CRM의 ROI
CRM의 투자수익률이란 무엇인가요?
일반적인 CRM 시스템은 영업 주기의 각 단계를 보다 효율적으로 관리함으로써 높은 투자수익률을 제공합니다. 물론 이러한 투자를 진행하지 않아도 큰 문제는 없습니다. 스프레드시트와 이메일을 사용하여 CRM 고객 데이터 저장소를 만들 수 있기 때문입니다. 마케터의 30~40%가 이러한 방식을 택한다고 보아도 무방합니다. 하지만 비즈니스가 성장함에 따라 수익 체감의 법칙이 적용된다는 사실을 발견하고 CRM 시스템이 필요하다는 것을 깨닫게 될 것입니다.
2011년 Nucleus Research에 따르면 CRM의 평균 ROI가 5.60달러인 것으로 나타났습니다. 즉, 회사들은 CRM 솔루션에 지출된 1달러마다 평균 5.6달러를 회수했습니다.
2014년 Nucleus Research 에 따르면 수익이 8.71달러로 증가하면서 38%의 증가세를 보인 것으로 나타났습니다. 완전히 통합된 CRM을 사용하면 더 많은 수익을 창출할 수 있습니다. 또한 Nucleus는 기타 내부 애플리케이션과 CRM의 통합으로 영업, 서비스 및 운영 전반에서 "생산성"이 향상되었으며 비즈니스가 20~30% 성장했다는 사실을 발견했습니다.
이 금액은 어떻게 계산될까요? ROI는 CRM 투자 비용을 회수하는 데 걸리는 시간인 회수 기간과 약간 다릅니다. 회수 기간은 "손익분기점"이라고 불리기도 합니다. 판매량이 많을수록 회수 기간은 단축됩니다. 판매량이 늘지 않으면 회수 기간이 훨씬 더 길어집니다.
한편, ROI는 투자의 효율성을 측정합니다. ROI는 금액으로 표현될 수도 있지만 기본적으로 이익과 CRM 투자 자금을 조달하기 위해 지출한 비용의 비율을 의미합니다. 목표는 돈을 잃지 않도록 100% 이상의 비율을 확보하는 것입니다. ROI 수치는 투자가 가능하고 결과를 측정할 수 있는 거의 모든 것을 대상으로 계산할 수 있습니다. ROI 계산 결과는 수익 및 비용으로서 포함되는 수치에 따라 달라집니다. 판매량이 늘지 않으면, 수익은 훨씬 낮아집니다. ROI를 계산하려면 먼저 새로운 CRM에서 가져올 수익 증가분을 결정해야 합니다. 이를 위해서는 메트릭이 필요합니다.
ROI 측정에 사용해야 하는 메트릭은 무엇인가요?
수익 증가분 결정하는 데 사용할 수 있는 메트릭은 다양하므로 CRM이 효과적인 경우 다음을 사용할 수 있습니다.
판매량
CRM 시스템을 사용하기 시작한 이후 월별/분기별/연도별 판매량과 각 판매 금액이 증가했나요?
판매당 시간
CRM 시스템을 도입한 이후 기회가 더 빨리 판매로 전환되나요? 그렇다면 영업 파이프라인에 더 많이 투투입하여 판매량을 높여야 합니다.
성사된 거래 수
CRM을 도입한 이후 마케팅에서 전달된 가망고객이 고객으로 전환되어 거래가 성사되는 경우가 더 많아졌나요? 그렇다면 판매량이 증가해야 합니다.
영업 관리 시간
영업 팀이 예상 고객에 대한 영업 및 상호 작용에 더 많은 시간을 할애하고 관리 작업에는 더 적은 시간을 투입하나요? 그렇다면 영업 비용이 줄어들어 각 판매의 수익성이 향상됩니다.
영업 가망고객 출처
실적이 낮은 채널이 있는지 확인하기 위해 가망고객이 어디에서 유입되는지 추적할 수 있나요? 각 판매 채널의 실적을 최대화할 수 있는 경우, 파이프라인이 채워지고 거래가 성사되며 판매량이 증가합니다.
신규 순 수익
CRM 시스템을 도입한 이후 신규 고객을 식별하여 신규 고객을 대상으로 판매를 진행하나요? 그렇다면 이때 발생하는 매출은 수익 증가분입니다. 또한 구독 가격과 같은 새로운 가격 모델 및 전달 채널을 지원해 왔나요? 그렇다면 기존에 도달할 수 없었던 시장의 일부를 활용하게 될 것입니다.
업셀링 비율
현재 고객층에 더 많은 부가 또는 보충 제품/서비스를 판매할 수 있나요? 기존 고객에 대한 판매는 신규 고객에 대한 판매보다 비용이 훨씬 적게 듭니다. 따라서 가치를 제공하는 것은 바로 고객 충성도입니다.
고객 확보 비용 및 고객 가치
신규 고객을 확보하는 데 소요되는 비용을 파악하는 것이 중요합니다. 비용이 높을수록 수익은 적습니다. 그러나 이 메트릭으로는 상황을 전체적으로 파악할 수 없습니다. 전체적인 상황을 파악하려면 개별 고객과 평균 고객의 가치를 결정해야 합니다. 고객 가치를 계산하면 영업 팀의 시간 우선순위를 결정하고 고객 인센티브 및 결정에 관한 의사 결정에 도움이 됩니다.
고객 충성도 및 CRM
대부분의 업계에서 고객을 확보하려면 엄청난 비용이 소요되기 때문에 충성도가 매우 중요합니다. 대부분의 비즈니스는 최소 12~18개월간 신규 고객을 유지해야 고객 확보 비용을 회수할 수 있습니다. 이때 도움이 되는 것이 바로 CRM입니다.
CRM 성과 측정 방법
CRM의 이점은 분명합니다. 그러나 ROI는 이러한 이점을 측정하는 유일한 방법이 아닙니다. CRM 시스템은 판매 지원이라는 단일 목적을 위해 설계됩니다. 따라서 매출 증가를 강조하는 추적 메트릭이 필요한데, CRM 성과를 측정하는 데 사용할 수 있는 메트릭에는 여러 가지가 있습니다.
NPS(Net Promoter Score: 순 추천고객 지수)
NPS 설문 조사는 다른 사람에게 비즈니스를 추천할 의사가 어느 정도 있는지 결정하여 비즈니스에 대한 고객의 관점을 객관적으로 측정하는 방식입니다. NPS가 높은 경우 경쟁사에 비해 평균 2배 빠른 성장을 예상할 수 있습니다.
고객 확보 비용 회수 시간(CAC 회수에 소요되는 개월 수)
이 메트릭은 고객 확보에 지출된 비용을 회수하는 데 소요되는 개월 수를 추적합니다. 이는 고객 손익분기점으로 지칭되기도 합니다. 고객 확보 비용 회수 시간은 신규 고객 확보에 비용을 얼마나 효율적으로 지출하고 장기적으로 이러한 확보 전략을 얼마나 잘 유지할 수 있는지 나타냅니다.
마케팅 캠페인 효과
마케팅 캠페인 효과를 추적하는 데 반드시 하나의 메트릭만 있는 것은 아닙니다. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.
- 해당 가망고객의 품질이 아닌 캠페인으로 생성된 가망고객 자체만을 중시하는 가망고객당 비용
- 마케팅 활동이 매출에 기여한 방식을 측정하는 판매 증가분
- 최고의 고객을 생성한 마케팅 활동을 측정하는 캠페인 전환율
- 매출과 실질적으로 연결되며 전체 시간 동안 고객으로 인해 비즈니스에 발생하는 총 가치인 고객 생애 가치. 이 메트릭은 단일 구매에 초점을 두지 않고 전체 고객 관계에서 이루어지는 모든 구매에 초점을 맞춥니다.
고객 유지율
고객 유지율은 여러 가지 면에서 새로운 수익보다 중요합니다. 고객 유지 기간이 길수록 수익성이 높아지기 때문입니다. 유지되는 고객은 판매 비용이 적으며 더 많이 구매하는 경향이 있습니다.
이메일 배포 증가
이 메트릭은 영업 퍼널의 최상위에 초점을 맞추고 이메일 목록이 확장되는 속도를 추적합니다. 이메일 목록이 확장된다는 것은 영업 퍼널의 최상단이 구매할 준비가 되지 않은 관심 고객으로 채워지고 있음을 의미합니다.
이때 이메일 목록은 최종 목록이 아닙니다. 메트릭을 사용하여 비즈니스 프로세스 및 성과, 고객 인식 및 만족도, 전략적 구현에 대한 인사이트를 제공해야 합니다. 결국 선택된 메트릭은 전략적 목표를 기반으로 해야 합니다.
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