많은 영업 팀이 COVID-19 팬데믹 초기에 가상 판매로 전환하여 패러다임을 전환하고 대면 고객 상호 작용을 줄였습니다.
최신 통합형 CRM(Customer Relationship Management: 고객 관계 관리) 시스템은 이러한 가상 판매 공간에서 팀워크와 협업을 지원하는 가장 좋은 방법입니다. 최신 통합형 CRM 시스템은 영업, 고객 서비스, 현장 서비스 및 마케팅팀이 물리적으로 협력했을 때 경험한 응집력을 재현합니다. 그렇다면 최고의 CRM은 무엇일까요? 이에 대한 답변은 업계, 고객 영업 및 비즈니스 프로세스, 지리적 위치에 따라 달라집니다. 귀사에 가장 적합한 소프트웨어는 어떠한 기능을 갖추고 있는지 살펴보겠습니다.
CRM 시스템은 영업, 고객 서비스 및 마케팅팀을 위한 원스톱 매장으로 운영되는 마케팅, 영업 및 고객 지원 솔루션으로서 영업 거래를 보다 신속하게 성사시키고 고객을 유지하는 데 도움이 됩니다.
CRM 소프트웨어는 필수적입니다 . CRM 소프트웨어는 판매자에게 고객과 잠재고객을 효과적으로 관리할 수 있는 플랫폼과 도구를 제공합니다. 최고의 CRM 시스템은 판매자가 사용하고자 하는 직관적인 사용자 인터페이스와 도구를 제공하고 사용하기가 쉬우며 다음을 수행할 수 있습니다.
관리자의 경우 최고의 CRM 도구는 지역 및 할당량 계획/관리를 지원하고, 정확하고 달성 가능한 매출 예측을 생성하며, 판매자에게 정확하고 신속한 지급이 이루어질 수 있도록 영업 보상을 관리합니다.
영업 팀에 가장 적합한 CRM 도구는 연락처 관리 이상의 기능을 제공합니다. 영업 팀에 가장 적합한 CRM은 고객 서비스 담당자에게 서비스 티켓을 정확히 라우팅하고 모든 사람이 만족할 수 있는 수준으로 문제를 처리하는 데 필요한 정보를 제공할 수 있습니다. 이러한 CRM은 사용하는 장치에 관계없이 현장 서비스 팀에 필요한 정보를 제공합니다. 또한 적합한 CRM은 마케팅 팀에 판매 가능한 가망고객을 생성하는 개인화된 관련 마케팅 캠페인을 생성하는 데 필요한 데이터 기반 도구를 제공합니다.
모든 것에서 데이터가 생성되는 것은 아니며 데이터를 이해하는 것또한 쉬운 일이 아닙니다. 연결이 끊어지면 잠재고객이 실제 고객으로 전환되지 않습니다. 이는 모든 판매자(및 고객 서비스, 현장 서비스 및 마케팅에서 판매자의 대상)가 모든 각도에서 예상 고객 및 고객을 파악해야 함을 의미합니다. 이러한 지식을 확보하려면 CRM 시스템이 데이터를 수집할 수 있을 뿐 아니라 데이터를 연결해야 합니다.
최고의 데이터를 보유하고 이러한 데이터를 활용하여 최선을 다한다면 누구나 성공할 수 있습니다.John Walsh 마케팅 부사장, Mack Trucks
CRM을 사용하면 모든 고객 데이터에 액세스할 수 있다는 상당한 이점이 있습니다. 영업, 서비스, 납품 일자, 가격 책정, 업셀링, 교차 판매, 마케팅 확장, 신제품 출시, 영업 구역 조정과 관련하여 올바른 결정을 내리는 데 필요한 모든 것이 제공됩니다. 가장 중요한 것은 고객 데이터에 액세스할 수 있으면 정확한 전체 고객 프로파일을 구축하는 데 도움이 되며 결과적으로 고객이 누구인지 완벽하게 파악할 수 있다는 사실입니다. 고객을 완전히 파악하면 전반적인 CX(Customer Experience: 고객 경험)를 쉽게 개선할 수 있습니다.
비즈니스에서 데이터를 확보하는 경로는 마케팅 자동화, 전자 상거래, 고객 서비스 소프트웨어 및 CPQ(Configure, Price, and Quote구성 가격 견적) 도구를 비롯한 다양한 CRM 시스템입니다. 최고의 CRM 시스템은 제1자 데이터를 보유할 뿐 아니라 정제 및 중복 제거를 수행하고 정확성을 검증합니다.
그러나 B2B 마케팅, B2B 서비스 또는 B2B 판매 분야에서 일하는 직원의 경우 완전한 전체 고객 프로파일을 확보하는 데 충분하지 않을 수 있습니다. 따라서 최고의 고객이 가지고 있는 공통점과 이러한 공통점이 예상 고객과 어떻게 일치하는지 보여 주는 데이터가 필요합니다. 그다음 이들이 근무하는 회사를 파악해야 합니다. 최고의 CRM은 집계된 정확한 타사 인텔리전스를 통해 구조화된 제1자 데이터를 증강할 수 있습니다.
CRM 솔루션은 가치를 더합니다. CRM 솔루션은 이점을 제공하지만, 이는 CRM 솔루션을 사용하는 경우에만 해당됩니다. 시스템 사용 여부를 결정하는 중요한 요소는 직원들이 사용하기 쉽다고 느끼는지 여부입니다. 사용자 경험이 무엇보다 중요하기 때문입니다.
CRM은 판매자에게 필요하고 판매자가 원하는 방식으로 판매자를 지원하도록 개인화할 수 있습니다. CRM 대시보드는 판매자가 고유한 판매 스타일에 맞게 조정할 수 있도록 쉽게 개인화할 수 있어야 합니다.
CRM 시스템에 저장된 데이터는 팀에서 데이터 작업이 복잡하고 번거롭다고 판단하는 경우 아무런 의미가 없습니다. 오늘날의 근로자는 사용하기 쉬운 앱에 익숙하기 때문에 업무용으로 사용하는 애플리케이션도 사용이 간편하기를 기대합니다. 판매자가 앱을 다운로드하고 웨어러블 장치에 동기화한 다음 즉시 사용할 수 있는 경우, 판매자는 CRM에 대해서도 동일한 수준의 즉각적인 만족 또는 가치를 기대합니다.
CRM 사용자가 어떠한 아이콘을 클릭해야 하는지 기억하지 못하면 보고 진행이나 판매 예측치 제공을 미루게 됩니다. CRM 사용이 어려운 경우 직원들은 CRM에서 데이터를 다운로드한 다음 데이터를 스프레드시트에 직접 입력할 수도 있습니다.
데이터를 복사하여 스프레드시트에 붙여 넣으면 오류가 발생하기 쉽다는 점은 누구나 아는 사실입니다. 또한 실수가 기하급수적으로 증가하여 영업 예측이 부정확해지고, 파이프라인을 추적할 수 없으며, 판매자가 정확한 금액을 지불하거나 지급받지 못하고, 고객은 잘못된 견적 또는 입찰을 받게 됩니다.
사용자 경험의 중요성과 영업 담당자가 CRM을 사용하지 않으려 하는 이유에 대해 자세히 알아보시기 바랍니다. 그다음 영업 답당자의 마음을 어떻게 바꿀 수 있는지 확인해 보시기 바랍니다.
CRM 시스템은 운영 비용에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 반복적인 수동 작업을 줄입니다. 우수한 CRM 시스템은 중앙 집중식 연락처 정보 이상을 제공합니다. 음성 기능을 지원하는 AI 기반의 내장 디지털 어시스턴트를 제공하는 모바일 판매 앱이 영업 담당자가 사무실 밖에서 업무를 완료하는 데 어떻게 도움이 되는지 생각해 보면, CRM 시스템이 속도와 효율성을 개선함으로써 수익성을 높일 수 있다는 사실을 알 수 있습니다. 하지만 생산성을 향상시키는 모바일 앱만이 아닙니다. 사용 가능한 최고의 CRM을 활용하면 다음을 수행할 수 있습니다.
출시되어 있는 CRM 시스템은 매우 다양하기 때문에 요구 사항에 가장 적합한 기능을 제공하는 시스템을 찾는 것이 중요합니다. 다음은 판매 자동화 및 모바일 기능 이외에 더 많이 판매하고, 판매 수익성을 확보하며, 판매를 유지하는 몇 가지 기능입니다.
할당량 및 예산 정보와 함께 주문, 송장 및 파이프라인 데이터를 가져옵니다. 영역, 제품, 계정, 채널 또는 기타 모든 사용자 정의 차원별로 예측에 대해 보고합니다. 주, 월, 분기별 또는 수시 예측을 실시합니다.
회사의 목표에 맞추어 달성이 가능하지만 쉽지 않은 할당량을 생성합니다.
필요한 만큼 요소를 사용하여 영업 할당량을 설정하고 수정합니다. 영업 팀의 역량을 극대화하는 영역을 생성합니다.
최고의 파트너, 유통업체 및 도매업체를 통해 판매 채널을 확장합니다. 해당 업체에 협업, 가망고객 공유 및 관리, 견적서 생성을 위한 직관적인 브랜드 도구를 제공합니다.
초과 지급 및 지급 분쟁을 줄이고 판매자에게 보상에 대한 완전한 가시성을 제공하여 더 많은 판매 거래 성사에 더욱 집중할 수 있습니다.
직원에게 신뢰할 수 있는 고객 레코드가 있는지 확인합니다. 다양한 데이터 소스에서 수집 및 통합되어 정확성과 적시성이 검증된 데이터를 통해 모든 중요한 고객에게 전체적인 시야를 제공합니다.
CRM 시스템을 비즈니스에 도입하는 주요 이유는 직원 간 연결입니다. 클라우드 CRM을 사용하면 기업에서 팀 프로젝트에 대한 협업을 개선할 수 있습니다.
클라우드를 통한 연결성 및 협업은 프로젝트를 간소화하고, 데이터와 지식, 콘텐츠데이터 공유를 용이하게 하며, 더욱 효율적인 팀워크를 촉진합니다.
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