현장 서비스란 무엇인가요?

현장 서비스는 회사 현장이 아닌 고객 장소에서 제품과 관련하여 수행되는 모든 작업을 의미합니다. 제조, 첨단 기술, 보건의료 분야의 일반적인 현장 서비스에는 장비나 시스템을 설치, 복구 또는 유지 관리하도록 직원 또는 계약자를 특정 위치로 파견하는 것이 포함됩니다.

현장 서비스 근로자는 상업 또는 산업 클라이언트를 대상으로 전문화 또는 특화된 서비스나 독점 서비스를 제공하는 경우가 많습니다. 근로자는 직원일 수도 있고계약자일 수도 있습니다.

대부분의 사람들은 현장 서비스라고 하면 케이블 TV 또는 Wi-Fi를 설치하기 위해 방문하는 기술자나 송전선을 수리하는 전력 회사 근로자를 떠올립니다. 그러나 현장 서비스 환경은 보다 광범위한 데스크리스 직원을 포함하는 수준까지 빠르게 진화하고 있습니다. 전 세계 직원 10명 중 8명은 데스크리스 직원이며 현장 서비스는 교육, 보건의료, 숙박 등과 같은 새로운 산업으로 확장되었습니다.

현장 서비스 활동에는 어떠한 유형이 있나요?

설치

고객은 장비를 구입하고 나면 해당 위치에 장비를 전문적으로 설치해야 합니다.

유지 보수

유지 보수는 수정, 예방, 선제적 유지 보수 등 세 가지 범주로 나눌 수 있으며 현장 서비스를 정의할 때 많은 사람들이 떠올리는 작업입니다.

교육

현장 서비스 근로자는 고객에게 원하는 결과를 얻기 위해 장비 사용을 극대화할 수 있는 방법에 관한 조언을 제공할 수 있습니다.

현장 서비스 관리와 현장 서비스 제공업체의 차이점

현장 서비스 관리는 현장 직원 및 장비를 비롯한 현장 리소스의 관리를 의미하는 포괄적인 용어입니다. 현장 서비스 관리는 보다 광범위한 고객 서비스 소프트웨어 시장에 속하는 개별 시장입니다. FSP(Field service provider: 현장 서비스 제공업체)는 일반적으로 장비나 시스템을 설치, 수리 또는 유지 보수하기 위해 기술자를 현장에 파견합니다. FSP는 사전에 마련된 서비스 또는 유지 보수 계약에 따라 자산을 관리, 유지 및 모니터링할 수 있습니다.

현장 서비스 관리는 다음과 같은 현장 운영의 모든 부분을 범위로 합니다.

  • 작업 지시 배정 및 스케줄링
  • 새로운 작업 배정에 직원 또는 기술자 파견
  • 현장에 있는 근로자와 커뮤니케이션
  • 현장 서비스 데이터(도착 시간, 작업 완료, 고객 피드백 등) 수집
  • 현장 직원과 작업 데이터 또는 고객 데이터/기록 공유
  • 다양한 직무에 직원 배치
  • 제품 재고 및 가용성 관리

현장 서비스 관리는 예전과 많이 달라졌습니다. 현장 서비스가 발전을 거듭함에 따라 더 많은 작업 라인이 포함되면서 현장 서비스 관리가 더욱 어려워진 것입니다.

근무일 자체도 계속 변하고 있습니다. 과거 현장 기술자 관리는 오전 9시에서 오후 5시까지 작업을 수행하는 기술자만 대상으로 했고, 모든 기술자는 정규직이었으며, 관리자는 펜과 종이, 데스크톱 캘린더 또는 간단한 스프레드시트로 일정을 확인할 수 있었기 때문에 지금보다 훨씬 더 간단한 프로세스였습니다.

반면 오늘날 현장 서비스 작업에는 일반적으로 정규직 직원, 시간제 직원 및 계약자로 혼합 구성된 인력이 독립적인 일정으로 작업하는 형태가 포함됩니다. 따라서 예약을 진행하고 모바일 근로자의 필요와 고객을 효과적으로 관리하고자 할 때 복잡성이 가중됩니다.

현장 서비스 관리 소프트웨어란 무엇인가요?

현장 서비스 관리는 다수의 필수 작업 간 균형이 필요하므로 많은 기업에서는 우위를 유지하기 위해 FSM(Field Service Management: 현장 서비스 관리) 소프트웨어를 사용합니다. FSM 소프트웨어와 모바일 앱은 현장 근로자와 백오피스 간 커뮤니케이션, 스케줄링, 파견 및 일반 정보 공유를 간소화합니다.

현장 서비스 관리 소프트웨어는 변화하는 현장 서비스 환경에 대응하기 위해 현장 직원과의 실시간 커뮤니케이션, 트리거 기반 스케줄링 및 새로 배정된 작업에 대한 직원 파견 등의 동적 기능을 필요로 합니다.

성공적인 현장 서비스 운영은 어떻게 이루어지나요?

오늘날의 역동적인 비즈니스 환경에서는 경쟁이 더 치열해지며 고객의 기대치가 높아집니다. 근로자가 문제를 즉각적으로 파악하여 탁월한 서비스를 제공하고 고객이 다음 단계나 결과를 알 수 있도록 하려면 현장 서비스 운영이 민첩하게 이루어져야 합니다.

1

모바일 우선 현장 운영

데스크리스 근로자는 큰 어려움 없이 작업을 수행할 수 있어야 합니다. 이와 관련하여 개인 모바일 기기(비정규직 근로자의 경우 또는 BYOD 정책 지원이 필요한 경우)를 비롯하여 직원이 현장에서 사용하는 모바일 장치는 현장 서비스 관리 도구에 대해 액세스 및 호환 가능해야 합니다.

2

기타 시스템에 통합되는 서비스

사용하는 현장 서비스 관리 솔루션이 무엇이든, 해당 솔루션은 기타 시스템과 원활하게 연동되어야 합니다. 따라서 현장 서비스 관리 소프트웨어가 CRM, HR, 주문 관리, 전자 상거래, 고객 서비스, 급여 및 ERP 등에 사용 가능한지 확인해야 합니다.

3

서비스 데이터 사전 확보

얼마 전까지만 해도 백오피스/사무관리 직원과 관리자는 현장 서비스 근로자가 서명된 서류를 가지고 사무실로 돌아올 때까지 현장 작업에 대한 가시성을 확보하지 못했습니다. 이러한 문제를 해결하기 위해 현장 서비스 관리 시스템은 백오피스 직원이 최신 정보에 액세스할 수 있고 현장 근로자가 현장에 있는 동안 작업을 마무리할 수 있도록 데이터를 실시간으로 공유해야 합니다.

성공적인 현장 서비스 관리 조직은 산업 및 비즈니스 모델에 따라 운영 방식을 달리 합니다. 회사 장비의 위치 추적과 같은 현장 서비스 관리의 일부 구성 요소는 팀에 따라 우선순위가 달라집니다. 따라서 내부 및 외부 이해 관계자와 만나 회사의 우선순위를 확인하고 현장 서비스 관리 솔루션에 필요한 기능이 있는지 확인해야 합니다.

현장 서비스 관리와 모바일 인력 관리는 어떻게 다른가요?

현장 서비스 관리(PDF) 및 MWM(Mobile Workforce Management: 모바일 인력 관리)는 밀접한 관련이 있습니다. 그러나 솔루션을 선택할 때 고려해야 할 차이점이 있으며 다음 질문을 통해 이러한 차이점을 간단히 확인할 수 있습니다.

최적화하고자 하는 비즈니스가 인간의 투입(고객 여정)과 관련이 있나요 아니면 실물 제품과 관련이 있나요?

고객 여정, 일정 관리 프로세스 또는 현장 근로자 배치를 최적화하려면 모바일 인력 관리 솔루션이 필요합니다. 고객과 현장 근로자는 처리가 필요한 현장 모든 서비스라는 방정식의 변수에 해당하기 때문에 MWM 소프트웨어는 이들을 프로세스의 핵심으로 여깁니다.

반면, 소유하고 있거나 판매된 실물 제품의 설치, 유지 보수, 복구 및 배치를 최적화 하려면 현장 서비스 관리 소프트웨어 솔루션이 필요합니다. FSM 시스템은 실물 자산의 우선순위를 지정하여 장비가 최적의 상태를 유지하도록 작업 주기와 시기를 조정할 수 있도록 설계되었습니다.

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