현장 서비스 관리 소프트웨어란 무엇인가요?
현장 서비스 관리 소프트웨어는 현장 서비스 직원의 배치 및 추적을 자동화하고, 보증 또는 서비스 계약/SLA 관리를 지원하며, 현장 기술자에게 분석 또는 의사 결정 지원을 제공합니다. 일부 솔루션은 HVAC, 배관, 통신 등과 같은 업계의 현장 운영 중심 회사의 요구에 맞게 조정됩니다.
현장 서비스 소프트웨어 솔루션은 기술자, 관리자 및 고객 서비스 지원 직원을 위해 앱 및 대시보드 등의 고유한 기능을 제공합니다. 모바일 앱과 도구를 사용하면 일반적으로 앱으로 액세스할 수 있는 포털을 통해 현장 직원이 관리자에게 작업 진행 상황을 보고하고, 현장에서 부품을 주문하거나, 서비스 보고서 및 송장 초안을 작성하여 고객에게 제시할 수 있습니다. 관리 제어에는 고급 스케줄링 및 리소스 할당 옵션, 파견 기능 및 작업 요구 사항 또는 복잡도를 기술자 기술 수준이나 인증과 매칭하는 것 등의 인력 최적화 기능이 포함되어야 합니다.
현장 서비스 관리의 필수 기능은 무엇인가요?
1. 관리자 대시보드
인력 최적화를 위한 데이터 피드 및 시각화를 통해 리소스, 작업 또는 작업 진행 상황을 모니터링하고, 재고 사용을 제어하며, 주문을 승인하는 데 사용되는 중앙 집중식 허브입니다.
2. 지오로케이션
현장 기술자, 차량 및 기타 리소스를 추적하고 위치를 파악하는 기능입니다.
3. 작업 우선순위 지정
중요도, 긴급도 또는 SLA(Service Level Agreement: 서비스 수준 계약) 준수 필요성에 따라 작업의 순서를 지정합니다.
4. 기술 매칭
증명, 라이센스, 인증 등 업무에 대한 적합도를 기반으로 기술자와 리소스를 할당하는 기능입니다.
5. 기술자 포털
현장 기술자는 기술자 대시보드를 통해 작업과 관련된 고객 데이터를 확인하거나 편집할 수 있습니다.
6. 모바일 장치 액세스
모바일 장치 또는 태블릿을 통해 기술자 대시보드에 대한 액세스를 지원하고 기술자(직원 또는 비정규직 근로자)가 감독자에게 작업 진행 상황을 업데이트할 수 있습니다.
7. 재고/부품 주문
포털을 통해 현장 서비스 기술자에게 재고 제어 및 구매 요청에 대한 적절한 접근 권한을 제공합니다.
8. 고객 및 관리자 커뮤니케이션
현장 서비스 기술자가 도착 시간, 작업 시작 및 작업 완료를 알리고 피드백을 요청할 수 있습니다.
9. 마일리지 추적
마일리지를 기록 및 보고합니다.
10. 모바일로 전달되는 안전 및 방침 안내
모바일 앱을 통해 현장 기술자에게 장침 및 안전 지침을 제공하거나 표준화된 서비스에 관한 안내를 제공할 수 있습니다.
11. 작업별 측정 및 분석
일부 앱은 계기 측정, 추세 판독(및 기타 작업별 측정 지원) 및 의사 결정을 지원하여 현장 기술자를 지원합니다.
현장 서비스 관리 소프트웨어의 이점
현장 근로자 관리에는 고유한 프로세스, 도구 및 고려 사항이 필요합니다. 또한 현장 서비스 관리 소프트웨어에 투자하면 다음과 같은 상당한 이점을 누릴 수 있습니다.
- 직원 일정, 고객 예약 및 타임라인을 조정하고 모니터링합니다.
- 예약 최적화 기능을 통해 시간과 이동 비용을 절감합니다.
- 파견, 스케줄링 및 송장 발행을 자동화하고 오류를 줄일 수 있습니다.
- 재고 상태를 미리 모니터링합니다.
- 현장 근로자, 경영진 및 고객 간 커뮤니케이션과 투명성을 높일 수 있습니다.
- 수동 시스템을 대체하는 도구와 프로세스를 통해 효율성을 높여 운영 효율성과 직원 생산성을 개선합니다.
- 소프트웨어를 통해 가시성을 개선하여 중요한 데이터(작업 완료 시간, 비용 및 현장 기록 등)을 수집, 추적 및 분석합니다.
- 반복적인 수동 관리 프로세스를 제거하고, 필수 리소스에 대한 액세스를 용이하게 하며, 커뮤니케이션을 개선하고, 일정 및 업데이트를 중앙 집중식으로 체계화함으로써 현장 기술자가 고객 서비스에 더 많은 시간을 할애하도록 지원합니다.
현장 서비스 관리의 이점은 확실한 솔루션을 통해 제품의 설치, 유지 보수 및 복구를 최적화하고자 하는 회사에서 충분히 누릴 수 있는 범위입니다. 그러나 고객 여정 및 스케줄링 프로세스를 최적화하려는 기업은 MWM(Mobile Workforce Management: 모바일 인력 관리) 소프트웨어를 고려해야 합니다. 위의 두 가지 옵션은 밀접한 관련이 있지만 서로 다르며 조직에 사용할 솔루션을 선택하기 전에 반드시 고려해야 합니다.
현장 서비스 관리 소프트웨어가 비즈니스를 지원하는 방법
현장 서비스 관리 소프트웨어는 회사에서 현장 서비스 운영 및 프로세스에 투입되는 모든 리소스를 관리하는 데 도움이 됩니다. 현장 기술자는 다양한 업무를 완료해야 하기 때문에 현장 서비스 관리 소프트웨어는 현장 기술자가 일일 목표를 시각화할 수 있도록 지원하며 프로젝트 관리를 용이하게 합니다. 현장 서비스 관리 소프트웨어는 기술자가 고객과소통할 수 있도록 지원하며 고객이 원하는 경우 기술자 위치 확인 및 예약/도착 시간 확인 등의 셀프 서비스를 제공할 수 있습니다. 이 모든 기능은 고객 경험과 고객 충성도를 향상합니다.
현장 서비스 관리 소프트웨어를 사용하는 이유는 무엇인가요?
민첩성(명사): 변화에 대한 효율적(신속 및 적응적) 대응
현장 서비스 관리 소프트웨어는 민첩성과 효율성을 향상합니다. 현장 서비스 관리 소프트웨어는 예약 일정을 잡아 기술자를 파견하고, 기술자의 위치를 파악하며, 시간 관리 개선을 위해 기술자가 모바일 앱으로 작업에 액세스할 수 있도록 합니다. 또한 현장 서비스 관리 소프트웨어에서 KPI(Key Performance Indicator: 주요 성과 지표)를 설정하여 현장 서비스 팀의 연간 목표를 추적 및 관리를 지원할 수 있습니다.
현장 서비스 관리 소프트웨어는 누가 사용해야 하나요?
현장 서비스 관리 소프트웨어는 건설 근로자, 전기 기사, 배관공, 조경사, 에너지 작업자, 보안 관리자, 기술자, 현장과 사무실을 오가는 하이브리드형 근로자 등 현장 서비스에 관여하는 모든 사람이 사용합니다. 현장 서비스 관리 소프트웨어는 현장 서비스 근로자 간 커뮤니케이션, 파견, 관리 및 고객 간 커뮤니케이션을 개선하여 일상적인 운영을 간소화합니다. 건설과 같은 현장 서비스 중심의 산업에서 관리자는 현장 근로자를 현장 외부에 배치하고 나서 소프트웨어를 사용하여 근로자를 관리할 수 있습니다.
현장 서비스 관리 소프트웨어의 종류
현장 서비스 클라우드
클라우드 기반의 현장 서비스 제품은 데이터를 원격으로 저장하므로 여러 사용자가 언제든지 액세스할 수 있습니다. 클라우드 저장영역은 컴퓨터 또는 장치 오작동으로 인한 데이터 손실을 방지하기 때문에 다수의 현장 기술자를 보유한 기업에 유용합니다. 클라우드 기반 제품의 대부분은 월간 구독 모델을 통해 가격이 책정됩니다.
온프레미스 현장 서비스
온프레미스 현장 서비스 솔루션은 사용자 정의가 더욱 용이하며 이미 설치된 시스템과 보다 간편하게 통합됩니다. 이러한 제품은 일회성 구매이므로 수명 기간 동안 비용이 적게 들 수 있습니다. 비즈니스 프로세스를 충족하기 위해 사용자 정의가 필요한 경우, 좋은 선택지가 될 수 있습니다.
현장 서비스 관리 소프트웨어에 관한 잠재적 문제는 무엇인가요?
중복 항목—현장 근로자가 현장 보고서를 수동으로 작성한다고 가정해 보겠습니다. 보고서 수동 작성은 보고서를 현장 서비스 관리 소프트웨어로 전송해야 하는 경우 지루한 작업이 될 수 있습니다. 또한 시간이 낭비되고 추가 서류 작업이 발생한다는 문제가 있습니다.
대면 커뮤니케이션의 부족—현장 서비스 관리 소프트웨어를 통해 현장 근로자를 관리하면 실제 대면 커뮤니케이션에 투입할 시간이 남지 않습니다. 현장 관리자는 소프트웨어를 통해 직원을 효과적으로 관리하고 있다고 느낄 수 있지만 대면 커뮤니케이션의 부족으로 커뮤니케이션 문제가 발생할 수 있습니다. 따라서 현장 서비스 관리 소프트웨어를 도입하는 경우, 중요한 문제를 직접 해결할 수 있는 적절한 시간을 제공해야 합니다.
중요한 현장 서비스 소프트웨어 통합에는 어떤 것이 있나요?
엔터프라이즈의 경우 현장 서비스 관리 플랫폼과 애플리케이션 제품군은 불필요한 배포와 배포 비용을 절감 또는 제거하기 위해HR 시스템(인력 관리 또는 시간추적 및 비용 관리 소프트웨어), 재고 피프템(예비 보품 주문용), 지식 관리 시스템, 셀프 서비스 고객 포털 및 지원 시스템과 통합될 수 있습니다.
현장 서비스 관리 소프트웨어와 함께 사용되는 기타 소프트웨어 솔루션
회계 소프트웨어
현장 서비스 현장 소프트웨어는 지급 주기를 간소화하기 위해 회계 소프트웨어와 통합되는 경우가 많습니다. 여기에는 일반적으로 송장 발행 지급, 채무 계정 자동화, 견적 산출이 포함됩니다.
CRM 소프트웨어
현장 서비스 관리 소프트웨어는 현장 관리자가 고객 관계를 관리할 수 있도록 CRM 소프트웨어와 통합될 수 있습니다. 이렇게 하면 현장 관리자가 반복 클라이언트와의 관계를 유지하고 현장 서비스를 필요로 하는 새로운 클라이언트에 대한 리드를 확보할 수 있습니다.
PLM 소프트웨어
제품 수명 주기 관리 소프트웨어는 현장 서비스 관리자가 제품 개발 초기부터 생산, 정비 및 처분 프로세스에 이르기까지 데이터를 괄리할 수 있도록 지원합니다. PLM 소프트웨어를 현장 서비스 관리 소프트웨어와 통합하면 장비 개발 맟 유지 보수를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
GIS 소프트웨어
GIS(Geographic Information System: 지리 정보 시스템)은 지리 데이터를 수집, 분식 및 표시하여 비즈니스 운영을 관리합니다. GIS는 선박의 위치를 추적하고 현장 기술자의 위치를 실시간으로 파악하여 현장 관리자를 지원합니다. 또한 GIS는 관리자가 근로자가 이동해야 할 다음 장소의 위치를 찾는 데 도움이 됩니다. 프로젝트 위치가 변경되는 경우, 근로자가 필요한 변경 사항을 적용할 수 있도록 즉시 통지합니다.
사물인터넷(IoT)
회사는 자산을 관리하고 유지 보수 비용을 절감할 수 있습니다. IoT 센서를 사용하면 대시보드에서 자산의 위치, 상태 및 활용률을 실시간으로 추적할 수 있습니다. 문제가 발생하면 고객 서비스에 연락하거나 현장 서비스 기술자를 파견하는 등의 시정 조치를 자동화할 수 있습니다.
대부분의 조직에서 가장 복잡한 운영 업무는 서비스 기술자 또는 현장 인력 팀의 효율적인 관리입니다. 이러한 관리에는 최근까지 사람에 의해 기록, 모니터링 및 제어되어야 했던 많은 변수가 존재하기 때문에 언제든지 발생할 수 있으나 예측 불가능한 모든 변경 사항을 추적하는 데 상당한 시간과 정확성이 요구됩니다. 커뮤니케이션 오류, 지연 및 부정확하거나 불완전한 정보는 상황을 더욱 어렵게 만들기도 합니다. 많은 경우 전자 데이터베이스가 도움이 되었지만 여전히 인적 오류가 발생하기 쉬웠습니다.
모바일 장치의 사용이 증가하고 시스템 간 통신이 보다 용이해짐에 따라 많은 소프트웨어 개발자가 이동하며 작업하는 현장 팀을 디지털 방식으로 연결하여 관리하도록 지원하는 솔루션을 개발하면서 기존 프로세스에 내재된 비효율성으로 인해 리더들이 어려움이 완화되었습니다. 이러한 과정을 통해 정교한 FSM(Field Service Management: 현장 서비스 관리)이 탄생했습니다.
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