CRM의 유형은 무엇인가요?
CRM의 세 가지 유형
CRM 소프트웨어는 고객 관계 및 영업 상호 작용을 관리하는 데 사용됩니다. 많은 사람들이 CRM은 판매 자동화를 동일시하지만, 사실은 그렇지 않습니다. CRM이 판매 자동화보다 훨씬 더 포괄적인 개념이기 때문입니다. CRM은 마케팅, 고객 지원, 영업 및 영업 파트너 관리 등 판매량을 늘리고, CX(Customer Experience : 고객 경험)를 개선하며, 고객 유지 및 충성도를 향상하는 데 도움이 되는 모든 솔루션을 포함합니다.
CRM 시스템은 서로 다르게 분류됩니다. 그 이유는 무엇이었을까요? 회사의 요구 사항이 광범위하고 심층적이기 때문입니다. 한 회사가 CRM에서 필요로 하는 것은 산업 또는 지리적 위치가 동일한 다른 회사에서 필요로 하는 것과 크게 다를 수 있습니다. 이제 CRM의 다양한 유형을 살펴보겠습니다.
전체 고객 여정을 지원하는 CRM에 대해 알아보시기 바랍니다.
운영 CRM
운영 CRM은 회사의 주요 비즈니스 프로세스를 간소화하고 단순화합니다. 이를 통해 마케팅, 영업 및 고객 서비스에 걸쳐 회사에서 가망고객를 생성하고 해당 가망고객을 연락처로 전환할 수 있습니다. 또한 운영 CRM은 고객을 만족시키고 고객을 유지하는 데 필요한 고객 서비스 인프라를 제공합니다. 운영 CRM에는 세 가지 기본 구성요소가 있습니다.
마케팅 자동화
마케팅 자동화는 다중 채널 디지털 디지털 마케팅 캠페인의 여러 마케팅 프로세스를 간소화합니다. 여기에는 이메일 마케팅, 실시간 채팅, 웹사이트 모니터링 및 가망고객 관리가 포함될 수 있습니다.
영업 자동화
판매 자동화는 가장 기본적인 수준의 경우 영업 프로세스에서 발생하는 시간 소모적인 수동 작업을 간소화합니다.
고객 서비스
고객 서비스 소프트웨어는 콜센터 상담원 연결, 정보 정보 관리 등 여러 고객 서비스 프로세스를 자동화 및 가속화하고, 챗봇, 정책/준수 관리 및 자동화 도구와 지식 기반 등 다양한 고객 셀프 서비스 옵션을 제공합니다.
분석 CRM
분석 CRMS(CRM System: CRM 시스템)은 연결된 데이터, 분석 및 보고에 중점을 두어 고객을 더 잘 이해할 수 있도록 지원합니다.
CRM이 고객 행동 및 의도 데이터, 회사 데이터(B2B 판매의 경우) 및 알려진 고객 데이터 포인트를 연결할 수 있는 경우, 개인화되고 일관된 고객 경험을 제공할 수 있는 정확하고 완전하며 연결되어 있는 완전한 고객 프로파일에 즉시 액세스할 수 있습니다. 따라서 고객이 선택한 상호 작용 방식과 구매 주기에 관계없이 고객의 모든 기대를 충족할 수 있습니다.
협업 CRM
판매는 협업이 이루어지는 프로세스입니다. 이는 마케팅 팀과 영업 팀이 함께 영업 통화를 진행하거나 같은 사무실에 앉아 있다는 의미가 아니라 마케팅 데이터와 영업 데이터가 함께 사용되어야 한다는 의미입니다. 협업 CRM은 마케팅 자동화, 판매 자동화, CPQ 및 ERP 데이터를 통합하여 모든 데이터가 거래를 성사하고, 각 팀에서 고객의 요구 및 기대를 더욱 분명히 파악하는 데 도움이 되도록 지원합니다.
잘 알려진 협업 CRMS(CRM System: CRM 시스템)의 두 가지 유형으로는 두 가지가 있습니다.
연락처 관리
연락처 관리 시스템은 영업 팀에서 연락처 및 계정/회사 세부 사항과 모든 고객/예상 고객 상호 작용을 추적하는 데 사용됩니다. 연락처 관리 시스템은 자사 고객 데이터를 저장하므로 협업 영업 프로세스의 기반이 됩니다.
채널 관리
채널 관리 시스템은 영업, 고객 서비스 및 마케팅 시스템을 포함할 수 있습니다. 예를 들어, 디지털 마케팅 및 ABM(Account-Based Marketing: 고객 기반 마케팅) 캠페인은 가능한 한 많은 사람들에게 도달하기 위해 여러 채널에서 운영됩니다. 두 캠페인 모두 사람들이 어디에 있든 어떤 방식으로 브랜드와 상호 작용하기를 원하든지 상관없이 사람들의 참여를 목표로 하는 교차 채널 마케팅 전략의 필수 부분일 수 있습니다.
또한 고객 서비스 조직은 가능한 한 많은 지원 및 셀프 서비스 채널을 활용해야 합니다. 고객이 사용할 채널(챗봇, 콜센터 또는 지식 기반 검색)을 완전히 예측하는 것은 사실상 불가능할 수 있습니다. 차별화된 고객 서비스 경험을 제공하려면 고객이 사용할 모든 채널에 존재해야 합니다.
채널 관리는 또한 마케팅, 영업 및 서비스 범위를 확장할 수 있는 유통업체, 도매업체 및 기타 파트너와의 관계에 중점을 둡니다. 파트너 관계 시스템은 모든 판매자가 가망고객을 공유하고, 거래를 등록하며, 견적서를 생성하고, 협업하며, 결과를 전달할 수 있도록 지원합니다.
B2B CRM과 B2C CRM의 비교
B2B CRM
모든 CRM 시스템이 똑같지는 않습니다. B2B 판매는 일반적으로 더 많은 단계와 여러 구매자가 관여하기 때문에 더 복잡합니다. 따라서 판매에 12개월 이상이 소요될 수도 있습니다. B2B 거래는 보통 규모가 더 크며 일반적인 B2C 판매보다 빈도가 낮을 수 있습니다. B2B 제품은 보편적으로 필요한 제품이 아니기 때문에 영업 기회가 적습니다. 많은 사람들이 매주 Coca-Cola를 구매하지만 모든 사람이 오프로드에서 흙을 파내기 위한 타이어 어셈블리가 필요한 것은 아닙니다.
복잡성, 긴 가망고객 주기 및 참여자의 수를 고려하면 고유한 B2B 요구 사항에 맞는 데이터 기반 CRM이 필요합니다.
B2C CRM
B2C 영업 환경은 일반적으로 B2B보다 덜 복잡합니다. 판매에는 몇 개월 또는 몇 년이 아닌 몇 시간 또는 며칠이 소요되며 필요한 접점이 적습니다. 거래 규모는 작지만 보다 다양한 제품이 판매됩니다. 잠재고객과 고객 세그먼트는 B2B 판매처럼 세부적으로 정의되지 않습니다. CRM 내에서 관리되는 연락처 및 고객 세그먼트는 훨씬 더 광범위합니다. 신속한 대규모 판매를 위해 이러한 광범위한 잠재고객에 집중해야 할 필요성을 고려하면 B2C CRM은 B2B CRM과 다른 기능이 필요합니다.
모바일 CRM
A 모바일 CRM은 판매자의 생산성을 높여야 합니다. 영업팀 팀원은 디지털 어시스턴트/챗봇이 내장된 모바일 CRM 솔루션을 통해 이동 중에도 다양한 작업을 처리할 수 있습니다. 최고의 시스템을 통해 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 연락처 정보를 쉽게 입력합니다.
- 대화형 음성 명령을 사용하여 필요한 것을 찾고, 작업을 완료하며, 계약을 보다 빠르게 성사시킵니다.
- 대화형 음성 명령을 사용하여 필요한 것을 찾고, 작업을 완료하며, 계약을 보다 빠르게 성사시킵니다.
- 자연스러운 대화체로 말할 수 있습니다.
- 오프라인 등 어디에서나 고객 정보와 영업 기록에 액세스합니다.
- 언제 어디서나 모든 장치에서 필요한 판매 및 고객 데이터를 원활하게 찾을 수 있습니다.
CRM AI
최고의 CRM 시스템은 AI 및 머신 러닝 기능이 있습니다. AI는CRM의 미래로, 과거에 발생한 일을 확인하고 각 고객 기회에 맞는 차선택 및 제품 구성을 안내할 수 있습니다. 또한 AI는 적시에 고객에게 인텔리전스를 제공하여 개별 판매자가 마케팅, 영업 및 고객 서비스 전반의 브랜드 경험을 최적화할 수 있도록 지원합니다. 마지막으로 우수한 솔루션은 고객 상호 작용을 전체적으로 파악할 수 있는 사용 분석자료를 제공합니다.
그러나 AI가 성공의 유일한 요인은 아닙니다. AI를 촉진하려면 명확하고 완전하며 정확한 데이터가 필요합니다. CRM에 포함된 AI 기능을 사용하면 수동적인 반응에서 능동적인 조치로 전환할 수 있습니다. 또한 고객에게 적합하고 고객 요구 사항에 부합하는 관례적인 권장 사항을 제공할 수 있습니다. AI 기능은 스마트한 화두를 공유할 수 있습니다. 정확한 회사 데이터와 뉴스도 제공할 수 있습니다. 한편, AI의 기반은 정제 및 통합된 완전하고 정확한 데이터입니다. 이 모든 특성은 동시에 갖추어져야 합니다.
AI 기반의 영업 인텔리전스 솔루션
영업 팀이 거래를 성사시키기 위해 직관과 관계 판매 기법에만 의존하나요? 그렇다면 최대한의 이익을 얻을 수 없습니다. 적합한 영업 인텔리전스 기능을 통해 고객 생애 주기 전체에 걸쳐 비즈니스를 성장시키고 더 많은 수익을 유지하는 방법을 알아보시기 바랍니다.
최적의 CRM을 선택하는 법
그렇다면 어떤 유형의 CRM이 가장 적합할까요? 이에 대한 답변은 "최고의 CRM은 없다"는 점에서 "A" 또는 "B" 또는 "C"라는 답변보다 약간 더 복잡할 수 있습니다. 현재와 미래에 가장 적합한 CRM은 회사의 규모, 예산 및 요구 사항에 따라 달라지기 때문입니다. 장기적으로 가장 효과적인 장기적으로는 가장 효과적인 CRM은 운영, 협업 및 분석에 유용해야 합니다. 또한 B2B 및 B2C 판매 환경을 모두 지원해야 합니다. 이를 위해서는 내장된 AI, 머신 러닝 기능 및 데이터 기반이 필요합니다. CRM은 모바일 인력 및 고객 대응을 담당하지만 공식적으로 영업 팀 소속이 아닐 수 있는 직원도 지원해야 합니다. 이 모든 기능이 동시에 필요한 것은 아닙니다.
이제 막 시작하는 소기업은 고객 및 잠재 객을 추적하기 위해 연락처/상호 작용 관리 시스템으로 충분할 수 있습니다. 하지만 기업이 성장함에 따라 CRM도 성장해야 합니다. 이에 따라 1~2년 안에 회사에서 판매 및 고객 서비스 자동화를 도입해야 할 수도 있습니다. 이때 부정확하고 오류가 있으며 중복되는 데이터를 정리하는 고객 데이터 관리 솔루션 또는 CDP(Customer Data Platform: 고객 데이터 플랫폼)를 추가하여 고객 행동을 학습하고, 프로파일을 구축하고, 데이터를 통합하여 고객을 전체적으로 파악할 수 있습니다.