（本資料は米国2023年9月19日にオラクル・コーポレーションより発表されたプレスリリースの抄訳です）

オラクルは、「Oracle Fusion Cloud Customer Experience（CX）」に新たな人工知能（AI）機能を追加し、マーケティング担当者、営業担当者、サービス・エージェントによる収益拡大と卓越したカスタマー・エクスペリエンスの提供を支援します。最新のAI機能を活用することで、自動化された会話型インターフェイスにより、関連コンテンツ、推奨事項、インサイトを得て、時間のかかる手作業から解放されます。

顧客は、リアルタイムで、調和のとれた会話のエクスペリエンスを期待しています。マーケティング担当者、営業担当者、サービス・エージェントにとっての課題は、顧客にとってのメリットと自社のビジネス成長の双方のための適切なインサイトを得ることです。そのためにも、AIの支援のもと、膨大な量のデータを活用しながら、迅速にインサイトを得る仕組みが必要です。

Oracle Cloud CX担当エグゼクティブ・バイスプレジデント兼ゼネラル・マネージャーであるロブ・ターコフ（Rob Tarkoff）は、次のように述べています。「事前トレーニングされた大規模言語モデル（LLM）は、企業における人、コンテンツ、ナレッジとの関わり方を変えています。私たちは今、インサイトを明らかにして、かつてないほど明瞭なコミュニケーションができるようになりました。『Oracle Cloud Infrastructure』上で実行され、アプリケーション・フローに組み込まれた従来型AIとジェネレーティブAIの独自の組み合わせにより、『Oracle Cloud CX』は、カスタマー・エクスペリエンスの専門家がより正確かつ効率的に業務を遂行し、最終的に収益を拡大することを支援します。」

「Oracle Cloud CX」の新機能には、以下のものがあります。

• Generative AI for Service（カスタマー・サービス向けジェネレーティブAI）: コンテンツを自動的に生成し、プロセスを合理化することで、カスタマー・サービスの問題解決を迅速化します。「Oracle Fusion Cloud Service」の一部である、新しいジェネレーティブAI機能には、アシストされたエージェントの応答、ナレッジ記事、管理者のガイダンスに加え、検索補強、カスタマー・エンゲージメントのサマリー、フィールド・サービスの推奨が含まれます。「Oracle Fusion Service」のジェネレーティブAIによる新機能の詳細については、こちらをご覧ください。
• Guided Campaigns（ガイデッド・キャンペーン）: マーケティングチームと営業チームは、お互いに時間のかかる調整業務を解消し、商談可能な案件を販売担当者に直接提供することで、収益を加速させることができます。「Oracle Fusion Cloud Marketing」上に構築されたガイド付きキャンペ―ンは、マーケティング担当者がステップ・バイ・ステップのプロセスを通じて、パーソナライズされ、ブランディング方針に沿ったキャンペーンを立ち上げ、自動的にリードを評価し、すぐにコンバージョンできる案件として営業担当者に直接提供します。「Oracle Fusion Marketing」の新たなガイド付きキャンペーン機能の詳細については、 こちらをご覧ください。
• AI-Powered Account Linking（AIによるアカウント・リンク）: 営業担当者がアカウント情報を完全に把握できるようにすることで、情報の更新にかかる時間を短縮し、アップセルの機会を拡大し、案件の成約を加速します。「Oracle Fusion Cloud Sales」の一部であるこの新機能は、「Oracle Fusion Cloud ERP」 の関連するアカウント・レコードを自動的に検出および接続して、営業担当者に実用的なインサイトを提供します。たとえば、定期購入サービスがしきい値の上限に近づいた場合に、営業担当者はアラートを受け取ることができ、効果的にアップセルや再販の会話を行うことができます。
• B2B Customer Data Platform (CDP) Enhancements（B2Bのカスタマー・データ・プラットフォームの強化）: 過去のエンゲージメントに基づいて営業商談をスコアリングおよび識別し、ターゲット企業の購買に関係するグループに向けて高度なパーソナライゼーションを行い、次にアプローチすべき最適なコンタクトを検出します。「Oracle Unity Customer Data Platform」のセグメンテーション・キャンバスは、アカウント階層内の複雑な購買グループのターゲティングをサポートし、データ・エンリッチメントとインテント・シグナルによって、ターゲティングを改善し、マーケティングおよび販売キャンペーンを加速します。
• Intelligent Sales Orchestration（インテリジェント・セールス・オーケストレーション）: プロセスを自動化し、AIの生成したインサイトや推奨事項を提供することで、営業担当者がより集中し、効率的かつ効果的に活動できるように支援します。「Oracle Fusion Cloud Sales」の一部であるこの新機能は、複雑な営業シナリオに対してステップ・バイ・ステップのガイダンスを提供し、営業担当者が顧客対応に集中できるように、正確なデータで営業活動結果を自動的に記録します。
• Advanced Field Asset Monitoring（高度なフィールド・アセットの監視）: あらゆる管理対象資産の情報へのアクセスを改善することで、フィールド・サービスの生産性を向上させます。「Oracle Fusion Cloud Service」の一部である「Oracle Field Service」は、資産詳細、作業指示履歴、資産についての注記、保証、サブスクリプションといったフィールド・サービス技術者の重要なサービスおよび修理情報へのアクセスを、あらゆるデバイスで改善します。

Forrester Researchのバイスプレジデント兼主任アナリストであるKate Leggett氏は次のように述べています。「今日の組織は、新たな顧客機会および収益機会が取り残されていることに気づき、断絶された手作業プロセスを自動化し、効率化を推進する方法を模索しています。『Oracle Cloud CX』の最新アップデートにより、時間と労力がかかりすぎる旧来のプロセスを自動化することで、組織は短期的にも長期的にも大きな利益を得ることができます。そうすることで、従業員エクスペリエンス、顧客実績、そして最終的収益にプラスの影響を与えることができます。」

クラウド向けにネイティブに構築された「Oracle Cloud CX」は、マーケティング、営業、カスタマー・サービス全体のデータをコネクテッド・データで結びつけ、あらゆる顧客との対話を重要なものにします。「Oracle Cloud CX」がビジネスにおけるカスタマー・エクスペリエンスの向上とブランド・ロイヤルティの構築に役立つ仕組みについては、https://www.oracle.com/jp/CX/をご覧ください。