ナレッジ・マネジメントとは、組織の情報を創造し、共有し、利用し、管理することです。組織の目標を達成するための学際的なアプローチのことで、すべての人が正しい知識にアクセスできるようにします。
つまり、ナレッジ・マネジメントとは、企業が知識や情報を創造、キュレート、配信、利用、管理し、誰もがアクセスできるようにする方法だと言えます。
ナレッジベースとは、あらゆる情報(ナレッジ)を保存・整理し、顧客、従業員、さらにはパートナーと共有できるリポジトリのことです。ナレッジベースの目的は、信頼できる唯一の情報源(SSOT)として機能することです。つまり、人々が問題に対する解決策や疑問に対する答えを見つけたり、物事の理解を深めたりすることを容易にします。
ナレッジ記事とは、ナレッジベースを構成するデジタル・ドキュメントのことです。記事は通常のドキュメントだけでなく、ランディングページのテキスト、動画、画像、インフォグラフィック、あるいはアニメーションやオンライン・インタビューも含まれます。また、よくある質問(FAQ)、操作方法の説明(ハウツーガイド、マニュアルなど)、トラブル・シューティングの手順・ガイドなどもあります。
ナレッジ記事を開発・執筆する際のポイントがいくつかあります。まず著者は、読者が何を知っているか、知らないかについて、一切推測すべきではありません。ナレッジ記事に含めなくてもよいほど、明らかなことなどないのです。長文の記事にはアンカー・リンクが必要です。アンカー・リンクとは、ユーザーをそのページの特定の場所にナビゲートするためのリンクのことです。
ナレッジ記事は、会話調で日常的な言葉を使用して特徴や問題点、解決策などを説明し、ざっと目を通すだけで簡単に読めるものでなければなりません。特に顧客向けの記事の場合、タイトルはシンプルで要点を押さえたものにします。業界用語や専門的な用語は避けます。すべてのナレッジ記事を論理的に整理しましょう。簡潔で読みやすく、完全かつ包括的な答えを提供するコンテンツを提供するという目標を達成するために、リンクを戦略的に使用します。
画像を使用することで、読者の時間を節約し、より良いエクスペリエンスと明瞭性を提供することができます。表やスクリーンショットを使えば、記事が長くなりすぎて理解しづらくなることもなく、細かいニュアンスまで説明することができます。
ナレッジ・マネジメント・システムは、知識を保存・抽出し、読者の理解を深め、社員のコラボレーションを強化し、カスタマー・エクスペリエンス(CX)を向上させるためのシステムです。
ナレッジ・マネジメント・システムおよびソフトウェアは、コンタクトセンターのエージェントや フィールドサービスの技術者などのカスタマー・サービス担当者によって一般的に使用されています。しかし、Webサイト、チャットボット、デジタルアシスタント、電話アプリなど、さまざまなセルフサービスのデジタル・カスタマーサービス・プラットフォームを通じて、顧客が直接利用することも可能です。
すべてのチャネルで一貫性のある回答を提供するためには、顧客とコンタクトセンターのエージェントの双方を、単一のプラットフォームでサポートできる、ナレッジ・マネジメント・プラットフォームが必要です。「プラットフォーム」という言葉の使い方が重要です。複数のリポジトリがあっても、記事は単一ビューで配信されるべきです。適切な答えを提供することは、ナレッジベースのキュレーションだけにとどまりません。ナレッジは、顧客コミュニティへの投稿、マニュアル、技術ドキュメント、カスタマーフォーラム、ソーシャルサイトなど、さまざまな形で提供されています。優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供するには、ナレッジ・マネジメントのコンテンツを、見込顧客が必要とするときに、カスタマージャーニーのすべてのタッチポイントで利用できるようにする必要があります。
コンテンツの最適化は重要です。まずは、ターゲット・オーディエンスの立場に立ってコンテンツを考え、顧客の声で文章を書くことから始めましょう。会社の専門用語ではなく、顧客の言葉を使いましょう。オンライン記事(およびその他の情報)は、顧客ごとにセグメント化し、そのセグメントごとにカスタマイズして、セルフサービスを強化し、検索結果を向上させる必要があります。検索クエリを簡素化し、将来の顧客に最適な回答を提供するために、関連/非関連コンテンツとのコンテンツ・インタラクションに基づいた学びを取り込む、ナレッジ検索プラットフォームの使用を検討しましょう。
ナレッジを顧客のいる場所まで届けましょう。顧客はチャネル間を移動します。特定のセグメントの人々は、モバイルデバイスからWebサイトを訪問することがあります。あるいは、音声アシスタントやデジタル・アシスタントに尋ねたり、チャットボットに問い合わせたり、ノートパソコンを使用したりするかもしれません。あらゆるチャネルを通じて、ナレッジ記事にアクセスする手段を提供しましょう。
顧客とエージェントの集合的な製品知識を活用し、大きなメリットを提供します。エージェントにピンポイントで正確なデータ・情報を提供することで、エージェントが、単に顧客の質問に回答できるだけでなく、専門家へと成長できるようにします。エージェントの商品知識や業界知識を活用し、顧客とのコミュニケーションやつながりを深める方法についてのアイデアを得ることで、クリエイション・プロセスの一部を担ってもらうことができます。
顧客がナレッジベース内の回答について議論し、評価し、購読できる機能を提供します。ナレッジ記事に対してフィードバックや評価をしてもらうことで、記事の質を向上させ、コンテンツの価値や、修正が必要な個所をよりよく理解することができます。しかし、それだけではありません。カスタマー・コミュニティを通じて、顧客がナレッジの著者や貢献者になれるよう支援しましょう。
アナリティクスとレポートを使って、どの記事の偏向率が高いか低いか、どの回答が最もよく使われているか、あるいはどの回答が全く閲覧されていないかなどを把握することができます。使用されていない回答や、効果のない回答を削除することで、ユーザーが正しい情報をより早く見つけられるようにします。利用率や成功率を評価し、顧客やエージェントによる検索内容を参照して、どの検索クエリが結果につながっていないかを確認することで、ナレッジギャップを特定します。
コンテンツのギャップを特定したら、どのギャップを優先的に埋めるべきかを検討します。ナレッジベースからコンテンツのギャップを完全になくすことは難しいため、優先度の高いギャップに注力し、継続的に対応するようにしましょう。回答が見つかったら、顧客とエージェント双方の成功のカギを握ることとなる、コンテンツの質を確認しましょう。
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