Cincinnati Bell에서는 Oracle Field Service를 통해 생산성을 높입니다.

Cincinnati Bell은 2,400 평방 마일 이상에 달하는 오하이오주, 켄터키주, 인디애나주의 거주 및 비즈니스 고객을 연결 상태로 유지하는 지역 및 장거리 음성, 데이터, 고속 인터넷, 비디오 엔터테인먼트 서비스를 포함한 통합 통신 솔루션을 제공합니다. 뿐만 아니라, Cincinnati Bell Business는 소규모 기업의 요구와 예산에 맞게 특별히 설계된 클라우드 통신, 인터넷 연결, 모바일 마케팅 및 Wi-Fi 솔루션의 포트폴리오를 제공합니다.

통신 제공업체는 기존의 디스패치 도구를 능가했으며, 비즈니스가 계속 성장하고 발전함에 따라 생산성, 응답성 및 고객 통신을 개선할 수 있는 유연한 애플리케이션이 필요했습니다.

Cincinnati Bell은 기술자가 셋톱 박스에서 무선 라우터 및 게이트웨이에 이르기까지 여러 장비를 연결한 다음 설명해야 했기 때문에 현장 서비스 방문의 복잡성과 시간이 증가함을 확인했습니다.

소비자 기대치가 치솟고 불만을 포함한 고객 대화가 소셜 미디어에서 공개적으로 진행되는 경우가 있기 때문에 Cincinnati Bell은 새로운 네트워크 문제에 실시간으로 대응할 때 가능한 최고의 서비스 경험을 제공하기를 원했습니다.

Cincinnati Bell은 현장 서비스 운영 효율성을 높이고, 변경 사항을 빠르게 적용하고, 고객 만족도를 개선하기 위해 Oracle Field Service를 선택했습니다. 시간에 기반하며 예측적이고 자가 학습 기술을 사용한 디스패치, 일정 수립 및 경로 최적화에 대한 오라클의 독보적인 접근 방식이 결정을 굳혔습니다.  

Cincinnati Bell은 Oracle Field Service를 통해 계획되지 않은 초과 근무를 45% 줄이고 모든 초과 근무를 30% 줄였습니다. 또한 기술자당 주행 거리도 21% 감소했습니다. 이러한 비용을 절감하면 리소스를 절감하여 Cincinnati Bell의 광섬유 네트워크 설치 공간을 확장할 수 있습니다.

Oracle Field Service를 사용하면 Cincinnati Bell 서비스가 동일한 수의 기술자로 더 많은 고객을 지원할 수 있고 기술자가 도착하는 시간 일정이 더 정확해집니다.

Cincinnati Bell은 기술자가 언제 도착할지, 작업이 얼마나 오래 걸릴지, 그리고 개선된 서비스 경험의 일부로 기대되는 다른 것들을 고객에게 정확하게 알려줍니다.

Cincinnati Bell은 기술자 파견 및 고객과의 커뮤니케이션 이외에도 Oracle Field Service를 활용하여 현장의 데이터를 활용하고 일상 업무를 시각적으로 이해합니다. 현장에서 상세하고 정확한 데이터를 수집하면 Cincinnati Bell은 업무 진행 및 서비스 급증에 필요한 시간을 파악하여 추가 수요를 준비하고 계획할 수 있습니다.

최적화되고 자동화된 스케줄링은 Cincinnati Bell의 인력이 적절히 배정된다는 의미이므로, 기술자들은 서두르지 않고 고객을 제대로 교육하는 데 필요한 시간을 할애할 수 있습니다. 현장 서비스 팀은 더 많은 작업을 처리하는 동시에 지속적으로 시간 약속을 충족하고 고객 기대치를 초과할 수 있습니다.

또한 Cincinnati Bell은 Oracle CX Service 내에서 Oracle Knowledge Management를 사용하여 고객 센터에서 작업하는 서비스 에이전트의 역량을 강화합니다.