ホテル管理ソフトウェアでゲストジャーニーを最適化

ロビーからバックオフィスに至るまで、施設全体でサービスを完璧に遂行することで、ゲストのロイヤリティを獲得しましょう。Oracle Hospitalityテクノロジーは、OPERA Cloudを通じて、イベントの販売、客室、管理、POSを結び付け、優れたエクスペリエンスを提供するために必要な統合を実現します。

ホテルのゲスト・ジャーニーの詳細


ホテルの販売とマーケティング

ローカル、リージョナル、グローバルのマーケティング・キャンペーンを実施し、ブランドとホテルの認知度を向上させます。ホテルWebサイト、GDS、OTA、検索エンジン、旅行代理店でのサービスを促進します。ミーティングおよびイベントスペースのマーケティングと販売を行い、団体向けビジネスを拡大させます。

プロセス

  • 顧客データを収集、整理、分析し、市場インサイトを獲得
  • 新規および既存の顧客を魅了するプロモーションを企画・実行
  • 検索エンジン、OTA、旅行代理店を通じて商品とサービスのプロモーションを実施
  • 魅力的で個性的なホテルサービスを提案
  • アクティブなソーシャルメディア・プレゼンスを維持
  • リードとコンタクトの絶え間ないストリームを提供

課題

  • 大量のデータ、複数のデータソース、さまざまなデータ品質により、クリーンで信頼性の高いデータを含む中央データベースの作成と維持が困難
  • データの品質が低いと、マーケティングキャンペーンの効果がない
  • 流通チャネルにおける価格と在庫の効果的な管理
  • 収益を最適化し、宿泊率を向上させるためのプロモーションのタイミング
  • 適切な顧客に適切なタイミングで適切なオファーを行うことの難しさ

オラクルのホテル管理ソフトウェアによる支援方法

  • OPERAでゲストのプロファイル、予約履歴、および施設内での支出履歴を把握することにより、ゲストに関する360度のビューを得ることができます。
  • OPERAのゲストプロファイルと消費に関するインサイトを、Oracle Marketing Cloudの強力なキャンペーン設定および実行機能と組み合わせて、的を絞ったマーケティング・キャンペーンを効果的に計画および実行します。
  • OPERA Sales and Cateringの包括的な機能により、団体予約、会議、およびイベントからの収益を増加させます。
  • OPERA Webセルフサービスによるパーソナライズされた予約で、カスタマー・ロイヤルティと直接予約を強化します。
  • OPERAの顧客データの価値を最大化するOracle Customer Experience(CX)Cloudにより、セールス、マーケティング、およびカスタマーサービス機能を向上させ、旅行のライフサイクル全体にわたってソーシャルメディア上でゲストとエンゲージメントできます。

客室の購入

直感的なWebサイトを構築して、客室の購入を簡素化します。OTAやその他のサード・パーティの販売チャネルを通じたショッピングを可能にします。会議室やイベントスペースの購入を容易にします。個別のマーケティング・キャンペーンでROIを最大化します。

プロセス

  • 特徴的でユーザーフレンドリーなエクスペリエンスを提供する、直感的なWebサイトを構築
  • 個別のキャンペーンによる、ターゲットを絞ったマーケティングを実施
  • 直接予約を増やすためのインセンティブを提供
  • サードパーティの販売チャネルを通じた予約を可能に
  • ミーティングやイベントの予約をサポート

課題

  • 販売チャネル間のレートパリティの維持
  • 一貫したオンラインコンテンツで、統一されたブランド・プレゼンスの確立
  • 料金、在庫、その他の情報の手動更新
  • 魅力的なオファーがないことによる、予約コンバージョン率の低下
  • ゲストのオンライン行動に関する貴重なナレッジの取得

オラクルのホテル管理ソフトウェアによる支援方法

  • 完全な双方向の統合により、手動プロセスを削減
  • 魅力的なオファーやインセンティブを生成できるエンゲージメント型の予約エンジン
  • 単一ソースのホテル販売管理を実現するシンプルな販売モデル
  • さまざまなデータを取得し、各ゲストのスナップショットを作成するためのツール
  • より良いビジネス上の意思決定を支援するレートショッパー・システム

客室の予約

ターゲットを絞ったオファー、アップセルの機会、スマートな価格設定により、収益と宿泊率を向上させます。予約プロセスを効率化することで、ビジネス団体、会議、イベント向けの販売を促進します。

プロセス

  • ゲストを惹きつけ、直接予約を促すインセンティブを提供
  • 収益と宿泊率を最大化しながら、ベストプライス保証を提供
  • 新規顧客向けに、ターゲットを絞ったオファーとスマートプライスを開発
  • 予約に対する適切なアップセル機会を特定
  • ビジネス団体予約、会議、イベントにおける販売の可視化と効率化

課題

  • 一般的なマーケティング・コンテンツ、オファー、インセンティブでは成功が困難
  • 特にモバイルデバイスでの予約プロセスが難しい
  • ホテルのコンテンツや予約に関するポリシーを、予約チャネル間で一貫して維持すること
  • 団体予約やイベント予約の管理は複雑で時間がかかる
  • アップセルのオファーを特定し、伝達するための自動化されたツールがないため、収益の機会を逃している

オラクルのホテル管理ソフトウェアによる支援方法

  • すべてのゲストの予約データとプリファレンスを追跡し、顧客行動に関するインサイトを提供
  • 直感的でデバイスに依存しないユーザー・インターフェイスによる予約の簡素化
  • ホテルからOTAへの直接予約を可能にすることで、販売コストを削減
  • 適切なタイミングで適切な顧客に適切なオファーを提供するために、人工知能や機械学習を使用して、すべての予約に対して自動アップセルを実行

滞在中の消費

ゲストをチェックインし、部屋を指定し、ゲストをチェックアウトします。ルームサービス、ハウスキーピング、メンテナンスを管理します。飲食、小売、その他施設内のアメニティを管理します。テクノロジーによる非接触型エクスペリエンスを提供し、サービスの一貫性、従業員の生産性を向上させます。

プロセス

  • チェックイン/チェックアウト、客室割り当てなど、効率的かつ非接触型のフロントサービスを実施
  • ハウスキーピングとメンテナンスの効率的な計画と実施
  • タイムリーなルームサービスの提供
  • ホテル内での質の高い飲食サービスの管理、提供
  • ホテル内でのミーティングやイベントの企画・運営
  • ホテルのサービス、特別なプロモーション、現地のアクティビティについて、コンシェルジュへの周知徹底
  • 施設内ショップの管理
  • 支出の追跡と請求処理

課題

  • ゲストを認識し、ゲストの履歴とプリファレンスを活用してゲストとのやり取りをパーソナライズすること
  • 非接触型チェックイン、チェックアウト、ルームサービスのリクエストの提供
  • ハウスキーピングのための部屋の優先順位付けと、チェックインのための部屋の清潔さと準備の確認
  • ゲストの到着時刻が頻繁に変更され、タスクシートが使えなくなった場合のタスク管理
  • ゲストが滞在を延長したり、到着したゲストが特定の部屋をリクエストした場合の部屋割りの管理
  • 効果的なアップセルのために、プロモーションやサービスに関する最新情報をスタッフに提供すること
  • ホテル内の飲食サービスのスピードと質の確保
  • 傾向に対する最小限のインサイトと、限られたメニュー・在庫の分析で、F&Bオペレーションの収益性を管理すること
  • 会議およびイベントの開催に向けた部門間の効果的な調整

オラクルのホテル管理ソフトウェアによる支援方法

  • 一元化された包括的なゲスト・プロファイルにより、ゲスト・エクスペリエンスをパーソナライズ
  • チェックイン時にスタッフがターゲットを絞ったアップセルを提供できるようにし、収益を増加
  • 非接触型チェックイン、チェックアウト、およびルームサービスを実行
  • パートナーや直接接続により、宿泊率およびOTAやGDSへの接続を最大化
  • 豊富なレート機能と収益管理ソリューションとの事前構築済み統合により、最適な収益管理で収益とADRを向上
  • ホテル業務の効率を高めます。
  • オペレーション全体のコラボレーションを改善
  • レストランと厨房のオペレーションをより良く管理
  • 施設内のあらゆる場所にいるゲストにサービスを提供できるように、スタッフの自由を確保

支払い

宿泊、飲食、小売、その他のサービスに対する現金、クレジットカード、電子決済をセキュアに処理します。モバイルデバイスと固定ワークステーションでの支払いを可能にします。

プロセス

  • 事前予約の可能性を高めるために、さまざまな方法での支払いを可能にする
  • チェックイン時に宿泊料金や追加料金の支払いを承認
  • レストランでの食事代など、滞在中のサービスに対する支払い
  • チェックアウト時に、対面、ビデオ、またはアプリを使用して遠隔操作で支払い
  • 様々な支払い方法(現金、クレジット、モバイル)に対応しつつ、PCIコンプライアンスを維持

課題

  • 刻々と変化する決済事情に対応し、非接触決済を実行すること
  • 決済がサービススピードの妨げにならないようにすること
  • レストランでのテーブルでの支払いのサポート
  • 決済のすべての側面が安全であり、最新の規制に準拠していることの確認
  • 代替支払方法(ギフトカード、ロイヤルティポイント、クーポン)の適切な調整

オラクルのホテル管理ソフトウェアによる支援方法

  • パートナーや認定支払プロバイダの大規模なグローバルネットワークを通じて、安全な支払機能を提供
  • カード所有者情報や機密性の高い認証データの取り扱いや保存を行わないことによるセキュリティの強化
  • PMSとPOSが異なるクレジットカード・プロセッサーと通信することで、クレジットカード決済の設定を簡素化
  • 最新のモバイル決済手段との統合
  • 新しいテクノロジーやパートナーをモニタリングし、オラクルの決済統合レイヤーを通じてそれらを利用可能にする

アカウントの管理

ゲストにフォリオや請求書を表示するためのオプションメニューを提供し、便利に決済することができます企業全体の売掛金を管理します。決済後、宿泊の詳細やパーソナライズされたメッセージなど、ゲストに合わせたコミュニケーションを提供します。支出と消費の傾向を把握します。

プロセス

  • ゲストにフォリオや請求書を表示するオプションメニューを提供し、便利な決済を実現
  • 企業の財務システムをトランザクション・データで更新
  • 企業全体の買掛金と売掛金を管理
  • 会計およびデータプライバシー要件への準拠を管理
  • 日次、週次、月次、企業および施設レベルのレポートを作成
  • 主要な指標(ADR、RevPAR)、予約パフォーマンス、支出、消費傾向を計算・分析
  • 収益管理モデルを推進するための在庫、需要、価格に関するデータを管理

課題

  • ゲストが請求書を見たり支払ったりするための様々な手段の管理
  • ゲストおよび法人顧客とのコミュニケーションのパーソナライズ
  • 会計およびデータプライバシー要件への準拠の確認
  • 施設別、グループ別、ゲスト別、企業別のトランザクション・データの統合と分析
  • 企業データから、よりリアルタイムのレポートとインサイトを提供すること
  • 収益管理の改善による収益性の向上

オラクルのホテル管理ソフトウェアによる支援方法

  • オラクルの強力なビジネス・インテリジェンス・ツール群を使用して、必要に応じてデータを統合またはセグメント化する柔軟性
  • 財政コンプライアンス要件をグローバルに監視し、Oracle Hospitalityソリューションでコンプライアンスをサポートするツールを構築する専任のチーム
  • 業界をリードする収益管理ソリューションのプロバイダとの統合
  • ホテルや飲食店のトランザクション・データを分析し、データサイエンス技術を適用する能力
  • Oracle Cloud ERPやOracle NetSuiteなどの財務管理ソリューションと統合するための強力な請求機能およびオープンAPI

関係管理

ソーシャルメディアにおけるゲストとのエンゲージメントを監視・管理し、ゲストの懸念に対処します。滞在後のゲストに対するアンケートの送信と記録、顧客プリファレンスの更新、認識とリワードによるロイヤルティの育成を行います。

プロセス

  • ソーシャルメディア上のゲストからの質問とフィードバックを監視適切なカスタマーサポートにより、サービスに関する問題にプロアクティブに対処
  • 宿泊後およびイベント後のアンケートによる個人およびグループの顧客ニーズを把握
  • 宿泊、会議、イベントの履歴をすべて記録し、カスタマー・データウェアハウスに保存
  • 認識とリワードによりカスタマー・ロイヤルティを育成

課題

  • 滞在前、滞在中、滞在後のソーシャルメディア上でのゲストとのやりとりの管理
  • ソーシャルメディア上でブランドを監視し、ゲストのポジティブまたはネガティブなフィードバックに迅速に対応すること
  • 旅行のライフサイクルと複数のチャネルにおけるゲストとのインタラクションのパーソナライズ
  • パーソナライズされたアンケートによるゲストのフィードバックの収集
  • ロイヤルティ・プログラムの差別化、およびゲストの満足度とロイヤルティの向上

オラクルのホテル管理ソフトウェアによる支援方法

  • ソーシャル・ネットワーク上のブランド・プレゼンスを監視・管理し、複数のソーシャルメディア・プラットフォームでゲストとのエンゲージメントを促進
  • 顧客データの一元管理による詳細かつ完全な顧客プロファイルの取得
  • クラウドベースのサービスソリューションによる優れたカスタマーサポートの提供
  • オラクルのクラウドベースのマーケティングソリューションによる、ゲストとのコミュニケーションのパーソナライズ

テクノロジーの役割

ホテル経営者に必要なのは、安全性、信頼性、モバイル対応、拡張性、高性能なアプリケーションとインフラストラクチャです。これらは、成長を加速させ、新しいサービスや施設の市場投入までの時間を短縮し、スタッフが優れたゲスト・エクスペリエンスを提供できるようにするために、不可欠なものです。

プロセス

  • IT戦略がビジネス目標に合致していることの確認
  • ホテル、飲食、その他の業務の効率的な実行を可能にするアプリケーションの開発、維持、およびサポート
  • ホテルや飲食の運営をサポートするITインフラストラクチャの導入とサポート
  • 強力なガバナンスを備えたアジャイルなIT組織の確立と成長
  • 企業の成長と新しいサービス・イノベーションの提供を加速

課題

  • 施設および本社レベルでの、増え続けるITインフラへの対応
  • 既存のハードウェアやソフトウェアのメンテナンス、および複雑な統合作業
  • ITアプリケーションとインフラストラクチャの保護
  • アプリケーション間の複雑な統合の維持とサポート
  • ゲスト向けモバイル・アプリケーションの導入と、モバイル・アプリケーションを使用したスタッフの能力向上
  • 成長とイノベーションをサポートしながら、ITの複雑性とコストを削減すること
  • エグゼクティブ・チームと主要なステークホルダーへの、エンタープライズ・データからのタイムリーなインサイトの提供
  • 現在のニーズを満たすと同時に、将来のビジネスにも対応できるようにすること
  • ゲストを包括的に理解し、個人的にエンゲージするための360度のビューを獲得すること

オラクルのホテル管理ソフトウェアによる支援方法

  • ホテルや飲食店の運営に必要なクラウドベースのソリューションで、ホテルのITの複雑さを軽減
  • ホテルスタッフが施設内のどこにいてもゲストサービスを提供できるモバイル・アプリケーション
  • POSシステム用のパワフルなワークステーションとモバイル・アプリケーション用のタブレット端末
  • クラウドベースの先進的なCRM/カスタマー・エクスペリエンス(CX)ソリューション・スイート
  • 財務、人材管理、資産管理、経営管理ソリューション(EPM)のための包括的なクラウドベース・ソリューション
  • 業界をリードするデータベース、サーバー、ストレージシステム、クラウドベースのインフラストラクチャとプラットフォームサービス