派遣やスケジューリング、請求書発行の自動化とエラーの削減
- プロアクティブな在庫監視
- 現場作業員、管理者、顧客間のコミュニケーションと透明性の向上
- 手動システムに代わるツールやプロセスによって、業務効率と従業員の生産性の向上
- 重要なデータ（作業完了時間、経費、現場メモなど）の収集、トラッキング、分析を行うソフトウェアによる可視性の向上
- 反復的な手作業の管理プロセスを排除し、重要な情報を簡単に閲覧できるようにし、コミュニケーションの改善を行い、スケジュールとアップデートを（一元的に）行うことで、現場の技術者がより多くの時間を顧客対応に充てることができるようになります。
確かなソリューションで製品の設置や保守、修理を最適化しようとする企業であれば、フィールド・サービス管理のメリットは享受できることでしょう。しかし一方で、企業がカスタマー・ジャーニーとスケジューリング・プロセスの最適化を目指すのであれば、モバイル・ワークフォース・マネジメント（MWM）・ソフトウェアの検討の必要性に留意することも重要です。この2つは密接に関係しあっていますが、あくまで別物であることを、自社のソリューションを選択する前に考えておく必要があります。
フィールド・サービス管理ソフトウェアを利用したビジネス支援
フィールド・サービス管理ソフトウェアは、フィールド・サービス業務やプロセスに投入する、あらゆるリソースを管理することができます。現場の技術者はさまざまな作業に対応する必要があるため、フィールド・サービス管理ソフトウェアは、日々のゴールを可視化し、プロジェクト管理を支援します。このソフトウェアは。技術者が顧客とつながり、エンゲージすることを支援し、必要に応じてセルフサービスの機能を提供します（例: 技術者を探す、アポイントメント/到着時間を確認する、など）。これらはすべて、カスタマー・エクスペリエンスおよびカスタマー・ロイヤルティに寄与するものです。
フィールド・サービス管理ソフトウェアを使用する理由
アジリティ（名詞）: 変化に対する効果的な（迅速かつ順応した）反応のこと。
フィールド・サービス管理ソフトウェアは、アジリティと効率性を向上させます。技術者のスケジュールと派遣を行い、その位置を追跡して、モバイル・アプリ経由でアクセスできるようになり、より適切な時間管理を行うことができます。また、ソフトウェア内で主要業績評価指標（KPI）を設定し、フィールドサービス・チームの年間目標のトラッキングや管理の支援をすることもできます。
フィールド・サービス管理ソフトウェアの利用対象者
フィールド・サービス管理ソフトウェアは、建設作業員や電気技師、配管工、造園工、エネルギー関連の作業員、警備員、技術者、および現場と現場を行き来するハイブリッド・ワーカーなど、現場サービスに携わるすべての人に使用されています。フィールド・サービス管理ソフトウェアは、現場の作業員、派遣社員、管理者、顧客間のコミュニケーションを改善することで、日々の業務を効率化します。建設業などの現場サービスを多用する業界では、管理者は現場の作業員を現場に配置し、ソフトウェアを使用して作業員をラック管理することができます。
フィールド・サービス管理ソフトウェアの種類
クラウドのフィールド・サービス
クラウドベースのフィールド・サービス製品は、データをリモートで格納されるため、複数のユーザーがいつでもアクセスすることができます。また、クラウド・ストレージによって、パソコンやデバイスの故障によるデータ損失を防ぐことができるため、多くの現場技術者を抱える企業にとってメリットがあります。クラウドベースの製品の多くは、月額のサブスクリプション・モデルをもとに価格設定されています。
オンプレミス・ベースのフィールド・サービス
オンプレミス・ベースのフィールド・サービス・ソリューションは、カスタマイズが容易で、既存システムとの統合がスムーズに行える場合があります。これらの製品は、単発の購入であるため、耐用年数にわたって使い続けることで、より安価になる可能性があります。業務プロセスを考慮した際に、カスタマイズが必要な場合は、良い選択かもしれません。
フィールド・サービス管理ソフトウェアに潜む課題
重複入力: たとえば、現場作業員が現場レポートを手書きで作成したとしましょう。そしてそれらをフィールド・サービス管理ソフトウェアに転送しなければならないのであれば、煩雑になる可能性があります。また、無駄な時間や余計な事務処理に関する課題もあります。
対面でのコミュニケーションの欠如: フィールド・サービス管理ソフトウェアを介して現場の作業員を管理してしまうと、対面でコミュニケーションする時間を残すことができません。一見フィールド管理者は、ソフトウェアを介して効果的に人員管理していると感じるかもしれません。しかし、顔が見えないことに起因するコミュニケーションの問題が発生する可能性があります。フィールド・サービス管理ソフトウェアを導入する場合は、重要な問題に対面で対処できるだけの、十分な時間を確保する必要があります。
フィールド・サービス・ソフトウェアの統合において重要なこと
フィールド・サービス管理プラットフォームやアプリケーション・スイートは、人事システム（従業員管理や時間のトラッキングと経費管理ソフトウェア）、在庫システム（スペア・パーツ注文用）、さらにナレッジ管理シシステムやセルフサービスのカスタマー・ポータルやサポート・システムと統合することで、不要な導入やそれにかかるコストを削減またはゼロにできるかもしれません。
フィールド・サービス管理ソフトウェアで使用されている他のソフトウェア・ソリューション
会計ソフトウェア
フィールド・サービス管理ソフトウェアは、支払サイクルの効率化のために会計ソフトウェアと統合されることが多くあります。これには通常、支払請求書の発行や買掛金の自動化、見積書の提示などが含まれます。
CRMソフトウェア
フィールド・サービス管理ソフトウェアは、フィールド・マネージャー向けにCRMソフトウェア統合して、顧客との関係を管理することができます。これにより、フィールド・マネージャーは、顧客との定期的な関係を維持し、フィールド・サービスを必要とする新しい顧客リードを獲得することができます。
PLMソフトウェア
製品ライフサイクル管理ソフトウェアは、フィールド・サービス・マネージャーが製品の開発から製造、サービス、廃棄の各プロセスまでのデータを管理する上で役立ちます。PLMソフトウェアとフィールド・サービス管理ソフトウェアを統合することで、機器の開発と保守を改善することができます。
GISソフトウェア
地理情報システム（GIS）は、地理的なデータの収集、分析、表示を行い、業務オペレーションを管理します。GISは、保有車両の位置をトラッキングし、現場の技術者がどこにいるのかをリアルタイムで特定することで、フィールド・マネージャーを支援します。またマネージャーは、作業員が次に向かう現場を探す支援をすることもできます。また、プロジェクトの場所が変更された場合、作業員に直ちに通知され、必要に応じた変更を行うことができます。
Internet of Things（IoT）
資産管理と、保守コストの削減が可能になります。IoTに対応したセンサーにより、資産の位置や状態、稼働率などをダッシュボード上でリアルタイムに把握することができます。問題が発生した場合、カスタマー・サービスへの連絡やフィールド・サービスの技術者の派遣といった対応策を自動化することができます。
多くの企業にとって、サービス技術者のチーム（現場部隊）を効率的に管理することは、経営上最も複雑なタスクの1つです。この作業には非常に多くの変数が含まれるため、最近まで人間の手で記録、監視、制御する必要がありました。いつ起こりうるかわからない、予測不能の変化をすべて把握するには、かなりの時間と精度が必要でした。また、情報伝達のミスや遅れ、不完全な情報やミスによって、多くの企業が悩まされていました。電子データベースは往々にして有用でしたが、それでも人為的なミスが発生しやすいものでした。
モバイル・デバイスの使用が増え、システム同士がより簡単に通信できるようになると、多くのソフトウェア開発者が、デジタルで接続されたモバイルのフィールドチームの管理を支援するソリューションに取り組み、従来のプロセスに内在する非効率性の多くが解消され、リーダーたちの不満を解消することができました。その結果、洗練されたフィールド・サービス管理（FSM）のテクノロジーが誕生したのです。
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