Payoneer는 글로벌 규모의 개인 환경을 제공합니다

Payoneer의 디지털 결제 플랫폼은 Oracle Service에서 실행되어 전 세계의 프리랜서와 소기업이 돈을 주고받을 수 있도록 지원합니다.
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Oracle CX Service는 고객에게 보다 개인화, 현지화된 경험을 제공하고 비즈니스를 확장할 수 있도록 지원합니다.

Natalie MargolinPayoneer 고객 관리 부서 부사장

비즈니스 당면 과제

뉴욕에 위치한 Payoneer는 수백만 명의 지역 프리랜서와 소규모 기업이 서로 다른 국가 간에 수억 달러의 대금을 주고받을 수 있도록 지원하여 세계 경제를 활용할 수 있도록 도왔습니다. 핀테크 기업에서는 대부분의 기존 은행보다 더 나은 환율과 더 낮은 수수료를 제공한다고 말합니다.

Natalie Margolin 부사장이 이끄는 Payoneer의 고객 관리 팀은 320명의 직원을 두고 있으며 필리핀, 미국, 중국, 이스라엘의 서비스 허브에서 70개 언어와 150개 통화로 400만 고객을 지원합니다.

Payoneer가 Oracle CX Service, 로 업그레이드하기 전에는 고객 관리 부서 직원 30명이 모두 한 사무실에서 지식 관리, 채팅, 내부 인스턴트 메시징, 고객 연락처 관리의 4가지 서비스 애플리케이션을 따로 사용했습니다.

그러나 Payoneer가 새로운 시장에 진출하고 수백 명의 담당자와 수백만 명의 고객을 더 확보하면서, Margolin은 "모든 것을 처리할 수 있는 하나의 플랫폼이 필요했습니다"라고 말합니다.

Payoneer가 Oracle을 선택한 이유

Payoneer는 Oracle Cloud CX 애플리케이션 제품군 중 하나인 Oracle Cloud CX 로 전환하여 고객 관리 부서를 관리했습니다.

회사는 매일 5,000건 이상의 고객 서비스 문의에 대한 워크플로를 최적화하는 동시에 확장력이 우수하며, 에이전트가 기업 데이터에 즉시 액세스하여 각 고객 상호 작용을 개인화할 수 있도록 지원하는 플랫폼으로 Oracle을 생각했습니다.

Payoneer는 또한 Oracle CX Service를 마케팅 및 비즈니스 인텔리전스 데이터를 통합할 수 있는 최고의 플랫폼으로 식별하여 콜 센터에서 자동으로 각 고객을 고객의 요구 사항을 충족하도록 가장 잘 훈련된 상담원에게 연결하도록 했습니다.

결과

고객은 계정에 로그인하여 이메일로 질문을 제출할 수 있으며 Oracle CX Service가 고객의 정확한 서비스 니즈, 구독 수준, 지역, 현지 언어에 맞게 조정된 팁이나 제안으로 자동 응답합니다. 고객 문의의 약 70%는 이메일로 처리됩니다.

더 복잡한 문의의 경우 Oracle CX Service 내의 맞춤형 비즈니스 규칙이 필요한 전문 지식을 갖추고 해당 고객이 선호하는 언어로 소통할 수 있는 상담원에게 질문을 라우팅합니다.

Payoneer의 콜 센터 상담원은 Oracle Service Cloud의 지식 기반을 통해 이제 수천 개의 다양한 서비스 시나리오를 고객의 계정 데이터와 일치시켜, 가상 소매 시장에서 자동 결제를 설정하거나 셀프 서비스 방법 비디오, FAQ, 다국어로 작성된 600개 이상의 기사 링크를 지원하는 단계별 지침을 제공할 수 있습니다.

게시일:2022년 2월 14일