고객 경험을 위한 대화형 AI(CX)
고객에게 AI 지원 디지털 도우미를 제공하여 개인 맞춤화 방식으로 사용자의 마음을 사로잡고 영업 및 마케팅팀에 실행 가능한 통찰력을 제공하세요. Oracle Digital Assistant는 단순한 챗봇 이상으로 고객 경험 접점 전반에 걸쳐 답변을 제공합니다.
동료들은 AI와 챗봇을 어떻게 활용하고 있는지 알아보세요.
고객 경험을 위한 대화형 AI
대화형 CX는 대규모 고객 참여를 개인화하여 고객 관계를 향상시킵니다. 오라클의 차세대 클라우드 인프라를 기반으로 구축된 Oracle Digital Assistant는 AI 및 자연어 이해(NLU)를 활용하여 고객 확보 및 유지 절차를 간소화시켜 줍니다. 프로필 및 컨텍스트를 기반으로 정보 쿼리 및 맞춤 추천과 같은 작업을 자동화함으로써 고객과 내부 영업팀이 텍스트와 음성을 통해 정보와 프로세스에 원활하게 접근할 수 있도록 합니다.
Oracle Cloud CX를 사용하는 조직은 다양한 애플리케이션 전반에 걸쳐 Oracle Digital Assistant를 손쉽게 활용할 수 있습니다. 영업팀은 음성 명령을 사용하여 설정한 견적을 자동으로 생성할 수 있으며, 고객 서비스 담당자는 지식 저장소를 쿼리하여 채팅 채널에 고객을 위한 셀프 서비스 기능을 제공할 수 있습니다. 또한 마케팅 팀은 Oracle Responsys Campaign Management와 디지털 도구를 함께 사용하여 판촉 캠페인을 생성할 수 있습니다.
다양한 유형의 대화를 하나의 Digital Assistant로
CX를 위한 Oracle Digital Assistant의 표준 기능을 살펴보세요.
디지털 고객 서비스
- 실시간 에이전트 통합은 워크로드를 처리하고 연중무휴 24시간 고객 서비스를 제공하며 팀이 전체 대화 기록으로 에스컬레이션을 처리할 수 있도록 해줍니다.
- 지식 기반 통합은 단일 디지털 도우미를 통해 정보에 접근할 수 있도록 해주며, AI 및 기계 학습을 활용함으로써 검색 효율성 및 정확성 향상시킬 수 있습니다.
- 지능형 상담원 통합은 전체 고객 지원 여정의 한 부분으로 고객 서비스 맥락에서 맞춤 인터뷰를 제공합니다.
Oracle Field Service
- Digital Assistant와 원활하게 통합되는 기능인 '내 기술자 위치'를 통해 현장 서비스 방문 전후 및 도중에 고객에게 대화형 자동화 프로세스를 제공합니다.
- 고객 만족도를 파악하는 동시에 즉각적인 피드백을 수집하여 고객 경험을 향상시킵니다.
- 현장에서 요청 시 가상 지원을 제공하여 리소스 생산성과 문제 해결 시간을 개선합니다. 사용자가 문제를 해결 및 진단하고 안내 절차, 매뉴얼, 지침을 빠르게 찾아볼 수 있습니다.
영업 도우미
- 나만의 개인 디지털 도우미를 통해 영업 회의를 보다 완벽하게 준비할 수 있습니다. 고객 및 기회에 대한 가시성을 높이기 위해 신뢰할 수 있는 AI 기반 계정 인텔리전스를 받아볼 수 있습니다.
- 수동 데이터 입력 작업의 감소 모바일 기기를 통해 음성 또는 텍스트 명령을 사용하여 회의록을 간편하게 작성하거나 일일 매출 집계표에 액세스하거나 기타 작업을 완료할 수 있습니다.
- 작업 공간, 모바일 기기 및 기타 협업 도구에서 파이프라인, 태스크 및 연락처 기록와 같은 고객관계관리(CRM) 데이터에 빠르게 액세스하고 검토할 수 있습니다.
맞춤형 마케팅
- 가망 고객 점수부여 자동화
- 나만의 대화 경험을 디자인합니다.
- 오라클의 Eloqua 및 Responsibility를 사용하여 고객과 직접 대화할 수 있는 맞춤형 푸시 캠페인을 생성합니다.
충성도 및 참여도
- 충성도 높은 고객을 위한 옴니채널 경험 개인화
- 충성도 데이터를 대화 채널로 확장하여 최우수 고객을 더 잘 파악할 수 있습니다.
콘텐츠 관리
- Oracle Content Management 헤드리스 기능을 활용한 Digital Assistant 대화를 통해 콘텐츠를 표면화합니다.
- 시기적절한 콘텐츠 제공 및 디지털 자산을 활용하여 상거래 채널 전반에 걸쳐 참여도를 높입니다.
주요 이점
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고객 주도 경험
Oracle Digital Assistant는 고객이 하나의 개인화된 대화에서 여러 시스템과 쉽게 상호 작용할 수 있도록 해줍니다. 디지털 기술과 모바일 기기의 발전으로 인해 소비자 행동이 급격히 변화했습니다. 소비자는 몇 번의 클릭만으로 대부분의 상품을 구매, 판매, 배송할 수 있습니다. 채널 확산으로 소비자들은 태스크에 따라 평균 4~5개의 화면을 이동하게 됩니다. 기대에 부합한다는 것은 다양한 플랫폼 사이를 원활하게 이동할 수 있는 고객 경험을 만드는 것을 의미합니다.
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어디서나 맞춤화된 서비스
탁월한 고객 지원이란 인기 있는 채널과 애플리케이션 전반에 걸쳐 고객 여정의 어느 시점에서든 서비스를 제공하는 것을 의미합니다. 디지털 도우미는 소비자가 문의할 수 있는 모든 위치에 포함할 수 있습니다. 참여 엔진 규칙 기반 제어를 사용하여 프로필, 대기 시간 또는 장바구니 값을 비롯한 일련의 다양한 기준을 통해 대화를 시작할 수 있습니다. 또한 Oracle Digital Assistant는 이전의 상호 작용을 기반으로 맞춤 추천, 무료 제품 및 서비스를 제공합니다.
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영업팀의 참여를 통한 디지털 도우미
AI 기반 디지털 도우미는 영업 팀의 생산성을 높이고 판매자가 정보를 손쉽게 활용할 수 있도록 해줍니다. 수동 데이터 입력 작업이 줄어들면 CRM을 업데이트하는 동시에 문자 또는 음성 명령을 통해 보다 쉽게 매출 기록을 업데이트할 수 있습니다. 자동 알림 및 추천은 전체 영업 주기를 가속화합니다.