Oracle Field Service를 도입해 서비스 역량을 최적화 및 확장한 Telefónica

스페인의 Telefónica 그룹은 전 세계 최대 규모의 텔레콤 기업 중 하나로, 브라질에서는 Vivo라는 이름의 브랜드를 운영하고 있습니다. 모바일 네트워크 및 연결성 서비스 외에도 Vivo는 엔터테인먼트, 재무 서비스, 보건 및 건강, 교육, 스마트 홈 시장 등 광범위한 포트폴리오를 운영합니다.

지난 2년 동안 이 기업은 팬데믹으로 인해 특히 외부 서비스 분야에서 복잡한 도전 과제에 직면하게 되었습니다. 팬데믹 기간 동안 텔레콤 네트워크의 복잡성이 증가했고, 이로 인해 네트워크 운영, 유지 관리, 계획 수립, 감사를 위한 다양한 프로세스를 처리할 혁신적인 리소스 및 솔루션이 필요했습니다.

Vivo는 사무실과 현장 팀을 지원하는 동시에, 운영 효율성, 비용 관리, 고객 경험을 모두 개선할 수 있는 수 있는 시스템을 원했습니다.

Telefónica는 직원들과 기술 전문가들에게 보다 스마트하고 효율적인 지원을 제공할 수 있게 해 주는 Oracle Field Service를 선택했습니다. 통신사 운영상의 복잡성에도 불구하고 Telefónica의 백 오피스 팀은 Oracle Field Service를 활용해 계획 수립에 소비하는 시간을 줄일 수 있게 되었습니다.

Oracle Field Service를 도입한 뒤 Telefónica가 얻은 성과 중에서도 특히 두드러지는 것은, 일정 관리 활동에 소요되는 시간이 60%나 감소했다는 점입니다. 덕분에 계획 수립 팀은 가치를 더할 수 있는 활동에 더 많은 시간과 노력을 쏟을 수 있었습니다. Oracle은 또한 Telefónica가 현장 기술자들을 더욱 효과적으로 지원하고, 동시에 그들에게 더 큰 자율성과 자체 일정 관리 능력을 제공할 수 있게 했습니다. 더불어 일정 관리 카테고리의 개수를 70% 줄여 운영 효율성을 높이고, 오버부킹을 줄이고, 고객에 대한 정시 서비스 제공률을 개선할 수 있게 지원했습니다.

팬데믹 기간 동안 Telefónica는 효율성의 추가 개선을 위해 라우팅 프로세스를 조정해야 했습니다. 한편 Oracle Field Service를 활용한 덕분에 기술자들이 고객의 집에서 보내는 시간도 줄일 수 있었습니다. Telefónica가 전국적으로 하루에 약 50,000통의 전화 상담에 대응해야 한다는 점을 고려했을 때 이는 엄청난 절감이었습니다.

또한 Oracle Field Service가 제공하는 협업 모듈은 사무실 직원과 현장 기술자 간의 직접적인 커뮤니케이션을 가능케 했고, 덕분에 현장 기술자들은 언제나 가장 최신 정보를 받아볼 수 있게 되었습니다. Oracle Advertising and Customer Experience 제품군에 포함된 Oracle Field Service는 Telefónica가 고객에게 보다 빠르고 민첩한 서비스를 시의적절하게 제공할 수 있도록 지원하고 있습니다.

Telefónica는 Oracle Field Service 구현을 위해 Oracle Consulting과 파트너십을 맺었습니다.