SKY, Oracle Field Service로 고객 서비스를 개선

브라질 최대의 유료 위성 TV 사업자인 SKY는 1996년 11월부터 자국 시장에서 사업을 시작했습니다. 이 회사는 현재 전국적으로 450만 명의 가입자를 확보하여 약 30%의 시장 점유율을 보이고 있습니다.

브라질은 거대한 다양성의 나라입니다. 거의 90% 인구가 도시에 거주하지만, 수백만 명의 사람들이 여전히 주요 도시에서 수백 마일 떨어진 작은 도시와 마을에서 살고 있습니다. 지역 내 데이터 민주화를 위한 SKY의 믿음에 힘입어 모든 가정에서 누리고 있는 위성 서비스에는 선불 혹은 후불제, 영화 대여 및 주문형 비디오와 위성 라디오가 포함됩니다.

회사에서는 이를 실현하기 위해 현재 1,500명의 직원들이 내부 사례 관리를 전담하고 있으며 고객 경험 개선과 같이 중요한 이니셔티브에 집중하는 9,000명의 또 다른 직원들이 있습니다. 또한 SKY는 전국에 보유한 3,600개의 비즈니스 파트너와 계약을 맺고 설치, 유지 관리 및 기술 방문과 같은 필수 현장 서비스 업무를 수행하고 있습니다. SKY는 모든 통화를 관리하고 각 서비스와 관련된 사항을 감독합니다. 내부 사례 관리와 고객 지원, 현장 서비스 기술자들이 형성하는 전담 인력들의 강력한 생태계는 SKY의 고객들에게 탁월한 경험을 제공합니다.

그러나 이 회사에는 넓은 지역에 퍼져 있는 서비스 일정을 추적하고 효율화할 수 있는 시스템이 없었습니다. 예를 들어 고객이 기술 지원 또는 가정 방문을 요청하기 위해 SKY에 연락할 경우 고객의 위치와 가까운 서비스 기술자의 일정에 따라 현장 서비스 일정을 효과적으로 자동 조정할 수 있는 간편한 방법이 없었습니다.

SKY는 자사의 고객 관계 개선 및 관리 그리고 기술자와의 커뮤니케이션 최적화를 목표로 중앙 집중형 뷰와 현장 서비스 활동에 대한 기준점 제공이 가능한 통합 비즈니스 애플리케이션 세트인 Oracle Field Service를 선택했습니다. 이는 Oracle Advertising and Customer Experience 애플리케이션 제품군의 일부입니다.

Oracle을 선택한 주된 이유는 Oracle의 성공적인 시장 명성 때문입니다. "SKY는 안정적인 플랫폼 제공 능력을 갖추고 강력한 디지털 혁신에 성공한 기업을 찾고 있었습니다. 훌륭한 경험과 더불어 고객에게 더 좋은 양질의 서비스를 제공하는 방법에 대한 경험을 교환할 수 있는 가능성을 원했습니다."라고 Karen Santucci(Head of Planning, Sales, and Operations, SKY Brasil)는 말합니다.

SKY의 인프라와 통합된 Oracle Field Service 애플리케이션을 이용해 보다 효과적인 스케줄링 프로세스를 확보하여 고객에게 서비스를 제공할 수 있었습니다. 예를 들어 고객이 SKY 웹 사이트를 통해 서비스를 요청하면 Oracle Field Service가 고객 위치와 가장 가까운 곳에서 방문 가능한 기술자를 찾아내어 자동으로 이동 경로에 해당 업무를 배정합니다. 오늘날 이 회사는 48시간 이내에 모든 서비스 요청에 응대합니다. 이 도구는 100% 회사 공인 네트워크에서 사용되고 있습니다.

또한 SKY는 Oracle Field Service를 통해 기술자의 후속 조치 프로세스 전반을 개선하여 기업의 절차를 개선하는 데 유용한 정보를 얻을 수 있었습니다. 예를 들어, Oracle 시스템을 사용하는 기술자는 현장에서 자재 부족에 따른 후속 조치(서비스 완료를 위해 필요한 부품과 공급처를 기재)를 온라인으로 완료할 수 있습니다. 과거 이 절차는 서비스 인력이 백오피스 팀과 함께 나중에 수행해야 했습니다.

Santucci는 다음과 같이 말합니다. "이제 우리의 시나리오를 바탕으로 고객들에게 신속하게 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. 우리는 회사의 네트워크와 비즈니스 파트너의 리소스를 최대한 활용할 수 있습니다."