B2C 서비스 실시간 채팅

고객의 기존 활동을 바탕으로, 디지털 기반의 선제적인 고객 서비스 경험을 통해 상담원이 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다. 고객 전환율을 높이고 고객의 충성도를 쌓을 수 있습니다.

상담원들은 Oracle B2C Service의 실시간 채팅을 이용해 실시간 고객 지원이 가능합니다. 고객은 간편한 마우스 조작을 통해 상담원과 실시간 연결하여 배송 상태 확인이나 반품 시작 혹은 구매 전 필요한 사항들을 질문할 수 있습니다.

고객은 채팅 도구에 소비자 중심의 앱 경험이 반영되기를 기대합니다. 고객들은 서비스 상담원과 상담하는 동시에 기업의 웹 사이트를 살펴보려고 합니다. 이들은 연결이 끊어져 재접속이 필요할 때에도 상담원과 상호작용을 유지하며 기존 대화 기록을 확인하고 싶어 합니다.

에이전트는 실시간 채팅을 통해 파일 첨부 및 비디오 채팅(PDF)과 같은 내장된 기능으로 실시간 고객 지원이 가능합니다. 디지털 우선의 고객 서비스 접근 방식은 선제적인 맞춤형 고객 경험을 제공해 상담원의 생산성과 해결률을 높일 수 있습니다.

Oracle B2C Service의 실시간 채팅에서는 다음과 같은 실시간 채팅 기능을 제공합니다.

• 실시간 채팅. 상담원과 고객이 실시간으로 의사소통하며 고객의 디지털 경험을 개선합니다. 웹사이트의 모든 페이지에 채팅 위젯을 내장해 고객 여정과 연계된 모든 곳에서 도움을 제공합니다.
• 선제적 채팅. 고객이 웹 페이지에 머무른 시간, 상담원 현황, 예상 대기 시간과 같이 기본 제공하는 규칙에 따라 채팅 초대를 미리 전송합니다. Oracle Engagement Engine을 사용해 이 기능을 확장하면 특정 조건이나 온라인 활동, 이벤트에 따라 사용자 규칙을 생성할 수 있습니다. 여기에는 장바구니에 담긴 상품의 숫자, 고부가가치 상품에 대한 클릭 활동 또는 계정 휴면 상태 등이 포함됩니다.
• 모바일 채팅. 고객은 휴대폰, 태블릿 및 기타 장치에서도 채팅이 가능합니다.
• 통합 지식 베이스. 지식 베이스와 디지털 어시스턴트를 통합하여 고객에게 도움이 되는 관련 정보를 별도로 표시할 수 있습니다. 스마트 어시스턴트는 고객이 상담원 연결을 기다리는 동안, 고객 문의에 관련도가 높은 상위 5개의 답변을 상담원에게 전달할 수 있습니다. 그런 다음 상담원은 간단한 마우스 조작으로 적절한 답변을 선택해 고객의 실시간 채팅 창에 빠르게 전송할 수 있습니다.
• 자동 재연결. 연결이 끊긴 경우 다른 서비스 상담원과 처음부터 다시 시작할 필요가 없습니다. 채팅 중에 고객과 연결이 끊긴 경우 정확히 채팅이 중단된 지점에서 동일한 상담원과 자동으로 다시 연결됩니다. 채팅 정보가 손실되지 않습니다.
• 채팅 대기 시간 실시간 안내. 고객은 대기열에서 자신의 위치, 대기열의 평균 대기 시간, 채팅 시작까지 남은 예상 시간을 실시간으로 쉽게 확인할 수 있습니다.
• 채팅 피드백. 자동 설문 조사는 실시간 채팅 경험을 지속적으로 개선하고 있습니다. 고객들은 채팅 세션에 이어지는 설문 조사에서 언제든 의견을 제공할 수 있습니다.
• 파일 첨부. 고객은 채팅이 진행되는 동안 서비스 상담원에게 첨부 파일을 전송하여 추가 정보를 제공할 수 있습니다. 첨부 파일은 고객 상담 기록의 채팅 사본 안에 자동으로 저장됩니다. 상담원이 마우스 클릭으로 고객에게 파일을 보내면 고객은 실시간으로 필요한 답변을 얻을 수 있습니다.
• PCI 준수. 고객은 채팅 사본에 저장되지 않는 오프 레코드 형식으로 본인 확인 정보나 신용 카드 번호와 같이 중요한 데이터를 보낼 수 있습니다.

• 최신 실시간 채팅 경험으로 고객 충성도, 고객 이탈률, 전반적인 고객 경험(CX)을 향상
• 구매 중도 포기 비율(shopping cart abandonment rate)을 비롯해 온라인 전환율, 평균 주문 금액 등의 개선으로 수익 증대
• 생산성 도구, 다중 채팅 처리, 관리자 지원으로 상담원 경험을 개선
• 고객 센터의 운영 효율성을 향상하고 비용을 절감

Oracle B2C Service용 실시간 채팅은 다음과 같은 관리 툴을 제공합니다.

• 실시간 모니터링. 개별 채팅 세션의 공개, 또는 감독을 목적으로 하는 "비공개 대화" 모니터링으로 고객 상호작용의 품질을 보장합니다. 필요할 경우 관리자 또한 신속하게 세션에 참여할 수 있습니다.
• 보고와 분석. 관리자는 실시간 뷰, 추이 분석, 맞춤형 보고, 70개 이상의 보고서 템플릿을 활용해 운영 중인 고객 서비스의 품질과 응답성을 측정하고 이를 개선할 수 있습니다.
• 라우팅 규칙. 제품, 범주, 사용자 정의 필드를 기반으로 적절한 대기열에 채팅을 자동 할당하여 상담 업무의 양을 효율적으로 관리합니다. 라우팅 및 대기열 API를 활용해 타사 플랫폼과 손쉽게 통합할 수 있습니다.

B2C 서비스용 라이브 채팅을 이용하는 관리자는 고객 서비스 경험을 신속하게 구성하고 맞춤화, 개인화함으로써 알맞은 상담원을 알맞은 고객에게 알맞은 시점에 배정할 수 있습니다.

• 상담원을 위한 최신 환경. Oracle B2C Service 실시간 채팅은 Oracle Service 상담원 데스크톱의 기본 구성 요소로서 마우스 중심의 간편한 관리를 제공합니다. 모든 커뮤니케이션 채널과의 원활한 통합으로 디지털 기반의 일관된 서비스 경험을 고객에게 제공할 수 있습니다.
• Oracle Digital Assistant와의 통합. 고객의 원활한 경험을 위해 디지털 어시스턴트와 고객 사이의 대화를 현재 상담원에게 자동으로 전송합니다.
• Oracle Messaging과의 통합. 실시간 채팅 기능을 소셜 미디어 및 메시지 채널로 확장하여 고객 참여가 가장 활발한 곳에서 서비스를 제공합니다.
• 사용자 정의 가능한 채팅 인터페이스. 채팅 인터페이스를 손쉽게 재구성하여 기업 브랜드를 반영할 수 있습니다. 개별 제품 페이지마다 서로 다른 브랜드 테마를 사용하거나 테마를 직접 제작할 수 있습니다.
• 강력한 상담원 프로필 및 대기열 관리 상담원 프로필을 상세하게 정의하고 정교한 비즈니스 규칙을 적용해 알맞은 대기열에 그룹별로 상담원을 할당합니다.
• 보안. 개인정보 보호 및 규제준수 보장을 위해 직원에게 특정 권한, 접근, 승인 수준을 할당합니다.
• 확장성. B2C 서비스를 위한 실시간 채팅은 세계 최대 규모의 브랜드가 요구하는 확장성, 신뢰성, 견고성에 맞춰 설계되었습니다.
• 글로벌 시장 진출. B2C 서비스를 위한 실시간 채팅은 글로벌 플랫폼을 기반으로 구축되어 33개 언어로 손쉽게 배포할 수 있습니다.