従業員エクスペリエンスに関して解決すべき7つの課題

Alex Chan | コンテンツ・ストラテジスト | 2023年7月26日

近年の働き方の世界における変化は、従業員に対する雇用主の関わり方や管理のあり方を変化させています。これまで対面で行われていた活動の多くが、今やリモートで行われています。実際、今日の職場では、マネージャーと直接会うことが一切なく、場合によっては同僚ともバーチャルなやりとりしか行いません。

また、リモート・ワークやハイブリッド・ワークへの移行に加えて、従業員が雇用主に何を期待するのかについても変化が見られるようになっています。2021年のPew Research Centerの調査では、安い賃金、昇進機会の欠如、そして職場で軽視されていると感じていることが、労働者の離職の最大の理由であることが明らかになりました。しかし、スタッフが退職するのはこうした理由だけではなく、最近の職場の変化を反映した理由も見られます。たとえば、勤務時間や転勤の機会を柔軟に選択できないなどです。

従業員と雇用者の関係の変化に対応するため、従業員エクスペリエンスに注力し、企業文化、フィードバック、育成、そして職場のウェルビーイングを重視する人事部門が増えつつあります。

従業員エクスペリエンスとは

従業員エクスペリエンス(EX)は、従業員が求人への応募を選択した瞬間から会社を去る最後の日に至るまでに、雇用主に関して経験する、あらゆるやりとりや接点の集まりと捉えることができます。会社の物理的または仮想的なオフィス、企業文化、テクノロジー、プロセス、従業員の対人関係など、数多くの要素が従業員エクスペリエンスに影響を与えます。また、企業が提供する福利厚生など、従業員の家庭生活に影響を与える要素さえも、従業員エクスペリエンスの一部となります。

従業員エクスペリエンスには従業員の職業生活のあらゆる側面が包括されるため、良好な従業員エクスペリエンスの創出という責務を組織全体で共有する必要があります。理想となる従業員エクスペリエンスについて共通の認識を持ち、その実現に向けて連携して取り組むことで、離職の低減、生産性の向上、企業文化の強化、従業員の幸福度向上といったメリットを組織のあらゆる部分にもたらすことができます。

従業員エクスペリエンスが課題となる理由

米国労働統計局によると、2021年は400万人という記録的な数の労働者が仕事を辞め、過去の記録であった2019年の350万人を塗り替えました。従業員は、自分の価値観に合致した、充実度の高い、意味のある仕事を求めています。

同時に、労働市場の競争が激しくなり、より有利な報酬、福利厚生、ワークライフ・バランスを求めるようになっています。同じく労働統計局の報告によると、2023年1月の失業率は3.4%で、500,000件以上の新規雇用が経済に加わっています。記録的な人数のスタッフが離職する中で、新たに欠員したポジションを埋めるための競争が依然として激しくなっています。

つまり、従業員が仕事で直面するエクスペリエンスが期待したものでなければ、雇用主は労働者の離職、生産性のロス、利益の減少といったさまざまな問題を抱えることになります。雇用主はこうした課題に対処し、ビジネスの成功に必要な人材の獲得(および維持)につながる従業員エクスペリエンスを提供する必要があります。

従業員エクスペリエンスに関する7つの課題(およびソリューション)

有意義な従業員エクスペリエンスがもたらすメリットを享受するためには、企業の経営陣がいくつかの共通するビジネス上の課題を克服する必要があります。ここでは、従業員が期待するエクスペリエンスの提供を妨げるおそれのある7つの障壁について説明します。

課題1: 適切なエンタープライズ・テクノロジーの選択

新しいテクノロジーはビジネスに大きなメリットをもたらすことができます。しかし、従業員が新しいツールの利用を拒んだり、新しいプロセスでは潜在的なメリットよりも必要な作業量の増加の方が上回ると感じたりしたら、どうなるでしょうか。従業員が新しいテクノロジーを拒めば、投資が無駄になり、士気に悪影響を及ぼす可能性があります。

そのような事態を避けるため、企業は、従業員の業務遂行、また双方の関係や取り組みに役立ち、生産性を高めて効果的なコラボレーションを実現するのに役立つテクノロジーを導入する必要があります。そうしたツールには、使いやすさや導入のしやすさ、生産性への明らかなメリットが求められます。また、社内の他のシステムと統合できる機能も求められます。そのようなテクノロジーであれば、従業員は複数の分断されたプラットフォームを扱う負担から解放され、マネージャーは従業員の生産性を完全に把握できます。

これらの目標を達成するため、マネージャーは従業員のニーズを把握する必要があり、意思決定者は従業員の意見をビジネス要件と併せて考慮する必要があります。調査やアンケートを実施すれば、従業員が業務の遂行に必要としているツールについて情報を収集し、現在利用しているツールからどのようなことを期待しているのかを調べるのに役立ちます。適切な人材管理(HCM)プラットフォームは、組織のデータ収集の取り組みに役立つと同時に、従業員エクスペリエンスに好影響を与えることのできる他の多くのメリットをもたらすことができます。たとえば、メンフィス市では、クラウドベースのHCMプラットフォームを使用して、すべての職員データを1つのシステムに統合しています。これにより、同市の人事チームでは職員のニーズや傾向の分析が容易になり、職員の意見を把握するための調査も簡単に導入できるようになっています。また、人事部門の責任者はこのシステムを通じて、トレーニング機会の促進や報酬および福利厚生の調整を一元的に管理できます。システムの導入以降、メンフィス市は職員のエンゲージメントが14%増加したと報告しています。

さらに、職員の連携やコミュニケーションに役立つツールを優先して導入したことで、新しいテクノロジーのメリットを直ちにもたらすことができます。コミュニケーション向けのテクノロジーとしては、グループ・チャット・ツール、ビデオ会議プラットフォーム、クラウドベースのファイル共有および編集ツールなどがあります。職員を中心に据えた新しいテクノロジーのアプローチを採用することで、チーム間のコミュニケーション、コラボレーション、士気が向上するとともに、テクノロジーへの投資に対して組織が確かな見返りを実感できるようになります。

課題2: リモート・ワーカーやハイブリッド・ワーカーに向けての従業員エクスペリエンスの創出

従業員は、自分を評価してほしい、自分の意見を聞いてほしいという願望を持っています。しかし、リモート・ワーカーやハイブリッド・ワーカーは、当然ながら現場のスタッフと比べてつながりが薄い、孤立していると感じている場合があり、こうした願望を叶えることが難しくなる可能性があります。

リモート・ワーカーは、同僚との対面でのやりとりがないだけでなく、昇進の可能性が低いと感じている、というデータがあります。米国人材派遣協会が米国の2,000人以上の成人を対象に実施した調査によると、オンサイト、ハイブリッド、リモートのスタッフの56%が、昇給や昇進の競争に関して、専らオフィスで働く従業員の方が終日リモートで働く同僚よりも有利だと考えています。

現場で楽しく仕事をしている同僚とは無縁だと感じているようなリモート・ワーカーやハイブリッド・ワーカーを支援するためには、リーダーとのオープンなコミュニケーションを定期的に促進することが重要です。適切なテクノロジーを導入すれば、リーダーと従業員をつなげて信頼を築き、リモートまたはハイブリッドの職場環境に関わっていると従業員に感じてもらえるようになります。

また、マネージャーも重要な役割を担っています。Eメール、ビデオおよびWeb会議プラットフォームなどのツールを活用しながら、いつでもチーム・メンバーと直接コミュニケーションを図れるようにしておく必要があります。自身の在席状況をスタッフに伝え、迅速かつ簡単な連絡手段としてインスタント・メッセージング技術を活用するのもよいでしょう。定期的に連絡を取り合うことで、スタッフとマネージャーとの間で信頼が深まり、コミュニケーションのミスが生じる可能性が少なくなります。また、リモート・ワーカーの努力や成果に配慮する習慣を付け、シフト作業の取り組みに関して常に最新の情報をスタッフに伝え、従業員同士で頻繁に意見交換をするよう促すとよいでしょう。

さらに、マネージャーはチーム・メンバー同士が互いに交流できる機会を設け、従業員の孤立感が和らぐよう精神面でサポートすることもできます。就業時間中においても交流の機会を設ければ、チーム・メンバーの帰属意識を高めるのに役立つ可能性があります。チーム会議の最初の数分間や、非公式のチームの打ち合わせ、バーチャルでのオフィス会合など、仕事以外の話題で打ち解けたやりとりや会話を促すことができます。従業員にストレスや悩みを抱えていないか尋ね、彼らの苦労に共感を示すこともできます。そうした会話を通して得た重要な発見が、従業員エクスペリエンスの向上に役立つ可能性があります。

課題3: 従業員一人ひとりに合わせた体験過程のパーソナライズと育成

組織内での従業員の体験過程は従業員ごとに違ったものになります。画一的な従業員エクスペリエンスでは、従業員は自分の声が届いていない、自分が過小評価されていると感じてしまい、定着率や生産性を低下させる可能性があります。従業員が採用から離職に至るまでに体験する過程について理解(および過程の終始にわたって育成や成長ができるよう支援)すれば、彼らの生産性維持や目標達成に必要なサポートを提供できます。

企業が従業員一人ひとりについて体験過程に関する貴重な洞察を把握し、その育成をあらゆる段階で促進する最善の方法を得るためには、従業員とのあらゆる接点を追跡して従業員のデータを一元的なリポジトリに連携させることが可能なテクノロジーが必要です。高度な人事プラットフォームを導入すれば、従業員は自分のスキルやコンピテンシーの説明となる個人の職務プロファイルを作成できます。こうした形で従業員一人ひとりを詳細に把握することで、企業は個々の従業員に合わせて指導を与え、彼らの育成、成長、維持が促進されるように体験過程を最適化できます。

また、従業員からのフィードバックを収集して対応することも、雇用主が個々の従業員の体験過程全体を通してチーム・メンバーをサポートできるかどうかを決定づける鍵となります。従業員が雇用主と接するすべての接点を把握することが重要ですが、特定の接点によっては人事部門から貴重なフィードバックが得られる場合があり、体験過程のパーソナライズに反映させることができます。たとえば、以下のようなものがあります。

  • オンボーディング・プロセス: オンボーディングは、新入社員の就業の出発点となるだけでなく、新入社員が新しい会社について長期的に抱く印象を与えるものともなります。このプロセスにより、すべての従業員が即戦力として職務に取り掛かることが容易になります。たとえば、職務用のアカウントの有効化、必要な書類の署名や提出、ワークステーションの迅速かつ効率的な準備といった作業を遂行するのに役立ちます。オンボーディングでの体験について従業員からフィードバックを得ることで、組織はプロセスを微調整でき、(人間とテクノロジーの両面から)適切なサポートを確実に提供して、際立った第一印象を与えることができます。
  • 従業員が日々の職務に求められるニーズに応えられるようにするためのトレーニング: 人事リーダーおよびマネージャーは、会社が求める新しいスキルを明らかにし、そのギャップを埋めるためにトレーニングの計画を立てる必要があります。従業員が参加するトレーニング・コースについて、彼らからフィードバックを得る機会が必ずあるはずです。
  • 従業員の評価: 従業員の評価を拡大して、従業員が会社や自分のマネージャーについてのフィードバックを提供する機会を盛り込むことで、従業員の士気高揚、エンゲージメント、保持に関するインサイトを収集し、改善を必要とする領域を特定できます。また、従業員による自己評価を通じて、マネージャーは、スキル開発や社内での昇進を目指す彼らの個人的な目標を理解し、より的確なサポートを提供できるようになります。

これらの接点に関して、調査やアンケート、マネージャーとの会話、その他のチャネルを通じて従業員からフィードバックを得て共有し、ニーズに合った体験過程を開発することができる、適切なプラットフォームを従業員に提供するとよいでしょう。

課題4: 従業員の満足度の向上

労働力をめぐる競争は激しく、従業員の福利厚生は真の仕事の満足度を得るほど十分ではありません。次のような特徴のある組織ほど、従業員やその候補者が加わる(および組織にとどまる)可能性が高くなります。

  • 従業員が満足のいく仕事に取り組める
  • ワークライフ・バランスを推進している
  • キャリア開発のための明確な道筋を提供している
  • プロとしての成果を評価している
  • 従業員の個々の職業的なニーズに対応している

マネージャーは、従業員満足度を向上させる上で独自の立場にあります。マネージャーが従業員との関係を深められるように、組織は現在の従業員満足度についての可視性を高める必要があります。

適切なツールとポリシーを導入することで、そうした可視性を実現できます。従業員エンゲージメントに関する調査を実施することで、エンゲージメントの測定基準をマネージャーに提供し、スタッフが自分の仕事について何を好み、何を嫌っているかについて洞察を得ることができます。また、調査では、従業員の満足度を、管理職への期待、同僚との関係、キャリアアップといった様々な側面から把握することもできます。従業員エンゲージメント・ソフトウェアが提供するツールは多くの場合、従業員満足度を定期的に追跡してフィードバックを分析できる調査を準備でき、従業員が本当に職場に望んでいるものは何かを調べるのに役立ちます。

人事部門は、従業員のネット・プロモータ・スコア(eNPS)プロセスを作成して、他の人に雇用主を推薦する可能性がどれくらいあるかを定期的に尋ねることもできます。回答は10段階評価であるため、結果を簡単に測定でき、リーダーは特定の時点における従業員のロイヤルティ、エンゲージメント、満足度を明確に評価できます。また、eNPS調査では通常は1つの簡単な設問しか尋ねないため、従業員満足度を定期的に測定し、その推移や傾向を追跡することが効率的かつ効果的に行えます。

課題5: 従業員の生産性の向上

優れた従業員エクスペリエンスを提供することで、従業員は自分の仕事、自分のマネージャー、同僚、そして働いている会社に対して満足感を得ることができます。その結果、スタッフは仕事に意欲的かつ精力的に取り組むようになり、生産性の向上が可能になります。管理職は従業員の生産性について責任を負っており、従業員エンゲージメントが生産性に与える影響を見落とすべきではありません。2021年のHarvard Business Reviewの分析によると、仕事で幸福感と満足感を得ている従業員は平均して31%生産性が高いことがわかりました。

一方で、従業員の生産性は、雇用主が提供するツールの機能でもあります。事業主は、従業員が自分の時間を最大限に活用できるよう支援するコミュニケーションおよびプロジェクト管理ツールを提供する必要があります。これらのツールは使いやすくアクセスしやすいものである必要があり、そうしたツールであれば従業員はすぐに本格的に取り入れて仕事での利用を始めることができます。コンピュータとモバイル・デバイスの両方からアクセス可能なビデオ会議ツールを活用すれば、リモートの従業員がリアルタイムで簡単にミーティングやコラボレーションを行うことができます。従業員同士でインスタント・メッセージングを行うアプリケーションもまた、スピーディなコミュニケーションと生産性の向上に役立ちます。クラウドベースのストレージおよびファイル共有ツールを活用すれば、共有ドキュメントへのアクセスやコラボレーションの促進を妨げる障壁が少なくなり、コラボレーションを促進することができます。

時として、従業員の生産性の測定が困難になることがあります。これは、従業員がさまざまな業務に従事し、測定期間中の生産性レベルが休暇シーズンや納税シーズンなどの他の要因の影響を受ける可能性があるためです。しかし、業務ごとの目標達成状況や、1時間、1日、1か月あたり生み出した作業量、生み出した収益額など、いくつかの主要な指標に注目することが、人員の生産性の評価に役立ちます。

課題6: 従業員エクスペリエンス戦略の成功の測定

従業員エクスペリエンス戦略の影響を測定することは、その効果を理解する上で不可欠です。測定のポリシーは会社によって異なりますが、従業員エクスペリエンス戦略の進捗を監視し、その効果を長期にわたって改善させるために、主要業績評価指標(KPI)が一貫して使用されています。

従業員エクスペリエンスKPIを設定するのに最適なタイミングは、取り組みの開始前です。進捗の推移を測定するには、ベースラインとなるKPIを設定することが不可欠です。つまり、既存のパフォーマンス、エンゲージメント、満足度に関するデータを収集して、正確なベースラインを設定します。次に、新しいデータを今後どのくらいの頻度で収集するかを決め、確立した従業員エクスペリエンスの目標とそれらに関連する指標に向けて、進捗を追跡するために必要となるテクノロジーを決める必要があります。

長期的な目標の決定にあたっては、途中の目標となる中間目標を作成すると役に立つ可能性があります。たとえば、5年間の成長目標に、毎年達成すべき具体的なマイルストーンを含めることができます。また、新しいKPIを収集し計算する過程で、それらの目標について柔軟性を保っておくことも役に立つ可能性があります。企業の成長や変化に応じて、指標目標を調整したり、さらには追加のベースライン・ポイントを作成したりすることも重要です。

一般的なKPIとしては、従業員のネット・プロモータ・スコア、受領した社内職務紹介の数、定着率、従業員の休暇欠勤率などがあります。これらのKPIは人事管理システムを通じて測定でき、従業員の定着率、パフォーマンス、育成などに関連する指標について、情報やインサイトをシステムに保存できます。eNPSよりも詳細な調査を実施することは、従業員の満足度に関する重要な情報を得るのに役立ちます。さらに、フォーカス・グループは価値あるツールとなる可能性があり、従業員が安心してフィードバックを共有したり質問をしたりできる場所となります。

効果の測定をしなければ、ビジネスの改善に役立たない領域に多くの時間と労力を費やしてしまう可能性があります。従業員の満足度、エンゲージメント、定着率など、従業員エクスペリエンスに関する重要なKPIを測定できるようになれば、企業にとって最適な戦略を決定できるようになります。

課題7: 新しいテクノロジーの採用

人事チームは、変化への適応が遅いという不当な評価を受けることがよくあります。人事のプロセスやシステムが時代遅れである、または対応が遅いと感じている従業員がいる場合、従業員エクスペリエンスの向上に誠実に取り組んでいる人事リーダーの努力が報われない可能性があります。こうした認識を変えるために、人事部門はどのように取り組めばよいでしょうか。

人事担当者による組織管理の向上に役立つ新しいツールやアプローチが数多くあります。たとえば、チャットボットを活用することで、人事に関する従業員からの主要な問い合わせにすばやく回答できるようになり、従業員のフラストレーションをなくし、人事に関する方針や慣行の順守が促進されます。Advanced Analyticsは、人事担当者が問題の傾向を特定し、新しい戦略を策定するのに役立ち、さらには未然に問題を解決してビジネスに大きな大きな影響を与えるのを防ぐことができます。

将来的には、従業員エンゲージメント調査で得られたデータに人工知能を応用することで、人事リーダーが従業員のニーズや懸念を理解するのに役立つ道具となるでしょう。調査で得られたインサイトをもとに、人事担当者は、満足度の低い従業員を特定し、傾向を分析し、エンゲージメントの推進要因を識別して、従業員エクスペリエンスを確実に向上させる効果的な戦略を考案できるようになるでしょう。

有意義な従業員エクスペリエンスに向けての課題として、従業員の生産性の向上、ビジネスに適したテクノロジーの選択、リモート・ワーカーのエンゲージメントなどが挙げられます。

従業員エクスペリエンスの最大の課題を解決する方法

どのような組織においても、従業員エクスペリエンスの課題が存在します。ここで紹介した7つの課題は最も一般的なものであり、どれも適切な戦略とテクノロジーによって解決できます。従業員エクスペリエンスの向上は喫緊の課題であり、後からついて来るようなものではありません。有意義な従業員エクスペリエンスは、組織の成功に向けての重要な要素であり、チームが最高のパフォーマンスを発揮できるように優先して取り組む必要があります。

Oracle Fusion Cloud HCMは、こうした一般的な従業員エクスペリエンスの課題に取り組み、従業員を効果的に管理するのに役立つ完全なクラウド型人事ソリューションです。たとえば、マネージャーと従業員が定期的にフィードバックを交換できるようにするコミュニケーション・チャネル、従業員のセンチメント把握のための調査を実施するツール、従業員の体験過程を一人ひとりに合わせてパーソナライズするツール、スキルや育成の機会を提供するツール、および従業員に関するインサイトを提供する分析を提供します。これらのリソースを活用することで、優れた従業員エクスペリエンスを妨げようとしている問題を解決し、従業員の生産性と満足度の向上を促進できます。

人事担当者は従業員エクスペリエンスの「推進者」として、こうした従業員エクスペリエンスの課題を解決する上で重要な役割を果たします。より良好で有意義な従業員エクスペリエンスを生み出すことは、従業員にとってメリットとなるだけでなく、ビジネス全体にとってもメリットとなり、生産性が高まり、コストが下がり、仕事の満足度が向上します。

従業員エクスペリエンスに関するFAQ

優れた従業員エクスペリエンスを実現する上での課題とは
優れた従業員エクスペリエンスを生み出す上での課題としては、従業員のエンゲージメントを維持するための適切なテクノロジーの導入、従業員の体験過程の積極的な管理、従業員満足度と生産性の向上、従業員エクスペリエンス戦略がもたらす影響の測定などがあります。

従業員エクスペリエンスの向上を実現できるテクノロジーとは
ビデオ会議、グループ・チャット・プラットフォーム、クラウドベースのファイル共有および編集ツールなど、コミュニケーションとコラボレーションを促進するツールを活用することで、従業員エクスペリエンスを向上させることができます。

従業員エクスペリエンスを定義および測定する方法
自動化された調査、人員の分析、主要業績評価指標を活用して、従業員に関する重要なインサイトを収集することで、従業員エクスペリエンスを把握できます。

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