Oracle Knowledge Advancedによる優れたナレッジ管理

Oracle Knowledge Advancedは、セルフサービス、コンタクト・センター、コミュニティ・サイト、ソーシャル・メディアを含む様々なチャネルにわたり、シームレスで一貫したカスタマ・エクスペリエンスを提供する、完全に統合されたナレッジ管理ソリューションです。

Oracle Knowledge Advancedは、クラス最高のナレッジ・マネジメント基盤を基盤としており、機械学習、業界辞書による強化された自然言語処理(NLP)検索、柔軟な認可と公開、豊富な分析、カスタマイズ可能なセルフサービス、エージェント向けのナレッジ・アプリケーションなどの豊富な検索を提供します。Oracle Knowledge Advancedは、Oracle Service内で完全に統合されているため、コンテンツを一度作成してすべてのチャネルで配信できます。

WYSIWYGのリッチで直感的なオーサリング インターフェイスとメディア サポートにより、誰でも美しく魅力的なナレッジ記事を作成して公開できます。特別に設計された受信ボックスとワークフローは、作成者がタスクに留まるのに役立ちます。カスタマイズ可能なポイント・アンド・クリック・テンプレートにより、お知らせ、ニュース、FAQ、ガイドなどのコンテンツを簡単に作成できます。更新は、グローバル検索および置換機能を使用したスナップです。

包括的なバージョン管理によって完全な監査履歴が提供されるため、知識が失われることはありません。コンテンツの更新を表示、コメント付け、承認できる一括更新およびワークフロー・エンジンにより、メンテナンスが容易になります。

情報は、迅速かつ簡単に、必要なときに見つけることができる場合にのみ役立ちます。Oracle Knowledge Advancedは、ニーズが変化しても、カスタマー・サービス組織のニーズを満たす優れた多言語検索機能を提供します。

自然言語検索では、複数の言語で作成された事前パッケージ済の業種固有の検索辞書を使用して検索語/フレーズを自動的に理解することで、検索アクティビティが簡略化されます。ウィザードベースの管理ツールにより、会社固有の用語の追加が簡素化されます。セルフラーニング機能は、最適な回答を動的に最上位に持ち込み、顧客のセルフサービスの使用率と成功率を最大化します。

ナレッジは常に1つの場所にあるわけではありませんが、既存のナレッジ・ストアと投資を活用できるようになりました。フェデレーテッド検索は、ナレッジベースの外部のソースを含むデータ・ソースを一度にクロールし、正しい回答を返します。

次のOracle Advanced Knowledge検索機能を使用すると、必要なときに適切な情報が常に顧客およびエージェントに正確に提供されます。

シームレスなカスタマー・エクスペリエンスを提供し、クラス最高の言語サポートを33言語でサポートします。ユーザーの母国語でナレッジを作成および管理して、使用を増やし、ナレッジ作成の生産性を高めます。

並列翻訳により、複数のタッチポイントにわたって簡単に記事を翻訳できます。翻訳は常に保持され、ユーザーはバージョン間の変更を簡単に比較および強調表示できます。グローバル企業は、相互言語検索を使用して、複数の言語で知識資産を活用できます。

Oracle Knowledge Analyticsは、データのインタラクティブなビューを提供するプロファイル駆動型のダッシュボードを使用して、ユーザーが新しいインサイトを得るのに役立ちます。プロファイルに基づく直感的な事前構築済みレポートのセットにより、レポートを簡素化します。これらのレポートでは、次のようなナレッジベースのパフォーマンスのすべての側面について詳しく説明します。

• コンテンツ関連レポート
• 関連レポートの検索
• CRM統合レポート

ビジネス・ユーザーは、適切なアクションを実行するために必要な情報を得るために、アドホック・レポートを容易に作成できます。

ガイド付きのナレッジにより、エージェントのトレーニング時間を短縮し、顧客の成功を向上させます。ガイド・アシスタンスは、問題の診断と解決のための一連の質問と回答を通じて、サービス・エージェントまたは顧客をリードします。ガイド・アシスタンスを動的エージェント・デスクトップとともに使用して、ステップバイステップのトラブルシューティング解決を提供し、長期エージェント・トレーニングの必要性を減らし、一貫したカスタマ・エクスペリエンスおよび解決策を確保することもできます。

ナレッジ記事にOracle Intelligent Advisorインタビューを含めることで、ユーザーは記事の本文でガイド付き質問に直接回答することで、ポリシーやその他のビジネス・プロセスに関する回答を得ることができます。これらの埋込みインタビューは、サービス・リクエストを処理するエージェントおよびセルフサービス・ユーザーが使用できます。

カスタマ・サービス・エージェントは、記事を作成または編集するときにインタビューを追加できます。作成者またはレビュー担当者が記事をオーサリング・モードで開くと、セルフサービス・ユーザーと同様にインタビューが表示されます。セルフサービス・ユーザーは、記事を表示し、埋込みインタビュー質問に応答できます。応答はリアルタイムで処理されるため、インタビューが完了すると、ユーザーは問題の回答または解決を得ることができます。

エージェント・デスクトップ/コンソール

カスタマー・サービス・エージェントに必要な知識と答えを提供します。Oracle Serviceは、Dynamic Agent Desktopを通じて、複数のチャネルにわたって迅速かつ一貫性のあるプロアクティブおよびリアクティブの支援サービスを提供するのに役立ちます。Oracle Serviceの一部として、Oracle Knowledge Advancedは統合エージェント・デスクトップを支えるため、エージェントはナレッジを簡単に検索して使用し、問題を迅速に解決できます。

問い合わせセンターにナレッジを統合することで、より正確な回答を提供することで、解決時間を大幅に改善します。新しい記事の作成と承認を合理化することで、企業間の知識が継続的に改善されます。Oracle Service SmartAssistantは、カスタマ・インタラクションまたはインシデントの件名に基づいて最適な回答をエージェントに提供します。SmartAssistantは、統合エージェント・デスクトップ内のエージェントが使用して、ナレッジの推奨/リクエスト機能により、集合的な知識を取得し、これまで以上に迅速に拡張できます。

セルフサービス・エクスペリエンス

高度にインタラクティブで魅力的なセルフサービス・エクスペリエンスを促進します。

Oracle Service内の製品であるOracle Digital Customer Serviceを使用すると、Webインタフェースを介して、カスタマ・アカウント・ユーザーにサービス・リクエストおよび関連するナレッジ記事へのセルフサービス・アクセスを提供できます。

顧客は、これまで以上に迅速に答えを見つけ、自己解決率を高め、エスカレーションを減少させることができます。