극복해야 할 고객 경험 과제 10가지

1. CX 기회를 식별하지 못하고 우선순위를 지정하지 못함

비즈니스 리더가 일상 업무에 매몰되어 있고 이해관계자의 우선순위가 엎치락뒤치락 뒤엉키는 경우에는 고객 경험을 개선할 기회를 찾기 어려울 수 있습니다. 문제의 근본 원인을 파악하고 고객의 요구를 이해하려면 시간을 투자하고 집중적으로 노력해야 합니다. 그러한 문제를 알아냈다고 하더라도, 리더는 여전히 어떤 기회를 우선시할지 결정해야 하며 개선에 필요한 자원을 투자해야 합니다. 또한 기업이 새로운 고객 서비스를 제공하거나 기존에 제공하던 서비스를 개선하기 위해서는 정보를 다양한 소스 및 부서에서 가져와야 할 수도 있고 타사의 서비스와 정보를 활용해야 할 수도 있습니다.

솔루션: 고객 경험을 개선하는 일에 집중하도록 조직을 단결하려면 먼저 고객 경험 관련 전략을 세워야 합니다. 이러한 전략을 통해 고객에게 양질의 경험을 만들고 구현하고 유지하기 위해 집중해야 할 점을 팀 구성원에게 알리고 장려할 수 있습니다. 먼저, 의미 있는 인사이트를 얻고 어떤 경험이 부실한지 파악할 수 있도록 고객 데이터를 수집하는 일부터 시작합니다. 예를 들면 버려진 전자상거래 쇼핑 카트, 고객 서비스 라인 장애 빈도, 제품 반품률 및 보증 청구 등을 확인할 수 있습니다. 이러한 데이터를 사용해서 기준에 못미치는 고객 경험이 비즈니스 목표(와 가장 가치 있는 고객)에 미치는 영향을 정량화할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객 및 운영상의 이점을 모두 고려한 이니셔티브를 만들 수 있습니다. 마지막으로, 고객 행동이 KPI에 미치는 영향(예: 신규 고객 확보, 고객 만족도, 유지, 매출)을 측정합니다.

2. 고객 경험 피드백 부족

조직이 고객 피드백을 수집하고 검토하면 고객이 제품, 서비스 및 고객과의 상호 작용에 얼마나 만족하는지 측정하는 데 필요한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 고객 경험 피드백이 없다면 기업이 제품과 서비스를 개선하고, 고객 만족도를 추적 및 대응하고, 고객 유지율을 높이고, 팀의 비즈니스 의사 결정을 알리는 데 도움이 되는 중요한 데이터를 수집할 기회를 잃는 셈입니다.

솔루션: 먼저, 고객 피드백 수집을 통해서 얻고자 하는 결과를 결정합니다. 이러한 목표를 결정할 때에는 고객 경험의 어느 부분을 개선할 것인지, 피드백 수집에 어떤 채널을 사용할지, 해당 피드백을 기반으로 어떤 계획을 세우고 어떤 현실적인 변화를 이끌어낼 수 있는지를 고려할 수 있습니다. 이를 확인한 다음에는 정의한 목표를 토대로 만든 질문을 이용해서 고객 설문 조사를 실행할 수 있습니다. 대부분 고전적인 순고객추천지수(Net Promoter Score) 접근법을 사용하여 "친구나 동료에게 당사를 추천할 의향은 어느 정도입니까? 1에서 10 사이의 지표로 답변해 주십시오."라고 묻습니다. 이러한 설문 조사에서 고객 참여도를 높이려면, 설문조사 후 고객에게 다시 연락드리기까지의 목표 기간을 설정하고 참여한 고객에 대한 응답으로 후속 조치를 하는 것이 좋습니다.

3. 노후하거나 부족한 기술

기술이 노후하거나 부족한 경우, 분석 불량과 실행 불량이라는 두 가지 측면에서 고객 경험 문제가 발생할 수 있습니다. 먼저 분석 측면을 보자면, 데이터를 여러 소스에서 수집하고 이해하는 데 적합한 기술이 없다면 팀이 문제를 해결하고자 할 때 손수 분석해야 가정해야 합니다. 이렇게 데이터를 수동으로 조사하고 분석하는 프로세스는 몇 주가 소요될 수 있는 반면, 적절한 통합 및 데이터 관리 기술이 있다면 작업을 몇 시간 내에 완료할 수 있습니다.

이제 실행 측면을 봅시다. 오늘날 고객 대면 기술 환경을 운영한다는 것은 일반적으로 클라우드와 온프레미스에서 실행되는 여러 애플리케이션을 연결하고 사용한다는 것을 의미합니다. 또한 최신 애플리케이션은 전자상거래 구매, 챗봇에 대한 질문, 로열티 클럽 회원의 로그인 등 이벤트가 발생할 때마다 자동화된 작업을 허용하는 아키텍처인 이벤트 기반 처리에 의존하는 경향이 있습니다. 이러한 종류의 자동화된 응답성이 없다면 웹사이트가 소비자 기대에 부응할 수 있을 만큼 신속하고 일관된 정확도로 대응할 수 없게 됩니다.

솔루션: 고객 경험을 개선하려면, 고객의 요구를 이해하는 데 도움이 되는 데이터를 수집하고 분석하는 적절한 도구에 투자하는 것이 좋습니다. 예를 들면 한 선도적인 글로벌 전문 서비스 회사는 제품과 서비스를 개선하기 위해 고객 피드백 설문 조사를 통해 더 많은 인사이트를 얻고자 했고, 이에 대규모 데이터를 처리하는 서비스를 갖춘 클라우드 플랫폼을 선택했습니다. 회사는 해당 플랫폼을 구현하고 나서 데이터를 기반으로 인사이트를 신속하게 추출하고 고객의 최우선순위를 식별하며 고객 정서를 모니터링할 수 있었습니다. 중앙 집중식 도구를 사용하면 고객 데이터를 추적할 수 있고, 고객 경험에 있어서 통합된 시야를 확보할 수 있습니다. 공통 애플리케이션 전반에 사전 구축된 연결을 제공하고, 광범위하게 코딩하지 않고도 통합을 새로이 구축할 수 있는 엔터프라이즈 통합 도구에 투자해 보세요. 내장된 애널리틱스를 사용하면, 직원이나 고객의 행동 흐름에 맞추어 애플리케이션이나 웹 사이트에서 각 상황에 맞게 적절한 데이터를 사용할 수 있으므로 즉각적인 의사결정을 촉진할 수 있습니다. 고객 대면 시스템의 성능을 추적하고 이해할 수 있어야 고객 경험이 어떠한지 확인할 수 있습니다.

4. 목표와 지표가 명확하지 않음

명확하게 정의된 고객 경험 목표 및 측정 지표가 없으면 조직이 고객과의 각 접점을 유지 관리하고 개선하는 데 필요한 노력과 집중력이 부족하게 됩니다. 비즈니스는 일상적인 압박으로 인해 일을 어영부영 처리하여 더 대단한 고객 경험을 해치게 될 수 있습니다. 하지만 명확한 목표와 구체적인 지표를 수립하면 고객과의 약속을 언제나 우선시하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 경험 측정 지표는 고객 만족도를 측정하고 비즈니스가 개선할 수 있는 영역에 플래그를 지정하여 고객 유지율과 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다.

솔루션: 먼저 우수한 고객 경험과 가장 관련성이 높은 측정 지표는 무엇인지, 비즈니스 결과에 가장 중요한 측정 지표는 무엇인지 파악해야 합니다. 관련 척도에는 웹 사이트 응답 시간, 콜 센터 보류 시간, 제품 반품, 보증 클레임, 순 추천고객 지수, 고객 평생 가치 또는 고객 이탈률이 포함될 수 있습니다. 이러한 측정 지표는 고객 경험을 개선하고 있는지 여부와 이러한 개선 사항이 매출 성장, 고객 유지 또는 회사의 다른 비즈니스 목표에 대한 진행으로 이어지는지 여부를 평가하는 데 도움이 됩니다. 고객 여정 애널리틱스가 포함된 소프트웨어 플랫폼을 사용하면 CX 측정 지표를 계산하고 성장 기회에 가장 수익성이 높은 고객 세그먼트를 타겟팅할 수 있습니다. 또한 이러한 측정 지표를 적시에 추적하고 보고할 수 있는 대시보드를 생성하는 시시스템을 이용하면 조직이 고객 중심의 운영 관점을 가질 수 있습니다.

5. 개인화 부족

고객 경험을 잘 개인화하지 못하면 고객 이탈률이 높아질 수 있습니다. 2021년 McKinsey & Company 연구에 따르면 고객은 개인화에 높은 가치를 두며, 72%는 자신이 이용하는 기업이 자신을 한 개인으로 인식하고 관심사를 알기를 바란다고 응답했습니다. 그러나 고객 개개인에게 개인화된 경험을 제공한다는 건 엄청난 도전 과제입니다. 먼저 텍스트, 전화, 웹, 챗봇 또는 직접 고객이 선호하는 모든 채널에서 고객 상호 작용을 촉진해야 합니다. 그런 다음 조직 전체에서 모든 관련 데이터를 수집하여 개인화된 정보와 상호 작용할 때마다 알려야 합니다.

솔루션: 고객을 다양한 범주로 분할하여, 한층 더 개인화된 마케팅 및 지원 이니셔티브를 구현해 볼 수 있습니다. 제품 분석을 활용하면 개인의 선호도에 맞는 경험을 만들고, 독특한 제품 경험을 제공하고, 그러한 개인화 전략을 정기적으로 업데이트할 수 있습니다. 이 정도 수준의 개인화에 투자하면 좋은 결과를 볼 수 있습니다. 일례로 한 미국 에너지 회사는 고객 여정과 고충 사항을 더 잘 이해하고자 하였고, 이에 고객 관계 관리를 위한 클라우드 기반 도구 모음을 사용하여 고객과의 서비스 상호 작용을 한층 더 개인화할 수 있었습니다. 그 결과 이 회사는 새로운 서비스 기능 덕분에 온라인 완료율이 30% 이상 증가했으며 고객 통화는 10% 이상 감소했습니다.

6. 데이터 사일로와 조직 사일로

CX 기회 식별, 경험 개인화와 같은 기존의 많은 과제를 해결하려면, 커뮤니케이션을 방해하고 조직이 고객을 보는 관점을 왜곡하는 데이터 사일로를 제거해야 합니다. 조직 사일로가 있으면 각 팀 간에 일관성 없는 목표나 경쟁적인 목표가 생길 수 있을뿐더러, 고객에게도 일관서 없는 브랜드 경험을 제공하게 될 수 있습니다. 관련 정보들이 제대로 통합되지 못한 경우인 데이터 사일로의 경우, 조직이 엔드 투 엔드 고객 경험을 제대로 파악하지 못하게 만들 수 있습니다. 비즈니스 전반에 걸쳐 수많은 소스에서 고객 관련 데이터를 모두 연결할 수 있다면 좀 더 정확하고 의미 있는 인사이트를 얻을 수 있습니다.

솔루션: 조직 사일로를 해결하려면, 조직이 고객 경험에 대한 비전을 공유할 수 있도록 해당 비전에 주요 그룹을 통합합니다. 여러 부서로 이루어진 팀을 구성하여 고객 여정을 정기적으로 검토하고 고객 연구를 공유합니다. 비즈니스에서 고객이 제품 또는 서비스에서 어떤 경험을 하길 바라는지에 대해 팀 전체의 이해를 공유하여 각 팀이 해당 목표를 달성하기 위해 협력하도록 합니다. 마지막으로 영업 및 마케팅과 같은 부서의 고객 데이터를 연결하면 고객 경험을 일관되고 완벽하게 파악할 수 있습니다. 한편 데이터 사일로를 해결하기 위해서는 비즈니스 전체가 의사 결정을 더 빠르게 하고, 더 간편하기 운영하고, 고객 상호 작용 더 원활하게 수행할 수 있도록 데이터를 정확하고 효과적으로 통합하는 신뢰할 수 있는 데이터 관리 및 통합 솔루션을 구현할 수 있습니다. 예를 들면, 한 미국 기술 기업은 매월 대량의 거래에서 나오는 재무 데이터를 자동화하고 정리하는 통합 소프트웨어 시스템을 모색했고, 이에 클라우드 플랫폼을 배포하여 해당 거래를 관리하는 간단하면서도 안전한 송장 통합 프로세스를 생성했습니다.

7. 맞지 않는 비즈니스 목표

고객 경험 전략이 더 폭넓은 비즈니스 목표와 맞지 않으면, 결국 회사에는 도움 되지 않는 이니셔티브를 좇게 되며 경영진과 기타 이해관계자의 동의를 얻지 못하게 될 수도 있습니다. 예를 들어, 고객 경험을 개선하려면 신규 고객 유치에 더 투자해야 함에도 불구하고 비즈니스가 비용 절감과 평생 고객 가치에 집중한다면, 이러한 불일치로 인해 시간과 비용과 리소스를 낭비하게 됩니다.

솔루션: Accenture에 따르면 고객 서비스를 비즈니스가 지불할 비용이 아닌 가치 창출의 시작점이라고 생각하는 기업은 매출 성장률이 3.5배 더 높다고 합니다 그럼에도 불구하고 CX 이니셔티브에 대해 경영진의 동의를 얻으려면 신중히 고려해야 하고, 그에 걸맞는 데이터도 많이 필요합니다. 가장 먼저, 비즈니스의 주요 의사 결정자를 파악한 다음 이니셔티브에 대해 정기적으로 참여하고 소통하는 것을 우선순위에 두어야 합니다. 이러한 목표와 결과를 측정하는 데 사용할 측정 지표를 제시합니다. 해당 측정 지표가 목표와 일치하지 않는다면 경영진이 이를 알아챌 것입니다. 여러 소스에서 데이터를 가져오고 대시보드를 사용하여 목표 진행 상황과 비즈니스 전반에 미치는 영향을 추적하고 공유하면, 목표가 벗어난 경우에 이해관계자들이 이를 수정할 기회가 생깁니다. 데이터에서 의미 있는 통찰력을 도출할 수 있게 되면 이러한 결과를 이해관계자와 공유하고 이러한 결과에 대한 조치 방법을 결정할 수 있습니다.

8. 고객 경험 기회를 신속하게 포착할 수 없음

주요 비즈니스 목표를 달성할 만큼 대단한 고객 경험 기회를 파악한 상황이라고 가정해 보겠습니다. 시장에서 유의미할 만큼 빠르게 실행할 수 있나요? 이에 대한 해답은 일부분 앞서 언급한 고객 경험을 위한 노력에 달려 있습니다. 이러한 노력은 큰 아이디어에 뒤에 있는 여러 조직과 이해관계자를 연결하는 데 중요합니다. 하지만 이 해답은 기업의 기술력에 달려 있기도 합니다. 어떤 기업은 모든 것이 잘되면 확장 가능한 컴퓨팅 용량을 추가하여 잠재적인 고객 관심을 충족할 수 있도록, 새로운 이니셔티브를 지원하는 데 필요한 애플리케이션과 데이터 소스를 연결하는 데 수개월이 걸릴 수 있습니다. 또는 AI 도구와 같은 새로운 기술을 도입하는 경우에는 해당 기술의 컴퓨팅 인프라가 너무 경직되고 상당히 맞춤화되어 있기 때문에 빠르게 추가하거나 새로운 기능을 사용하기가 어려울 수 있습니다.

솔루션: 혁신적이고 개인화된 데이터 기반 고객 경험 노력을 주도하는 데 필요한 모든 애플리케이션, 데이터 및 조직을 연결할 수 있는 유연한 기술 인프라를 선택합니다. 새로운 고객 대면 경험을 지원하기 위해 필수 불가결한 하이브리드 환경과 멀티 클라우드 환경에 익숙해져야 합니다.

9. 고객 이탈

고객 이탈(일정 기간에 제품 사용을 중단하는 고객의 비율)은 즉각적인 수익 손실 이상으로 그 영향이 큽니다. 또한 고객을 잃는다는 것은 반복적인 비즈니스 기회를 잃고, 추천 기회를 잃고, 신규 고객을 확보하기 위해 돈을 더 투자해야 하기에 리소스를 잃는다는 것을 의미하기도 합니다. 고객 이탈이 왜 일어나는지 반드시 이해해야 합니다. 그러나 고객 이탈의 원인은 서비스 불량, 낮은 제품 가치, 실망스러운 사용자 경험 등 다양할 수 있습니다.

솔루션: 고객에게 정기적으로 연락하여 만족도를 조기에 파악할 수 있습니다. 로그인, 방문객 수, 소셜 미디어 언급 등 참여도 하락을 암시하는 요소를 모니터링합니다. 이러한 수단을 이용하면 비즈니스에 중요한 인사이트를 제공하는 고객 대화를 활용할 수 있으며 피드백 루프를 구축해 지속적으로 개선할 수 있습니다. 분석을 사용하면 고객 이탈 패턴을 식별하여 특정 고객이 비즈니스를 떠나는 이유를 자세히 이해할 수 있습니다.

10. 직원 경험과 참여를 간과하는 것

기업가인 Richard Branson는 "클라이언트가 먼저 오는 게 아닙니다. 직원들이 먼저 옵니다. 직원을 돌보면, 직원이 고객을 돌볼 것입니다."라고 말했습니다. 궁극적으로 고객 경험을 제공하는 것은 직원이므로, 직원 경험과 참여를 우선순위에 두는 것이 중요합니다. 실제로, Gallup은 2023년에 업데이트된 연구에 의거하여 직원 참여율이 상위 25%인 기업은 직원 참여율이 하위 25%인 기업보다 고객 충성도와 참여율이 10% 더 높다는 사실을 발견했습니다. 회사의 고객 경험 목표를 달성하려면, 직원들에게 올바른 교육을 제공해야 하며 직원들이 지식을 함양하고 노력을 보상받는 걸 보면서 일어나는 동기가 필요합니다.

솔루션: 더 나은 고객 경험으로 이어질 직원 개발을 촉진하려면, 직원 접점을 추적하고 직원 데이터를 관리할 수 있는 하나의 중앙 집중식 공간을 제공하는 기술로 전환할 수 있습니다. 이러한 정보가 있으면 직원을 개발하고 진급시키고 유지하기 위한 개인 맞춤형 지침을 생성할 수 있습니다. 또한 직원의 기대치, 만족도 수준, 경력 목표, 업무에 대해 좋아하고 싫어하는 점을 더 명확하게 이해하기 위해 설문 조사 및 직접 대화를 통해 직원의 의견을 구하는 것도 방법입니다. HR 부서에서는직원 순추천지수(eNPS) 프로세스를 수립하여 고용주를 다른 직원에게 추천할 확률을 직원들에게 정기적으로 물어볼 수 있습니다.