Cara Vollmer | Content Strategist | 2023년 1월 17일
고객 관계 관리(CRM)와 전사적 자원 관리(ERP)는 비즈니스 프로세스 간소화 및 개선 방안을 모색 중인 기업들이 선택할 수 있는 두 가지 옵션입니다. 둘 모두 엔터프라이즈 소프트웨어 솔루션으로, 여러 부서 간 데이터를 연결하고, 시간이 오래 걸리는 수동 작업을 자동화해 줍니다. 두 시스템은 유사한 이점과 기능을 갖추고 있지만 상호 대체할 수는 없습니다. 두 솔루션이 각각 고유의 역할을 담당하기 때문입니다.
CRM 시스템은 마케팅, 영업, 광고, 고객 서비스 등 프론트 오피스 비즈니스 기능을 지원 및 연결해 줍니다. 반면 ERP 시스템의 주요 역할은 재무, 공급망 운영, HR 등 백 오피스 기능들을 지원 및 연결해주는 것입니다.
CRM과 ERP의 이점과 둘 간의 차이점 그리고 둘 중 귀사의 니즈에 적합한 시스템이 무엇인지 자세히 알고 싶다면 계속 읽어보세요.
핵심 요점
고객 관계 관리는 고객이 귀사와 상호 작용하는 방식을 자동화해 주는 엔터프라이즈 소프트웨어입니다. 보통 마케팅, 광고, 전자상거래, 고객 서비스 솔루션을 포함하는 상위 제품군인 고객 경험(CX) 애플리케이션에 포함되어 제공됩니다. CRM 시스템은 고객과 영업 담당자 간의 커뮤니케이션, 제안, 구매 이력, 서비스 요청 등 수집된 모든 고객 데이터를 추적 및 저장합니다.
대부분의 CRM 솔루션은 서드파티 데이터 소스를 통해 고객 기록을 보완함으로써 고객 연락처 데이터를 최신의 완전한 상태로 유지합니다. 이렇게 수집된 모든 고객 데이터는 조직 전체에 공유될 수 있고, 이를 통해 각 접점에서 발생한 일들을 사용자가 보다 효과적으로 파악할 수 있습니다. 또한 최고의 CRM 솔루션들은 인공지능(AI)을 사용하여 고객의 이력을 분석하고 영업 담당자가 취해야 할 이상적인 다음 활동을 제안합니다.
CRM 시스템은 일상적인 고객 상호 작용, 마케팅 캠페인, 영업 주기 등 고객 관련 프로세스를 자동화해 주기 때문에 기업은 보다 효과적인 고객 관계를 구축하고 성장을 촉진하는 데 필요한 더 많은 시간과 인사이트를 확보할 수 있습니다. CRM을 사용하면 영업, 고객 서비스, 지원, 마케팅 등 다양한 팀의 직원들은 각 고객이 자사와 나눈 비즈니스 이력을 완전한 공유 뷰(shared view)를 통해 확인할 수 있습니다. 이 데이터를 분석하여 일관적이고 개인적인 고객 경험을 생성하고, 영업 실적을 높이는 데 필요한 신뢰 관계를 구축하는 데 사용할 수 있습니다. 적절히 배포된 CRM 시스템은 다음과 같은 이점을 제공합니다:
전사적 자원 관리는 회계, 조달, 프로젝트 관리, 공급망 관리, 위험 관리, HR 등 일상적인 백 오피스 비즈니스 프로세스를 관리, 자동화, 연결하는 비즈니스 소프트웨어의 일종입니다. ERP 제품군에는 전사적 성과 관리가 포함될 수 있습니다. 전사적 성과 관리 소프트웨어는 조직의 재무 결과에 대한 계획, 예산 수립, 예측, 보고서 작성을 지원합니다. 단일한 기술 플랫폼 내에 이와 같은 비즈니스 프로세스를 통합함으로써 운영을 간소화하고 워크플로를 단순화할 수 있습니다. ERP 시스템은 여러 소스로부터 조직의 공유 트랜잭션 데이터를 수집함으로써 부서별 연관 데이터의 흐름을 지원하고, 데이터 중복을 제거하고, 중앙 위치(SSOT)에 데이터를 저장함으로써 데이터 무결성을 제공합니다.
ERP 시스템은 여러 백 오피스 부서로부터 수집한 데이터를 공통 데이터베이스에 저장합니다. 이 과정에서 핵심 비즈니스 기능들이 통합되어 데이터 사일로가 제거되고 직원들은 재무 관리, 공급망 관리, HR 등 다양한 영역에서 보다 정확한 의사 결정을 내리는 데 활용할 수 있는, 신뢰할 수 있는 단일 정보 소스를 확보할 수 있습니다. 또한 ERP는 데이터 입력 작업 등 작업 속도를 저하할 수 있는 여러 수동 작업을 자동화함으로써 비즈니스 프로세스를 가속화하고 생산성을 끌어올립니다. 이 밖에도 ERP 시스템은 다음과 같은 기능을 제공합니다:
CRM과 ERP 시스템은 모두 기업이 생산성을 높이고, 자동화를 개선하고, 수익 창출을 가속화하는 데 도움을 줍니다. 그렇다면 과연 CRM과 ERP는 어떤 차이가 있을까요? 그리고 CRM과 ERP는 서로가 서로를 대체할 수 있을까요?
이 두 시스템의 주요 차이점은, ERP 소프트웨어가 재무 데이터 및 운영에 주로 사용되는 반면 CRM 소프트웨어는 기업의 영업 및 고객 서비스 측면에 사용된다는 겁니다. 또한 ERP 시스템은 주로 백 오피스 기능(회계, 조달, HR, 규정 준수)을 지원하고, CRM 시스템은 프론트 오피스 기능(마케팅, 영업, 서비스 등)을 지원합니다.
여러 ERP 시스템에는 CRM 기능들이 포함되어 있습니다. 그러나 CRM은 ERP 기능을 포함할 수 없고 트랜잭션 데이터를 처리할 수도 없습니다. CRM과 ERP는 모두 성공적인 비즈니스 IT 시스템의 핵심 구성 요소들이며, 상호 대체 불가능합니다. 이 두 플랫폼을 통합함으로써 각 플랫폼의 이점을 온전히 누리게 된 Varsity Scoreboards의 사례를 살펴보세요.
본 Beagle Research 연구에서 우리는 지난 몇 년간 영업 담당자들이 직면해 온 도전 과제와 그들의 적응 방식, 상황 개선을 위한 해결책 등을 연구했습니다.
한 기업과 한 고객 사이에는 수십 건 심지어 수백 건에 달하는 상호 작용이 일어납니다. 그리고 이와 같은 상호 작용은 다양한 목적과 목표를 가진 여러 부서 사이에도 발생하죠. 이상적인 방식은 전체 접점 전반에 일관적인 상호 작용을 제공하여 고객에게 하나의 통합된 경험을 제공하는 겁니다. 이와 같은 모던하고 매끄러운 경험을 제공하기 위해서는 기업들은 두 개의 별도의 데이터 세트를 유지하는 대신 자사의 CRM과 ERP 시스템을 통합해 데이터를 효과적으로 공유해야 합니다.
전자상거래 영업을 예로 들어보겠습니다. 고객이 제품 및 서비스에 대한 가격을 프론트 오피스(온라인)에 지불하면 백 오피스(재무 팀)가 해당 트랜잭션의 세부 내용과 수익을 기록합니다. 만일 CRM과 ERP 시스템이 하나의 일관적인 데이터 세트를 활용해 협업하지 않으면 실수가 발생하고, 주문이 누락되고, 수익이 보고되지 않을 수 있습니다.
프론트 엔드 CRM 데이터를 백 오피스 ERP 데이터와 연결 및 분석함으로써 기업들은 고객의 습관을 파악할 수 있습니다. 이를 바탕으로 예산 수립 및 전망 결과를 개선하고, 더욱 신속하고 개인화된 고객 경험을 제공하고, 미래 수요를 예측할 수 있습니다. 또한 영업 담당자는 새로운 기회를 추적하고, 견적 요청을 생성하고, 새로운 견적을 기존 계정에 실시간으로 병합할 수 있습니다.
무엇보다도 CRM과 ERP 통합을 통해 수익성을 높일 수 있습니다. 기술 연구 기업 Nucleus Research는 사내 타 애플리케이션과 CRM의 통합으로 “영업, 서비스, 운영 팀 전반의 생산성이 개선되었고, 20-30%에 달하는 비즈니스 성장을 달성할 수 있었다”고 밝혔습니다.
모던 비즈니스가 직면한 수요에 대응하고 경쟁 우위를 확보하기 위해서는 리더들에게 적합한 도구가 필요합니다. 지금까지 다룬 CRM과 ERP의 차이점을 바탕으로 이제 다양한 옵션이 주어졌을 때 보다 정보에 입각한 의사결정을 내릴 수 있게 되시길 바랍니다.
기업이 고객 유지율 개선, 회계 간소화, 매출 증가, 공급망 문제의 효과적인 해결 등 다양한 과제에 직면했을 때 CRM과 ERP 시스템은 단일 플랫폼에 데이터를 통합하고 전체 프로세스에 대한 세부적인 뷰를 제공함으로써 비즈니스를 지원합니다. 그 결과 비즈니스 리더, 직원, 고객 모두의 삶이 더욱 편해지죠.
Oracle Fusion Cloud ERP와 Oracle Advertising 및 Customer Experience(CX)는 AI 및 예측 분석을 사용하여 조직이 탁월한 고객 서비스를 제공하고, 공통 작업을 간소화하고, 최신 상태를 유지할 수 있도록 지원합니다. 모든 고객 관계 및 지출 금액에 대한 통합 뷰를 제공하는 통합 클라우드 플랫폼의 이점을 누려보세요.
ERP가 CRM을 대체할 수 있나요?
아니요. ERP와 CRM이 공통의 이점을 제공하긴 하지만 상호 대체할 수는 없습니다.
CRM과 ERP는 어떻게 다른가요?
CRM은 영업, 서비스, 마케팅 등 프론트 오피스 기능을, ERP는 회계, 운영, HR 등 백 오피스 기능을 지원합니다.
Oracle의 ERP를 CRM에 통합할 수 있나요?
네. 적절한 계획 하에 두 시스템을 연결하면 비즈니스 데이터를 동기화하고, 고객 관계를 관리하고, 성장을 촉진할 수 있습니다.
ERP는 누가 사용해야 하나요?
백 오피스 데이터를 단일한 중앙 위치에 통합하고 재무, 운영, HR 프로세스를 자동화하고자 하는 모든 기업이 사용해야 합니다.
CRM은 누가 사용해야 하나요?
프론트 오피스 데이터를 단일한 중앙 위치에 통합하고 보다 효과적인 고객 경험을 제공하고, 더 나은 제품 및 서비스를 제공하고자 하는 모든 기업이 사용해야 합니다.
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