고객 경험 개선을 위한 8가지 방법

Natalie Gagliordi | Content Strategist | 2024년 4월 23일

요즘 유행하는 마케팅 용어이기도 한 고객 경험은 한 사람이 한 기업과 나누는 모든 상호작용의 합이라고 할 수 있습니다. 제품의 사용, 참석한 파티에서 만난 친구 덕분에 알게된 브랜드에 대한 소식 등도 여기에 포함됩니다. 기업이 훌륭한 고객 경험을 제공하기 위해서는 지속가능한 고객 관계 구축에 대한 헌신이 필요하며 이를 바탕으로 기업은 성장을 가속화할 수 있습니다. 오늘날의 소비자는 원하는 모든 곳에서 서비스나 제품을 구매할 수 있습니다. 따라서 기억에 남을 만한, 긍정적이고 개인화된 경험을 제공해 고객의 재방문을 유발하는 일은 전적으로 기업에 달려 있습니다.

그렇다면 고객 경험이란 정확히 무엇을 의미하며, 고객을 만족시키는 경험을 제공하려면 기업은 어떻게 해야 할까요? 오늘날 훌륭한 고객 경험을 지속적으로 제공하기 위해서는 마케팅 및 고객 관리 팀의 역할을 넘어서는, 다각적인 접근 방식이 필요합니다. 다시 말해, 최신 기술을 활용해 데이터를 기반으로 고객을 파악하고, 안정적이고 유의미한 디지털 경험을 구성해야 합니다.

고객 경험이란 무엇인가요?

고객 경험(CX)이란 기업 조직이 고객의 기업 평가, 구매, 구매 후 프로세스 전반에서 고객을 지원하고, 참여시키고, 만족시키기 위해 행하는 모든 일들을 아우르는 포괄적인 용어입니다. 긍정적인 것이든 부정적인 것이든, 고객 경험은 기업에게 있어 주된 차별화 요인이 될 수 있습니다. 긍정적인 고객 경험을 제공한다는 건 고객의 니즈를 우선시하고, 고객의 기업 참여와 만족도를 유지하고, 궁극적으로는 충성도를 높이는 일을 의미합니다. 고객 경험 제공을 위한 노력은 보이지 않는 곳에서 고객 관계 관리 소프트웨어, 클라우드 서비스, AI 및 머신러닝이 구동하는 챗봇 등 일련의 소프트웨어 시스템과 기술의 지원을 받습니다.

고객 경험 vs 고객 서비스

고객 경험과 고객 서비스는 서로 긴밀히 연관되어 있긴 하지만, 이 둘은 한 기업 내에서 별도의 기능을 담당합니다. 일반적으로 고객 서비스는 고객이 제품 또는 서비스를 구매하기 전후에 기업이 고객을 보조하는 방식을 의미합니다. 일반적인 질문에 대한 답변을 제공하거나, 특정한 문제 및 불만 사항을 해결해 주는 일이 여기에 속합니다. 유용하고 즉각적인 고객 서비스 제공은 긍정적인 고객 경험 형성의 핵심 요소입니다.

또한 고객 서비스는 브랜드 충성도 육성에 있어 중요한 역할을 합니다. 불만족한 고객에 대한 기업의 응대 방식이 해당 기업 전반에 대한 소비자의 관점에 영향을 미칠 수 있기 때문입니다. 반면 고객 경험은 훨씬 더 광범위한 개념입니다. 고객이 제품 또는 브랜드와 나누는 모든 상호작용이 고객 경험에 포함됩니다. 고객 서비스의 측면은 물론 제품을 사용하는 순간, 광고를 시청하는 순간, 온라인에 제품을 검색하는 순간 등 고객 관계의 다른 측면들도 여기에 포함합니다.

고객 경험은 얼마나 중요한가요?

모든 기업에 있어 고객 경험은 대단히 중요하며, 기업의 성장과 성공에 중대한 영향을 미칠 수 있습니다. 탁월한 고객 경험은 교차 판매, 상향 판매 기회를 통한 성장의 길을 열어줄 뿐만 아니라, 고객의 브랜드 지지와 입소문 마케팅을 촉진합니다. 그 결과 매출이 늘게 되고, 기업은 적은 비용 투자로 신규 고객을 유치할 수 있습니다. 고객 경험 개선 노력은 고객 피드백을 위한 새로운 수단을 창출하기도 합니다. 사람들이 원하고, 필요로 하고, 가치 있게 생각하는 것이 무엇인지에 대한 보다 광범위한 이해를 바탕으로 기업은 자사의 제품, 서비스, 전반적인 고객 여정을 개선할 수 있는 방법과 영역에 관한 가치 있는 인사이트를 확보할 수 있습니다. 반대로, 부정적인 고객 경험은 잠재 고객 및 기존 고객을 잃게 만들며, 기업의 전반적인 평판을 훼손할 수 있습니다.

고객 경험을 개선해야 하는 이유는 무엇인가요?

고객 경험 개선 전략이 필요한 이유는 굉장히 명확합니다. 기업이 고객을 위한 긍정적인 경험을 생성할 때, 더 많은 고객을 유지 및 확보할 수 있으며, 이는 매출 성장과 고객 충성도 강화로 이어집니다. 또한 경쟁사들로부터 스스로를 차별화하는 데도 도움이 됩니다. 판매 마감에만 초점을 둔다면 장수하는 비즈니스의 핵심이라고 할 수 있는 강력한 고객 관계 구축 기회를 놓칠 수 있습니다.

긍정적인 고객 경험 제공의 성패는 고객과의 상호작용 강화를 위해 기업이 사용하는 기술에 달려있습니다. 철지난 구식 기술은 보통 특별하고 기억에 남을 만한, 기업을 차별화할 고객 경험을 형성하는 데 필요한 분석, 자동화, 개인화 기능을 갖추고 있지 못합니다. 또한 구식 시스템은 새로운 클라우드 기반 기술 또는 애플리케이션과 통합되지 못하기 때문에 단절되고 단편화된 고객 경험, 운영 비효율성, 고객 요구에 대한 느린 대응 등을 야기할 수 있습니다.

예를 들어 온라인으로 받은 간단한 고객 질문에 신속한 답변을 제공하기 위해 챗봇 기능을 들여오려는 기업이 있다고 가정해 봅시다. 이 기능은 고객 서비스 담당자가 보다 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있도록 해 줍니다. 챗봇은 또한 고객들이 특정 유형의 질문을 할 때 선호하는 채널이기도 합니다. 챗봇을 도입하기위해서는 챗봇 기능을 제공할 수 있는 컴퓨팅 인프라를 도입하거나, 서드파티 서비스와의 신속한 통합이 필요합니다. 오늘날의 고객들이 기대하는 이와 같은 디지털 경험을 구현하기 위해서는 여러 복합적인 기술 역량과, 클라우드 또는 온프레미스 데이터 센터에 존재할 수 있는 여러 소스로부터 확보한 데이터 스트림이 필요합니다. 고객 경험 전략을 통해 새로운 기술과 혁신을 빠르게 활용할 수 있는 기업들은 고객의 기대치를 충족시키고 경쟁 시장에서 우위를 점할 준비가 잘 되어 있다고 할 수 있습니다.

부정적인 고객 경험의 영향

고객에게 지금처럼 많은 선택지가 주어진 적은 없었습니다. 제품과 서비스의 구매 장소, 시간, 방식에 관한 선택 옵션 역시 그 어느 때보다 다양하게 주어지고 있습니다. 소비자는 기대를 충족시키는 데 실패한 기업들을 쉽게 떠나기 때문에 고객 충성도 확보는 쉽지 않습니다. 고객 행동 및 CX와 브랜드 충성도의 관계에 관한 연구에서 CX 소프트웨어 및 서비스 기업인 Emplifi는 소비자의 86%가 과거에 좋아했던 기업일지라도 2-3번의 부정적인 경험을 하게 된다면 해당 브랜드를 떠날 것이라는 사실을 발견했습니다. 제품 또는 서비스 관련 문제, 기능성이 떨어지는 웹사이트 등 부정적인 고객 경험은 비즈니스 성장을 가로막는 주된 원인입니다.

또한 여러 고객이 기업에 대한 부정적인 생각을 가지고 떠나는 경우, 이들 중 일부는 소셜 미디어나 온라인 리뷰 플랫폼을 통해 부정적인 피드백을 대중에게 전달하게 됩니다. 이와 같은 불만 사항은 수백만 명에게 도달할 수 있으며, 이는 기업에도 오랜 시간 영향을 미치게 됩니다. 부정적인 고객 경험의 원인이 기술 문제 또는 소프트웨어 결점이라면, 다른 운영 영역들 역시 마찬가지로 혁신 부족의 영향을 받고 있을 가능성이 있습니다. 디지털 접점을 최적화하고, 직원들에게 개인화된 경험 제공에 필요한 데이터 분석 및 자동화 기능을 제공하면 고객 상호작용의 품질 개선에 도움이 될 수 있습니다.

CX 측정

기업은 CX를 측정하기 위해 다양한 방법과 측정 요소들을 사용합니다. 고객 피드백 설문조사 시행, 고객 지원 관련 상호작용 및 티켓 분석, 사용자 행동 추적을 위한 웹사이트 분석 기술 활용 등이 여기에 포함됩니다. PwC의 연구에 따르면 미국 소비자의 거의 80%가 속도, 편리성, 지식 관련 지원 및 친절한 서비스가 긍정적인 고객 경험을 유발하는 주요 요인들이라고 답했습니다. 기업은 이와 같은 연구 결과를 바탕으로 각 영역에서 자사가 스스로 성과를 측정할 수 있는 수단을 가졌는지 평가해 볼 수 있습니다.

기업의 접근 방식이나 중점 영역에 관계없이 적극적으로 고객의 피드백을 구하고, 그들의 목소리에 귀를 기울이는 일은 고객의 의견, 선호도, 우려 사항을 파악하는 데 매우 중요합니다. 또한 개선의 여지가 있는 영역을 파악하고, 변화하는 고객의 니즈에 적응하는 데에도 도움이 됩니다. 각 기업이 자사의 CX 강점 및 약점을 측정하는 데 사용하는 방식은 비즈니스의 특성, 목표, 기업이 평가하려는 고객 경험의 특정한 요소 등에 따라 달라질 수 있습니다.

고객 경험 개선을 위한 8가지 단계

기업 내부적으로도, 외부적으로도, 고객 경험에 대한 기대는 항상 변화하기 마련입니다. 성공하는 기업들은 고객 경험을 지속적으로 평가 및 개선하는 일의 중요성을 이해하고 있습니다. 따라서 이들은 CX 프로그램이 성공을 거둘 수 있도록 자사의 전략, 노력, 기술을 꾸준히 평가합니다.

1. 고객의 고충 파악하기

고객 만족도 조사, 순수 고객 추천 지수(Net Promoter Scores), 고객 노력 지수(customer effort scores)는 고객의 고충을 파악하기 위해 기업들이 흔히 사용하는 일반적인 도구입니다. 고객은 이와 같은 평가를 통해 기업에 대한 구체적인 긍정 및 부정 피드백을 제공할 수 있으며, 기업은 평가 내용을 전반적인 고객 경험을 개선하는 데 활용할 수 있습니다. 제품 또는 디지털 플랫폼에 대한 편의성 검사, 미스터리 쇼핑, 온라인 리뷰 및 평점에 대한 분석 역시 기업이 스스로 부족한 부분을 파악하고, 개선이 필요한 영역과 개선 방안을 이해하는 데 사용되는 수단입니다.

2. 경험의 개인화

표적 마케팅, 맞춤형 제품 추천, 개인화된 커뮤니케이션 등 개인화 전략은 데이터를 활용해 보다 유의미한 고객 경험을 형성하는 방식입니다. 데이터 분석, 머신러닝 등 기술을 활용하면 기업은 제품 추천, 콘텐츠, 마케팅 메시지 등을 개별 고객의 선호도에 맞춰 제공할 수 있고, 고객과 보다 의미 있고 효과적인 상호작용을 나눌 수 있습니다. 이와 같은 맞춤 서비스를 제공함으로써 고객과 고객이 사랑하는 브랜드 사이에 오랜 시간 지속되는 감정적 유대감을 형성할 수 있습니다.

3. 고객 경험 감사

고객 경험 감사는 기업이 전체 CX 전략을 조사함으로써 개선이 필요한 제품, 서비스, 상호 작용을 정확히 파악하는 일을 말합니다. 다양한 접점 및 프로세스에 대한 체계적인 평가를 통해 각 접점과 프로세스가 고객의 기대치에 부합하도록 하는 과정도 여기에 포함됩니다. 예를 들어 CX 감사 과정에서는 고객이 특정 기업을 알게된 계기와 해당 기업에서 제품을 구매하기로 결정한 이유, 제품의 판매 및 전달 절차, 모든 고객 서비스 관련 상호작용, 판매 이후 고객과의 모든 커뮤니케이션 등을 살펴볼 수 있습니다. 정확히 진행된 CX 감사는 고객의 인사이트를 높이고 고객의 여정에서 일어날 수 있는 마찰 지점들을 줄이는 데 도움을 줍니다.

4. 고객 여정 매핑 활용

고객 여정 지도(customer journey map)는 고객과 기업의 상호작용을 처음부터 끝까지 설명하는 데 사용됩니다. 고객 여정 매핑에는 고객과의 접점, 상호작용, 고충을 파악하기 위해 전체 고객 수명 주기를 도식화하고, 실제 고객 경험을 파악하는 과정이 포함됩니다. 이 과정은 기업이 고객과 브랜드의 상호작용 방식을 시각화하고, 개선의 여지가 있는 영역을 파악하고, 무엇보다도 이상적인 고객 여정을 위한 최선의 경로를 수립하는 데 도움을 줍니다. 고객 여정 매핑은 또한 기업이 고객의 관점을 진지하게 고려하고, 고객과 기업이 나누는 상호작용을 고객의 관점에서 들여다볼 수 있게 합니다.

5. 고객 서비스 개선

고객이 고객 서비스 담당자, 온라인 채팅 지원, 셀프 서비스 옵션을 통해 나눈 상호작용의 품질과 효과는 전체적인 고객 경험의 성패를 결정합니다. 고객의 니즈에 대한 공감이나 이해가 불충분한 경우 고객들은 자신들이 제대로 대우받지 못했다고 느낄 수 있습니다. 충분한 훈련을 받지 못한 서비스 담당자 역시 고객의 문의 내용이나 우려를 해소하는 과정에서 어려움을 겪을 수 있습니다. 고객의 문의 해결에 드는 시간을 줄이고, 문제 해결에 필요한 데이터를 조합 및 제공하고, 매력적인 셀프 서비스 옵션을 제공하고, 전체적인 지원 채널이 서로 연계되도록 하는 등의 방식으로 고객 서비스 경험을 개선할 수 있습니다.

6. 경험 개선을 위한 기술 구현

모바일 앱의 결함, 느린 웹사이트, 디지털 플랫폼의 투박한 사용자 인터페이스 등은 고객을 좌절하게 할 수 있으며, 기업의 신뢰성을 저해할 수 있습니다. 이는 부실한 기술이 기업의 CX 노력을 저해하는 다양한 사례 중 몇 가지에 불과합니다. 확장 가능한 클라우드 인프라, 멀티클라우드 컴퓨팅 환경, 클라우드 통합 서비스 등 기술은 기업이 여러 다양한 앱과 데이터를 관리하는 데 도움을 줍니다. 이를 통해 기업은 고객을 위한 원활한 디지털 경험을 효과적으로 통합관리할 수 있습니다.

7. 고객의 기대를 앞지르는 혁신

고객은 기업이 계속해서 혁신해 나가기를 기대하며, 자신들이 사용하는 온라인 뱅킹이나 B2B 구매 경험을 패스트푸드 주문 앱, 피트니스 앱 등 보유한 다른 모든 앱 경험과 비교합니다. 다시 말해, 기업은 새로운 기능들을 정기적으로 추가할 수 있게 해 주는 컴퓨팅 인프라가 필요합니다. 그래야 고객의 기대에 뒤쳐지지 않을 수 있습니다. 데이터 분석, 대화형 AI 챗봇 및 가상 어시스턴트로 향상된 고객 서비스, 최적화된 웹사이트, 직관적인 모바일 애플리케이션 등을 사용한 개인화는 보다 나은 고객 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

8. 옴니채널 전략 구축

소셜 미디어, 이메일, 온라인 채팅 등 브랜드와의 커뮤니케이션 시 고객이 선호하는 채널은 대단히 다양합니다. 보통은 고객은 그 순간 가장 편리한 옵션을 선택하곤 합니다. 다시 말해 기업은 광범위한 옴니채널 접점을 한꺼번에 관리할 수 있도록 대비해야 하며, 항상 고객이 필요로 하는 정확한 정보를 제공할 수 있어야 합니다. 이와 같은 채널들을 연결하기 위해서는 데이터와 애플리케이션을 효과적으로 통합해야 합니다. 이를 통해 커뮤니케이션 격차를 줄이고, 고객의 여정 전반에 걸쳐 일관성과 연속성을 제공할 수 있습니다.

기업들은 고객 경험을 파악하고, 개선하기 위해 다양한 방법을 결합해 사용합니다. 긍정적인 고객 경험을 제공하기 위해서는 먼저 기업이 자사에 적합한 전략을 결정해야 합니다. 그런 다음 적합한 기술을 찾아 이를 실행하고, 고객과의 상호작용을 지속적으로 개선해 나가야 합니다.

Oracle Cloud로 의미 있는 고객 경험 제공하기

기술적인 관점에서, 고객 경험 구현에는 다양한 애플리케이션, 데이터 소스, 플랫폼이 골고루 필요합니다. 클라우드 기술은 종종 CX 혁신을 저해하는 운영 복잡성과 IT 관련 간접비를 줄여줍니다. Oracle Cloud Infrastructure(OCI)의 고성능, 보안성, 안정성은 고객사가 전통적인 기업 애플리케이션에서부터 클라우드 네이티브 애플리케이션까지 광범위한 워크로드를 실행하고, 수요 변동에 따라 리소스를 확장 또는 축소할 수 있게 해 줍니다. OCI 통합 서비스는 자동화의 수준을 높이고, 고객, 직원, 시스템 간의 맥락 인지 대화를 가능하게 해 고객 경험을 개선해 줍니다. OCI를 사용하면 기업은 이벤트 기반, 멀티모달, 엔드투엔드 자동화 및 지속적인 CX 혁신을 위해 애플리케이션, 데이터, 파트너 에코시스템을 동기화할 수 있습니다.

고객 경험 개선 FAQ

고객 경험의 5C란 무엇인가요?
고객 경험의 5C란 긍정적이고 기억에 남을 만한 고객 경험을 생성하기 위한 핵심 요소를 설명하는 프레임워크입니다. 고객 중심성(customer centricity), 일관성(consistency), 커뮤니케이션(communication), 맞춤화(customization), 문화(customization)가 여기에 포함됩니다.

고객 경험을 최적화하기 위한 방법은 무엇인가요?
고객 경험 최적화를 위한 방법에는 고객을 보다 효과적으로 이해하기 위한 고객 분류 및 페르소나 매핑 사용, 유관한 제품 또는 서비스를 제안하기 위한 개인화된 상호작용, 고객의 행동을 이해하고 이에 따라 맞춤형 경험을 제공하기 위한 분석이 포함됩니다.

탁월한 고객 경험 달성을 위한 3가지 도전 과제는 무엇인가요?
탁월한 고객 경험 달성을 위해서는 고객의 니즈 파악, 효과적인 커뮤니케이션, 일관적이고 안정적인 서비스 제공 등 근본적인 3가지 도전 과제를 극복해야 합니다.

Oracle, 2023 Gartner® Magic Quadrant™, Strategic Cloud Platform Services 부문 리더로 선정

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