CRM vs ERP: 차이점 알아보기

Cara Vollmer | Content Strategist | 2023년 1월 17일

고객 관계 관리(CRM)와 전사적 자원 관리(ERP)는 비즈니스 프로세스 간소화 및 개선 방안을 모색 중인 기업들이 선택할 수 있는 두 가지 옵션입니다. 둘 모두 엔터프라이즈 소프트웨어 솔루션으로, 여러 부서 간 데이터를 연결하고, 시간이 오래 걸리는 수동 작업을 자동화해 줍니다. 두 시스템은 유사한 이점과 기능을 갖추고 있지만 상호 대체할 수는 없습니다. 두 솔루션이 각각 고유의 역할을 담당하기 때문입니다.

CRM 시스템은 마케팅, 영업, 광고, 고객 서비스 등 프론트 오피스 비즈니스 기능을 지원 및 연결해 줍니다. 반면 ERP 시스템의 주요 역할은 재무, 공급망 운영, HR 등 백 오피스 기능들을 지원 및 연결해주는 것입니다.

CRM과 ERP의 이점과 둘 간의 차이점 그리고 둘 중 귀사의 니즈에 적합한 시스템이 무엇인지 자세히 알고 싶다면 계속 읽어보세요.

핵심 요점

  • CRM과 ERP는 데이터를 중앙 집중화 및 연결하고 프로세스를 자동화해 비즈니스 가치를 창출하는 소프트웨어 솔루션이라는 공통점을 가지고 있습니다.
  • 그러나 CRM이 고객과의 상호 작용 및 인사이트를 자동화하는 반면, ERP는 비즈니스 프로세스 및 운영을 자동화한다는 차이점이 있습니다.
  • CRM과 ERP 시스템이 통합되면 비즈니스 효율성 및 생산성도 향상됩니다.
  • 게다가 CRM과 ERP의 통합으로 사용자는 데이터 사일로 현상을 줄이고 시스템을 최대한 활용할 수 있게 됩니다.

CRM이란 무엇인가?

고객 관계 관리는 고객이 귀사와 상호 작용하는 방식을 자동화해 주는 엔터프라이즈 소프트웨어입니다. 보통 마케팅, 광고, 전자상거래, 고객 서비스 솔루션을 포함하는 상위 제품군인 고객 경험(CX) 애플리케이션에 포함되어 제공됩니다. CRM 시스템은 고객과 영업 담당자 간의 커뮤니케이션, 제안, 구매 이력, 서비스 요청 등 수집된 모든 고객 데이터를 추적 및 저장합니다.

대부분의 CRM 솔루션은 서드파티 데이터 소스를 통해 고객 기록을 보완함으로써 고객 연락처 데이터를 최신의 완전한 상태로 유지합니다. 이렇게 수집된 모든 고객 데이터는 조직 전체에 공유될 수 있고, 이를 통해 각 접점에서 발생한 일들을 사용자가 보다 효과적으로 파악할 수 있습니다. 또한 최고의 CRM 솔루션들은 인공지능(AI)을 사용하여 고객의 이력을 분석하고 영업 담당자가 취해야 할 이상적인 다음 활동을 제안합니다.


CRM의 이점

CRM 시스템은 일상적인 고객 상호 작용, 마케팅 캠페인, 영업 주기 등 고객 관련 프로세스를 자동화해 주기 때문에 기업은 보다 효과적인 고객 관계를 구축하고 성장을 촉진하는 데 필요한 더 많은 시간과 인사이트를 확보할 수 있습니다. CRM을 사용하면 영업, 고객 서비스, 지원, 마케팅 등 다양한 팀의 직원들은 각 고객이 자사와 나눈 비즈니스 이력을 완전한 공유 뷰(shared view)를 통해 확인할 수 있습니다. 이 데이터를 분석하여 일관적이고 개인적인 고객 경험을 생성하고, 영업 실적을 높이는 데 필요한 신뢰 관계를 구축하는 데 사용할 수 있습니다. 적절히 배포된 CRM 시스템은 다음과 같은 이점을 제공합니다:

  • 고객 서비스 개선: 가장 최근에 진행되었던 고객 서비스 상호 작용을 떠올려 보세요. 대기 시간이 얼마나 걸렸나요? 여러 차례 다른 담당자에게 연결되어 문의 사항을 반복해 전달해야 했나요? CRM은 중앙 위치에서 고객 데이터를 관리함으로써 보다 정확한 고객 프로필을 생성합니다. 그 결과 응답 시간이 짧아지고, 영업, 서비스, 마케팅 담당자 간 보다 매끄러운 협업을 가능하게 합니다. 이 모든 기능들이 고객 만족도를 높이기 때문에 처음 방문한 고객이 단골, 충성 고객으로 전환될 확률이 높습니다.
  • 생산성 증대: CRM 도구와 자동화 기능은 데이터 입력, 고객 정보 업데이트와 같은 일반적이고 일상적인 작업을 간소화해 줍니다. 덕분에 프로세스의 속도가 높아지고, 오류가 줄어들어 직원들이 보다 의미 있는 작업에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 됩니다. 또한 CRM 시스템은 이메일, 라이브 채팅, 챗봇, 소셜 미디어 등 디지털 채널을 통해 다양한 고객 상호 작용을 자동화 및 디지털화합니다. 라이브 채팅과 같은 도구는 고객과 담당자를 즉시 연결해 주기 때문에 응답 시간이 단축됩니다. AI를 영업, 서비스 담당자 및 지원 지식 기반에 연결해 주는 챗봇 기능이 24시간 제공되어 고객 만족도를 높여줍니다. AI는 또한 이메일 캠페인의 개인화 및 관련성을 높여 아웃바운드 마케팅 활동의 타깃을 효율적으로 선정할 수 있게 해줍니다.
  • 정제된 인사이트: CRM은 고객의 인구 통계, 선호도, 자사와의 상호 작용, 구매 이력 등 방대한 양의 데이터를 생성 및 관리합니다. 이 데이터는 분석을 거쳐 송장 관리, 영업 전망 개선 등 고객 관계의 다양한 측면을 최적화해 줍니다. 또한 개발 팀에게 고객의 니즈 및 수요에 대한 인사이트를 제공해 개발 팀이 보다 나은 제품과 서비스를 생산할 수 있게 지원합니다. 영업 및 마케팅 팀 역시 분석 기능을 활용해 고객이 자신의 존재와 니즈를 귀사가 이미 파악하고 있다고 느끼게 해주는 개인화된 커뮤니케이션을 제공할 수 있습니다.
  • 고객 유지 및 영업 성과 개선: 고객의 관심사, 니즈, 이력 등 포괄적인 인사이트로 무장한 영업 팀은 고객에게 보다 효율적으로 서비스를 제공하는 방법에 관한 더 나은 의사결정을 내릴 수 있습니다. 또한 추가 수익 창출을 위해 어떤 고객을 타깃으로 정해야 하는지 정확히 파악할 수 있습니다. 특히 CRM 내에 문서화된 모든 고객 상호 작용, 거래, 연락처 정보, 선호도를 통합 뷰로 확인할 수 있어 고객 및 잠재 고객과의 상호 작용을 보다 효과적으로 관리할 수 있습니다. 이 정보는 고객에 대한 인사이트 제공과 보다 개인화된 관계 수립을 위해 활용될 수 있습니다. CRM 시스템은 담당자가 고객과 나눈 대화, 메시지, 메모, 상호 작용 내용을 추적함으로써 고객 기록에 대한 접근성과 최신성을 높입니다. 덕분에 고객은 문의 내용을 반복적으로 전달할 필요도, 비슷한 상호 작용을 여러 번 반복할 필요도 없게 됩니다.
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ERP가 무엇인가요?

전사적 자원 관리는 회계, 조달, 프로젝트 관리, 공급망 관리, 위험 관리, HR 등 일상적인 백 오피스 비즈니스 프로세스를 관리, 자동화, 연결하는 비즈니스 소프트웨어의 일종입니다. ERP 제품군에는 전사적 성과 관리가 포함될 수 있습니다. 전사적 성과 관리 소프트웨어는 조직의 재무 결과에 대한 계획, 예산 수립, 예측, 보고서 작성을 지원합니다. 단일한 기술 플랫폼 내에 이와 같은 비즈니스 프로세스를 통합함으로써 운영을 간소화하고 워크플로를 단순화할 수 있습니다. ERP 시스템은 여러 소스로부터 조직의 공유 트랜잭션 데이터를 수집함으로써 부서별 연관 데이터의 흐름을 지원하고, 데이터 중복을 제거하고, 중앙 위치(SSOT)에 데이터를 저장함으로써 데이터 무결성을 제공합니다.


ERP의 이점

ERP 시스템은 여러 백 오피스 부서로부터 수집한 데이터를 공통 데이터베이스에 저장합니다. 이 과정에서 핵심 비즈니스 기능들이 통합되어 데이터 사일로가 제거되고 직원들은 재무 관리, 공급망 관리, HR 등 다양한 영역에서 보다 정확한 의사 결정을 내리는 데 활용할 수 있는, 신뢰할 수 있는 단일 정보 소스를 확보할 수 있습니다. 또한 ERP는 데이터 입력 작업 등 작업 속도를 저하할 수 있는 여러 수동 작업을 자동화함으로써 비즈니스 프로세스를 가속화하고 생산성을 끌어올립니다. 이 밖에도 ERP 시스템은 다음과 같은 기능을 제공합니다:

  • 비용 절감: ERP는 여러 비즈니스 기능을 단일한 시스템으로 통합하고 조직 전반의 프로세스를 자동화함으로써 운영 비용을 절감합니다. ERP 시스템은 수동 데이터 입력을 자동화하고, 중복되는 프로세스를 없애줌으로써 다양한 관리 및 운영 비용을 절감 또는 제거해 줍니다. 다시 말해 더 적은 시간과 리소스를 투입해 전보다 더 많은 일을 할 수 있게 되기 때문에 직원들은 성장을 촉진하는 보다 혁신적인 프로젝트에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 됩니다. 한 예로, Blue Shield of California는 클라우드 ERP 시스템 구현으로 $500,000에 달하는 비용을 절감했습니다.
  • 효율성 증대: 모던 ERP 시스템은 프로세스 자동화 및 인공지능을 사용하여 인적 오류에 취약한 수동 반복 작업들을 최적화해 줍니다. ERP를 활용해 재무 및 회계 프로세스를 자동화하면 기업은 장부 마감에 걸리는 시간을 며칠씩 줄일 수 있습니다. 덕분에 직원들은 보다 전략적인 활동에 더 많은 노력을 쏟아부을 수 있습니다. ERP는 단일한 시스템 내에서 재고 수명 주기 및 고객 주문의 모든 단계에 쓰인 모든 재료를 추적함으로써 기업을 지원합니다. 이 과정에서 가시성과 공급망 계획 수립 성과가 개선되고, 그 결과 기업은 적합한 제품을 고객에게 적시에 제공할 수 있게 됩니다.
  • 의사결정 개선: 엔터프라이즈급 ERP 시스템은 맞춤 설정 가능한 보고서 및 실시간 인사이트를 통해 사용자에게 재무 및 운영 성과에 대한 포괄적인 뷰를 제공합니다. 수동 보고서 작성이 필요하지 않습니다. 또한 프로세스를 보다 간소화하고 필요한 정보 검색에 소요되는 시간을 줄임으로써 많은 작업을 전보다 짧은 시간 안에 완수할 수 있게 해 줍니다. 여기에 자동화된 프로세스 및 연결된 시스템이 더해져 팀원들에게 정확한 정보가 제공되고, 덕분에 그들은 더 나은 의사결정을 보다 빨리 내릴 수 있게 됩니다. 그 결과 변화하는 비즈니스 및 경제 상황에 대응할 수 있게 됩니다.
  • 협업 장려: ERP 시스템은 단일한 데이터 소스와 공통 인터페이스를 제공해 다양한 부서의 사용자들이 정보를 손쉽게 공유하고 재무 계획, 영업, 재고 관리, 물류, 인재 계획, 고객 경험 등 다양한 업무를 개선할 수 있게 해 줍니다. 각 부서가 오직 한 그룹만 액세스할 수 있는 여러 개의 소프트웨어 솔루션을 사용해 각자 작업을 하는 대신, 여러 팀이 주도적으로 일할 수 있습니다. 또한 조직의 타 부서에 정보를 요청하는 대신 독립적으로 정보에 액세스할 수 있습니다. 예를 들어 HR 및 재무 팀은 인재 계획, 급여, 시간 및 노무, 조달, 회계 등 여러 비즈니스 영역에 걸쳐 겹치는 업무가 많습니다. 이때 팀 간에 단일한 직원 기록을 공유할 수 있다면 정보가 연계되고 오류가 줄어들게 됩니다.
  • 위험 감소: 입증된 ERP 시스템은 데이터 무결성을 보장하고 재무 관리 권한을 강화해 줍니다. 중앙화된 시스템 및 권한 기반의 액세스를 통해 허가 받은 직원만 민감한 데이터에 액세스할 수 있습니다. 덕분에 감사 추적 과정이 개선되고 재무 및 운영 위험이 줄어듭니다.

CRM vs ERP: 주요 차이점 이해하기

CRM과 ERP 시스템은 모두 기업이 생산성을 높이고, 자동화를 개선하고, 수익 창출을 가속화하는 데 도움을 줍니다. 그렇다면 과연 CRM과 ERP는 어떤 차이가 있을까요? 그리고 CRM과 ERP는 서로가 서로를 대체할 수 있을까요?

이 두 시스템의 주요 차이점은, ERP 소프트웨어가 재무 데이터 및 운영에 주로 사용되는 반면 CRM 소프트웨어는 기업의 영업 및 고객 서비스 측면에 사용된다는 겁니다. 또한 ERP 시스템은 주로 백 오피스 기능(회계, 조달, HR, 규정 준수)을 지원하고, CRM 시스템은 프론트 오피스 기능(마케팅, 영업, 서비스 등)을 지원합니다.

여러 ERP 시스템에는 CRM 기능들이 포함되어 있습니다. 그러나 CRM은 ERP 기능을 포함할 수 없고 트랜잭션 데이터를 처리할 수도 없습니다. CRM과 ERP는 모두 성공적인 비즈니스 IT 시스템의 핵심 구성 요소들이며, 상호 대체 불가능합니다. 이 두 플랫폼을 통합함으로써 각 플랫폼의 이점을 온전히 누리게 된 Varsity Scoreboards의 사례를 살펴보세요.

현재 귀사에 불리한 CRM을 사용하고 있진 않은가요?

본 Beagle Research 연구에서 우리는 지난 몇 년간 영업 담당자들이 직면해 온 도전 과제와 그들의 적응 방식, 상황 개선을 위한 해결책 등을 연구했습니다.

CRM과 ERP의 통합

한 기업과 한 고객 사이에는 수십 건 심지어 수백 건에 달하는 상호 작용이 일어납니다. 그리고 이와 같은 상호 작용은 다양한 목적과 목표를 가진 여러 부서 사이에도 발생하죠. 이상적인 방식은 전체 접점 전반에 일관적인 상호 작용을 제공하여 고객에게 하나의 통합된 경험을 제공하는 겁니다. 이와 같은 모던하고 매끄러운 경험을 제공하기 위해서는 기업들은 두 개의 별도의 데이터 세트를 유지하는 대신 자사의 CRM과 ERP 시스템을 통합해 데이터를 효과적으로 공유해야 합니다.

전자상거래 영업을 예로 들어보겠습니다. 고객이 제품 및 서비스에 대한 가격을 프론트 오피스(온라인)에 지불하면 백 오피스(재무 팀)가 해당 트랜잭션의 세부 내용과 수익을 기록합니다. 만일 CRM과 ERP 시스템이 하나의 일관적인 데이터 세트를 활용해 협업하지 않으면 실수가 발생하고, 주문이 누락되고, 수익이 보고되지 않을 수 있습니다.

프론트 엔드 CRM 데이터를 백 오피스 ERP 데이터와 연결 및 분석함으로써 기업들은 고객의 습관을 파악할 수 있습니다. 이를 바탕으로 예산 수립 및 전망 결과를 개선하고, 더욱 신속하고 개인화된 고객 경험을 제공하고, 미래 수요를 예측할 수 있습니다. 또한 영업 담당자는 새로운 기회를 추적하고, 견적 요청을 생성하고, 새로운 견적을 기존 계정에 실시간으로 병합할 수 있습니다.

무엇보다도 CRM과 ERP 통합을 통해 수익성을 높일 수 있습니다. 기술 연구 기업 Nucleus Research는 사내 타 애플리케이션과 CRM의 통합으로 “영업, 서비스, 운영 팀 전반의 생산성이 개선되었고, 20-30%에 달하는 비즈니스 성장을 달성할 수 있었다”고 밝혔습니다.

비즈니스 니즈에 적합한 솔루션 선택하기

모던 비즈니스가 직면한 수요에 대응하고 경쟁 우위를 확보하기 위해서는 리더들에게 적합한 도구가 필요합니다. 지금까지 다룬 CRM과 ERP의 차이점을 바탕으로 이제 다양한 옵션이 주어졌을 때 보다 정보에 입각한 의사결정을 내릴 수 있게 되시길 바랍니다.

기업이 고객 유지율 개선, 회계 간소화, 매출 증가, 공급망 문제의 효과적인 해결 등 다양한 과제에 직면했을 때 CRM과 ERP 시스템은 단일 플랫폼에 데이터를 통합하고 전체 프로세스에 대한 세부적인 뷰를 제공함으로써 비즈니스를 지원합니다. 그 결과 비즈니스 리더, 직원, 고객 모두의 삶이 더욱 편해지죠.

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CRM vs ERP FAQ

ERP가 CRM을 대체할 수 있나요?
아니요. ERP와 CRM이 공통의 이점을 제공하긴 하지만 상호 대체할 수는 없습니다.

CRM과 ERP는 어떻게 다른가요?
CRM은 영업, 서비스, 마케팅 등 프론트 오피스 기능을, ERP는 회계, 운영, HR 등 백 오피스 기능을 지원합니다.

Oracle의 ERP를 CRM에 통합할 수 있나요?
네. 적절한 계획 하에 두 시스템을 연결하면 비즈니스 데이터를 동기화하고, 고객 관계를 관리하고, 성장을 촉진할 수 있습니다.

ERP는 누가 사용해야 하나요?
백 오피스 데이터를 단일한 중앙 위치에 통합하고 재무, 운영, HR 프로세스를 자동화하고자 하는 모든 기업이 사용해야 합니다.

CRM은 누가 사용해야 하나요?
프론트 오피스 데이터를 단일한 중앙 위치에 통합하고 보다 효과적인 고객 경험을 제공하고, 더 나은 제품 및 서비스를 제공하고자 하는 모든 기업이 사용해야 합니다.

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