11개 지역(오스트레일리아, 브라질, 칠레, 중국, 프랑스, 독일, 이탈리아, 멕시코, 아랍에미리트, 영국, 미국)에서 5,700명 이상의 소비자를 대상으로 한 글로벌 설문 조사는 기술에 의해 실현되는 혜택에 대한 낙관주의와 개방성을 보여줍니다. 이렇게 디지털화가 진행됨에 따라 기업은 고객과 직접적인 관계를 유지하고 브랜드 친밀도를 구축해야 하는 새로운 과제를 안게 되었습니다.
레스토랑 소유자와 운영자는 영업장 안팎에서 모두에서 원활한 고객 경험을 제공하기 위해 디지털 입지를 계속 확장해야 합니다. 내년 다이닝 업계에서 주를 이룰 네 가지 레스토랑 소비자 트렌드를 살펴보겠습니다.
인간 상호작용에 대한 편의성
디지털화가 증가하면서 기업은 인적 상호 작용과 터치포인트가 감소에 따라 고객과 직접 연결을 유지해야 하는 새로운 과제를 안고 있습니다.
테이크아웃 및 배달이 여전히 대세
매장에서의 다이닝 경험이 더 널리 가능해짐에 따라 2021년 4월의 마지막 보고서와 비교하여 매장에서의 다이닝이 안정화되고 있습니다.
즉각적인 만족에 대한 수요 상승
식당 밖에서 먹는 수요로 영구적인 변화가 일어난 결과 대기 시간에 대한 허용 수준은 훨씬 낮아졌습니다. 이제 소비자가 테이블에서 또는 카운터나 드라이브 스루에서 주문할 때 느린 서비스를 용인할 가능성이 없습니다.
온라인 주문 후 픽업을 통한 로열티 및 지출 증대
온라인 주문 후 픽업은 대면 참여와 테이크아웃 사이의 인기있는 하이브리드 형태입니다. 63%의 고객은 이 옵션을 좋아하거나 제공하는 브랜드를 찾고 있으며, 44%는 이러한 브랜드에 더 충성한다고 말합니다. 이 서비스를 제공하면 소비자의 지출이 증가하는 것으로 보입니다. 59%는 이 서비스 때문에 더 많은 비용을 지출할 것이라고 말했으며 밀레니얼 세대가 70%로 가장 큰 매력을 느끼는 것으로 나타났습니다.
채널 전반의 고객 만족도
레스토랑 운영자는 소비자의 다양한 요구 사항 간에 균형을 맞추기 위해 효과적인 시스템을 구현하거나 소비자 대면 매장 대신 배달 전문 매장을 통해 배달을 지원하는 방법까지 고려한 전혀 새로운 배달 지원을 고려해야 합니다.
테이크아웃 때문에 테이블에서 식사하는 손님이 방해를 받아서는 안 됩니다
이런 상황에 대한 인내심은 빠르게 줄어듭니다. 식당에서 외식하거나 카운터에서 직접 주문하는 사람들은 온라인 주문으로 인해 사용자 경험이 지연되거나 중단된다고 느끼면 쉽게 인내심을 잃고 짜증을 냅니다.
레스토랑은 고객이 원하는 결제 방식을 허용해야 합니다
현금은 전 세계적으로 선호되지만(44%가 선호하는 방식) 팬데믹 이전과 비교해 선호도가 떨어지고 있으며 81%는 현금 사용을 줄일 계획입니다. 비접촉식 결제(Apple, Google Pay)의 경우 40%가 선호하는 방식으로 선호도가 증가하고 있으며 암호화폐(4 %)와 같은 대체 결제 방법도 천천히 등장하고 있습니다.
우리는 개인화의 변곡점을 지나고 있습니다
브랜드 선호도 구축은 대면 경험에서 디지털 방식 기반의 개인화 및 선제적 추천으로 전환할 것입니다.
개인 맞춤형 제품이 환영받습니다
소비자가 일상 생활을 탐색, 쇼핑 및 관리하는 상호 작용의 기본 채널로 광범위하게 디지털을 채택하면서 소비자는 어디에서나 맞춤형 광고를 보는 데 익숙하며, 자신이 좋아하는 브랜드의 선제적 추천을 평가하는 수준으로 성장했습니다.
이 개인화에는 큰 책임이 따릅니다
소비자는 자신의 데이터에 어떤 일이 발생하는지 우려하고 있으므로 투명성은 신뢰를 유지 관리하는 데 중요합니다. 지난 연구에서 4명 중 1명의 소비자는 배달 앱에 제공하는 데이터에 누가 액세스할 수 있는지 알지 못한다고 밝혔으며, 이번에는 거의 절반(48%)이 이 측면에 대한 완전한 가시성과 제어를 원한다고 답했습니다.
지속 가능성과 투명성을 통한 고객 로열티 확보
팬데믹으로 인해 주변의 세상과 지구의 상태에 대한 사람들의 인식이 높아졌습니다. 이에 따라 기업은 여러 수준에서 지속 가능성에 대한 약속을 보여주기 위해 노력해야 합니다.
71%의 소비자가 팬데믹 이전보다 환경에 대해 더 우려하고 있음
그러나 테이크아웃과 배달이 증가하여 일회용 포장과 유통의 사용이 증가했습니다. 이러한 불일치 때문에 소비자들은 마음이 불편합니다. 그래서 소비자들은 특히 생분해성 포장재와 낮은 배출량을 사용하는 레스토랑에 매력을 느낍니다.
지속 가능성 관행에도 많은 투자를 하는 소비자들
93%는 식량 낭비를 줄이기 위한 노력이 중요하다고 생각하며, 87%는 지속 가능한 이니셔티브에 대한 투명성이 중요하다고 말했습니다. 기업은 자신의 약속을 행동으로 전환해야 할 뿐만 아니라 모든 사람에게 더 나은 환경을 위해 어떤 노력을 하고 있는지 보여주어야 합니다.
건강한 옵션은 메뉴의 필수입니다
지난 18 개월 동안 공중 보건에 대해 더 강조하게 되면서 고객은 자신이 선택한 음식과 그 음식이 건강에 주는 영향에 대해 더 의식하게 되었습니다. 고객은 레스토랑이 메뉴 항목마다 투명하게 라벨링을 해서 보다 건강한 선택을 하도록 도와주기를 바랍니다.
2022년: 야심 찬 한 해
레스토랑 기술과 고객 경험의 디지털화는 여전히 유지됩니다. 2022년에 중요한 주제는 다양한 판매 채널, 개인 데이터 제어, 정보에 근거한 개인화된 제품들, 환경 영향과 건강한 옵션 관리에 대한 투명성을 다루는 데 있어 조화로운 접근 방식입니다.
오라클은 야심 찬 레스토랑들이 새로운 방식으로 거래하고 모든 비즈니스 결정의 중심에 고객을 두어 훌륭한 고객 경험을 제공하도록 지원합니다.