직원 경험이란 무엇인가?

직원 경험이 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 경험과 마찬가지로 직원 경험 또한 회사의 수익성에 직접적인 영향을 줍니다. 직원 만족도가 곧 직원 생산성으로 이어지기 때문입니다. 적절한 교육을 받지 못했거나 업무를 효율적으로 수행하기 위한 도구를 갖추지 못한 직원의 생산성은 저하됩니다. 불만족스러움을 느끼며 소극적으로 업무에 임하는 직원은 종종 본인의 생산성 및 업무 의욕 저하에 대한 불만을 토로하거나, 심한 경우 퇴사를 선택하기도 합니다. 기업에게 있어서 이러한 직원의 퇴사는 새로운 직원을 계속해서 채용 및 교육시키는 비용으로 이어집니다.

다른 기업의 직원 경험이 더 낫다고 판단한 직원은 현재 맡고 있는 역할에 온전히 헌신하지 않을 수 있습니다. 낮은 직원 충성도는 기업의 인적 자본 투자 효율성을 저하시키고, 긍정적인 사내 문화가 자리잡지 못하게 합니다. 번거로운 사내 시스템 및 절차는 직원의 사기 저하 및 무력감으로 나타납니다. 궁극적으로 이러한 문제들은 귀사의 사업적 성과 및 시장 지위에까지도 악영향을 줄 수 있습니다.

반면, 긍정적 직원 경험은 직원들의 업무 몰입도 및 생산성을 높이고, 충성도를 향상시키고, 소속감 및 주인의식을 함양하고, 직원들의 평균 근속 기간도 늘어나게 됩니다. 이러한 긍정적 요소들로 인해 기업의 전반적인 실적도 향상됩니다. Gartner에 따르면, 본인의 직원 경험이 긍정적이라고 답한 직원은 현재 재직 중인 기업에 머무르겠다고 답할 가능성이 60% 더 높았고, 업무 성과가 뛰어날 가능성은 69% 더 높았습니다.

HR 전문가가 이상적 직원 경험을 설계하는 방법

그간 고객 만족도를 높이기 위해 적용되어 온 각종 디지털 기술들로 인해, 이제 직원들 역시 소비자가 기업에 기대하는 것과 동일한 종류의 직장 경험을 기대하게 되었습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

우수한 직원 경험을 제공하기 위한 도전 과제

우수한 직원 경험을 제공하기 위한 기업의 도전 과제로는 다음과 같은 것들이 있습니다.

• 온보딩, 성과 관리, 교육, 경력 개발과 같은 다수의 절차 중심 작업 관리
• 전사적 법률 및 규정 준수 보장
• 직원의 각종 요구, 기대, 애로사항 이해. 특히 HR 및 기타 사내 시스템 이용 관련
• HR 직원의 시간 및 경험 최대한 활용
• 일관되고 신뢰할 수 있는 직원 경험을 전 직원에게 공평히 제공

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인적 자본 관리(HCM) 솔루션을 통한 연결

HR팀은 전반적 사원 경험과 밀접하게 관련되어 있습니다. 기업의 각종 정책과 사원들 간의 주된 가교 역할을 수행하는 것이 그 이유 중 하나입니다. 또한 HR팀은 복리후생 및 보상, 성과 관리, 교육 및 기타 직원 경험에 영향을 미치는 여러 시스템을 관리합니다.

HCM 기술 솔루션을 통해 직원을 대상으로 하는 HR 관련 상호작용이 지난 수 년간 대면 방식에서 기업 자체 포탈을 통해 제공하는 자동화된 셀프 서비스 방식으로 전환되어 왔습니다. 직원 포털 및 온라인 트랜잭션으로의 전환은 높은 편의성을 제공했지만, 직원 경험 측면에서는 양면성이 있는 결과로 이어졌습니다.

많은 직원들은 온라인 사용자 인터페이스가 사용하기 어렵다고 느끼곤 했습니다. 그러나 시간이 지날수록 HCM 솔루션은 그 입지를 단단히 다졌고, 더욱 기능적이고 사용자 친화적으로 발전해 왔습니다. 따라서 HCM 솔루션을 통해 직원 경험을 개선시킬 수 있는 가능성 또한 크게 증가하였습니다.

직원들이 기대하는 경험을 제공하는 방법 알아보기(PDF)

직원 경험 플랫폼이란 무엇이고, 귀사의 사업에는 어떠한 도움을 줄 수 있을까요?

직원 경험 플랫폼은 사용 및 이해하기 쉬운 사용자 인터페이스를 제공합니다. 또한 HR 및 IT 등의 분야와 관련된 각 기업별 고유 시스템 이용을 돕는 챗봇 또는 디지털 도우미를 포함하는 것이 바람직합니다. 또한 직원 경험 플랫폼은 유용한 정보 및 직원들의 질문에 대한 답변을 제공하기 위한 페이지들을 지속적으로 모니터링 및 업데이트하는 기능을 갖춰야 합니다.

셀프 서비스 직원 경험 플랫폼은 조직의 문화를 반영해야 합니다. 사원들이 플랫폼과 상호 작용할 때 시스템은 그 사용 방식에 따라 사용자에 대해 학습하고, 해당 정보를 적용하여 각 사원과의 상호 작용을 개인화합니다.

또한 직원 경험 플랫폼은 사용자 정보에 대한 피드백 루프를 제공합니다. 이는 관련 절차를 지속적으로 개선하고 직원 경험을 개선하는 데 도움을 주는 중요한 부가 기능입니다. 사용자 데이터가 시스템에 입력되면, 플랫폼은 해당 데이터를 분석하여 직원 경험 개선에 실질적으로 적용 가능한 중요한 정보를 제공합니다. 결과적으로 직원 경험 솔루션은 지속적으로 진화하고, 스마트해지고, 응답성이 향상됩니다.

직원 경험 플랫폼 적용의 사업적 이점 살펴보기(PDF)

직원 경험 플랫폼의 장점

뛰어난 직원 경험 플랫폼은 기업 전반에 걸쳐 직원 및 기업을 위한 많은 이점을 제공합니다.

이로 인해 다음과 같은 혜택을 누릴 수 있습니다:

• 직원의 업무 및 생활에 영향을 미치는 중요 정보에 대한 쉽고 편리하고 빠른 접근
• 직원 요구에 부합하는 개인화되고 응답성이 뛰어난 맞춤식 경험
• 기업 절차 및 정책의 투명성 확보
• 직원의 업무상 권한 강화
• 포용감, 소속감, 공동체 의식 향상
• 사업의 전반적 발전을 위한 데이터 및 데이터 분석 결과 활용
• 지속적으로 업데이트되는 직원 데이터에 대한 안전한 접근
• HR 직원의 시간을 더욱 효과적으로 활용
• 더 빠르고 편리한 트랜잭션 처리
• 다양성 및 포용 이니셔티브 향상
• 생산성 향상
• 직원 퇴사율 감소
• 직원의 신뢰 및 충성도 향상

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직원 경험 플랫폼의 필수 요소

현재 HCM 솔루션에는 직원 경험 플랫폼으로서의 역할을 수행할 수 있을 만한 다양한 기능이 추가되고 있습니다. 이제 HCM 솔루션의 용도는 백그라운드에서 HR 및 기타 회사 절차를 관리하는 본연의 용도 이상으로 확장되어 보다 매력적이고, 개인화되고, 참여를 유도하는 직원 경험을 창출하기 위해 사용되고 있습니다. 이를 통해 기업과 직원 간의 보다 강력한 유대감을 구축하고 직원 만족도를 높일 수 있습니다.

직원 경험 플랫폼과 관련된 주요 고려 사항 및 기능은 다음과 같습니다.

• 원활한 경험을 제공하는 편리하고 직관적인 사용성
• 각 직원이 선호하는 다양한 채널을 통한 간편한 접근
• 다른 사업 영역과 상호 작용할 수 있는 일관적 데이터 파이프라인
• 직원들에게 본인과 관련된 데이터가 안전하게 관리되고 있으며 사측이 관련 규정을 준수하고 있다는 확신을 줄 수 있을만한 보안성
• 직원별 선호 및 기업 문화에 맞춰 개인화 가능한 인터페이스
• AI를 활용해 각 직원이 선호하는 방식의 지원을 제공하는 기능
• 손쉬운 확장성 및 갈수록 새롭고 발전된 경험을 제공하고자 지속적으로 진화하는 플랫폼

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직원 경험의 미래

이상적인 미래의 직원 경험 플랫폼은 직원 포털을 경유할 필요 없이 원활한 경험을 제공하게 될 것입니다. 또한 직원별 선호에 맞춰 완전히 개인화 및 단일화된 경험이 될 것입니다.

그러나 직원 경험의 미래는 이 뿐만이 아닙니다. 솔루션 제공 업체들은 기업 및 직원 간의 상호 작용을 위해 보다 맞춤화된 방식을 개발하고, 그 다음 단계는 기업들이 그와 관련된 ROI를 극대화하는 것입니다.

Gartner에 따르면, 기업은 직원 경험을 '구성(shape)'하는 데 투자함으로써 직원 경험 관련 투자로부터 최대의 이익을 얻을 수 있습니다. 쉐이핑(shaping)은 직접적으로 추가 비용을 투자하는 것보다 감정적 노력에 집중하는 방식으로서, 직원 경험 관련 시스템을 통해, 또한 해당 시스템 자체에 대한 직원들의 감정에 영향을 주는 것을 목적으로 합니다.

쉐이핑은 다음과 같은 3가지 접근 방식을 활용합니다.

1. 직원들과 함께 직원 경험에 대한 기대치 설정
2. 투명성 및 정보 공유를 통해 직원 각자가 원하는 경험을 창출하도록 지원
3. 직원 경험에 대한 긍정적 기억 강화

쉐이핑 기법 활용시 직원 경험 플랫폼을 통해 수집한 데이터, 그리고 해당 플랫폼이 수행하는 상호간 소통 및 영향을 주고받는 채널로서의 역할을 통해 일종의 데이터 투입 및 산출 주기가 생성되며 기업은 그간 투자한 관련 비용의 가치를 극대화할 수 있습니다. Gartner에 따르면 이러한 접근 방식을 활용하여 직원 만족도는 32% 증가시키고 관련 비용은 32% 절감할 수 있습니다.

직원 경험은 실체가 있는 것이기도 하고, 없는 것이기도 합니다. 기업은 각종 기술을 적용해 실체가 명확한 혜택을 제공함으로써, 비록 그 실체는 뚜렷하지 않으나 기업 실적 향상에 기여하는 요소인 직원의 의욕 및 회사에 대한 선의를 창출할 수 있습니다.

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