2023년 보건의료 분야의 12가지 주요 HR 도전과제

Mark Jackley | Content Strategist | 2023년 3월 17일

보건의료 기관들은 현재 심각한 인력난을 겪고 있습니다. 코로나19 팬데믹이 보건의료 분야를 압도하기 전부터 종합병원, 클리닉, 개인병원 및 기타 다양한 형태의 의료기관들은 의사 및 간호사 부족, 직원 유지율 감소, 직원들의 번아웃, 지속적인 인건비 상승 등으로 인한 어려움을 겪어 왔습니다. 이와 같은 도전과제들을 해결하지 못할 경우 환자들의 건강, 심지어는 생명까지 위험해질 수 있을 뿐만 아니라, 의료기관 직원들의 정서적 안녕 및 보건의료 시스템의 재정 건전성에도 심각한 악영향을 미칠 수 있습니다.

보건의료 분야의 HR 관련 도전과제들은 다양하지만 그 솔루션은 서로 연계되어 있으며, 하나의 영역이 개선될 경우 다른 영역의 개선으로도 이어질 가능성이 있습니다. 예를 들자면, 직원 교육의 개선은 보건의료 기관의 직원 유지율, 작업장 안전 강화, 개인정보 보호법 준수 등에도 함께 기여합니다.

본 페이지에서는 보건의료 기관들이 겪고 있는 12가지 주요 HR 도전과제를 설명하고, 그를 극복하기 위한 전략 및 모범 사례를 함께 제시합니다.

보건의료 분야 HR의 역할은?

다른 많은 분야에서와 마찬가지로 보건의료 분야의 HR 팀은 직원 고용 및 복리후생 관리에 그치지 않는 다양한 책무를 수행합니다. 보건의료 분야의 HR 팀은 교육 및 직원 개발 프로그램을 함께 관리합니다. 환자 및 직원을 보호하기 위한 안전 조치들의 시행에 기여합니다. 환자 및 직원 기록상의 개인 정보 보호에 핵심적인 역할을 합니다. 급여 및 복리후생 외의 추가적인 보상 계획 개발에 기여합니다. 직원들의 번아웃 방지를 위한 스케줄링 정책 수립에 기여합니다. 환자 만족도 향상을 위한 정책 및 프로그램 수립에 기여합니다.

핵심 요점

  • 가장 심각한 보건의료 HR 도전과제는 대규모 인력 부족을 겪고 있는 보건의료 기관들이 경쟁적인 노동 시장에서 직원들을 유치 및 유지하는 것입니다.
  • 인력 부족은 직원들의 번아웃과 이직의 원인이 될 뿐만 아니라, 환자 만족도, 규제 준수, 환자 및 직원 안전 개선 등을 위한 보건의료 기관의 노력에도 악영향을 미칩니다.
  • 따라서 HR 팀은 창의력을 발휘하여 더 나은 급여 및 복리후생에서부터 유연한 스케줄링, 신기술 활용에 이르는 다양한 직원들의 요구와 인건비 상승을 억제해야 하는 상황 간의 균형을 잡아야만 합니다.

12가지 보건의료 HR 도전과제

보건의료 분야의 HR 전문가들이 직면한 가장 어려운 도전과제는 당연하게도 사람들과 관련된 문제입니다. 직원들의 채용, 유지, 개발은 그 자체가 도전과제이면서도, 각 영역의 개선이 이루어질 경우 환자들의 치료 결과 개선 및 데이터 관련 규제 준수와 같은 보다 광범위한 도전과제들의 해결에 기여할 수 있는 수단이기도 합니다.

1. 인력 충원

Association of American Medical Colleges의 2021년 보고서의 예측에 따르면, 2034년 미국은 124,000명의 의사 부족 현상을 겪을 수 있습니다. 구체적으로는 약 50,000명의 1차 진료 의사 및 최대 77,000명의 전문의 부족 현상이 발생할 수 있다고 합니다.

기술은 이러한 상황 하에 놓여 있는 보건의료 HR팀의 인력 충원에 도움을 줄 수 있습니다. 클라우드 기반 인적 자본 관리(HCM) 시스템을 통해 보건의료 기관의 현재 및 미래 인력 수요를 실시간으로 파악할 수 있고, 클라우드 기반의 전사적 자원 관리 시스템을 통해 인력 수준을 유지 또는 확대하기 위한 예산을 계획할 수 있습니다. 또한 기술을 통해 더 나은 HR 서비스를 제공할 수도 있습니다. 예를 들면, 구직자가 모바일 기기를 활용하여 구인 공고에 지원할 수 있는 시스템을 구축하는 것입니다. 이는 지원자를 검증하고, 면접 일정을 잡고, 경쟁적인 인력 시장에서 다른 기관들보다 먼저 오퍼를 제공하기까지의 전반적 구인 프로세스의 가속화에 기여합니다.

2. 번아웃

Mayo Clinic은 번아웃을 업무 관련 스트레스의 한 형태인 '성취감 저하 및 개인 정체성 상실을 수반하는 신체적 또는 정서적 탈진 상태'로 정의하였습니다. American Medical Association의 설문조사에 따르면, 간호사들 중 56%, 전체 응답자 중 절반이 적어도 한 가지 이상의 번아웃 증상을 겪고 있다고 답했습니다. 3분의 1은 높은 수준의 불안감 또는 우울증을 호소했고, 조사에 응한 의사들 중 25%는 2년 내로 현 직장을 그만둘 계획이라고 답했습니다.

보건의료 분야의 HR팀은 직원들의 번아웃 감소를 위해 직원 건강 및 복지를 조직의 핵심 가치로 삼아야 합니다. 또한 가치를 행동으로 옮기기 위해 HR은 데이터 분석 기술을 활용하여 다음과 같은 질문에 대한 답을 구함으로써 계획 수립, 인력 충원, 스케줄링 등을 개선해야 합니다. '지난 3개월 동안 얼마나 많은 자원과 병상을 소비하였는가? 환자가 우리 병원에 다시 방문하거나 입원을 연장할 가능성은 얼마인가? 독감 유행이 최고조에 달했을 때 의료 자원 부족을 겪지 않기 위해서는 어떻게 해야 하는가?' 또한 HR팀은 데이터 분석 기술을 통해 직원 유지 또는 퇴사 요인을 정확히 파악할 수 있습니다. 나아가 분석 기술 외에도 다양한 디지털 기술을 활용하여 직원들이 언제 어디서든, 모든 종류의 기기를 통해 일정 확인, 개인 기록 열람, 업무 만족도 설문조사 참여 등의 일상적인 업무를 보다 간단하고 효율적으로 처리할 수 있도록 지원함으로써 직원들에게 보다 나은 연결성을 제공하고, 직원들의 스트레스 완화에 기여할 수 있습니다.

3. 직원 유지

인력 부족 및 직원들의 번아웃은 직원 유지에 부정적인 영향을 미칩니다. 보건의료 인력 알선 기업인 NSI에 따르면 2021년 미국 내 병원의 평균 직원 이직률은 전년도 대비 6.4% 증가한 25.9%였습니다. 또한 지난 5년 간 미국 내 병원의 평균 직원 이직률은 100%였습니다.

2021년 한 해 동안의 병원 인력 퇴사 요인 중에서는 자발적 퇴사가 95.5%를 차지했습니다. 생산 라인을 중단시키거나 일부 주문량 처리를 거부할 수 있는 산업과는 달리, 보건의료 분야의 경우 환자 간호를 위한 교대 근무 체계를 지속적으로 유지해야만 합니다. 인력 부족으로 인한 강제적인 초과 근무가 발생하게 된다면 의료기관의 근로자들은 더 나은 근무 조건을 제공하는 타 기관으로 이직하거나, 일시적인 실직, 심지어는 조기 퇴직을 선택하게 됩니다. NSI의 조사 결과에 따르면 젊은 의사들은 나이든 의사들 대비 현 직장을 두 배 더 빨리 떠나고, 새로 고용한 간호사 중 약 3분의 1은 1년 내로 퇴사를 선택합니다.

이러한 상황 하에서 직원 유지율 향상에 기여하고자 하는 HR팀은 단순한 급여 인상 및 스케줄링 개선을 넘어선 해결책을 찾아내야만 합니다. 일부 보건의료 기관의 경우 복장 규정 완화를 비롯하여 보다 친근한 문화를 조성하기 위해 노력하고 있습니다. 메릴랜드주에 위치한 병원인 Calvert Health System은 소프트웨어 알고리즘을 사용하여 직장 내 문제를 식별하고 해결하는 데 도움을 주는 프로그램을 적용했습니다. 직원들은 해당 프로그램을 통해 규칙 위반, 의료 오류, 직원간의 갈등 등의 문제를 익명으로 보고할 수 있고, HR팀은 직원들이 제공하는 풍부한 정보를 활용하여 직원들의 유지에 악영향을 미칠 수 있는 문제를 사전에 해결할 수 있습니다.

4. 스케줄링 및 관리

보건의료 기관의 직원들이 무리한 일정을 강요당한다, 또는 본인들에게는 일정관리에 관여할 권한이 없다고 느끼는 경우 직원들의 번아웃, 환자 간호 악화, 이직률 향상 등의 좋지 않은 결과로 이어지는 경우가 많습니다. HR은 다른 팀들의 일정 관리 개선을 도움으로써 인재 유지율 향상에도 기여할 수 있습니다.

과거 보건의료 기관들은 스프레드시트를 사용하여 직원 일정을 관리했습니다. 이는 수작업을 요하는 단조로운 프로세스입니다. 대신 오늘날의 보건의료 스케줄링 소프트웨어를 사용하면 일정 관리 프로세스를 효율화하고, 시간을 절약하고, 직원 경험을 개선할 수 있습니다. 직원들은 모바일 기기를 통해 일정 변경 메시지를 포함한 스케줄링 관련 알림을 자동으로 수신합니다. 더 발전된 소프트웨어는 직원들이 휴가 또는 동료와의 시프트 교환을 간단히 요청할 수 있도록 지원합니다. 관리자들은 일별 또는 주별 스케줄을 단 몇 분만에 생성 가능합니다. 스케줄링 분석 기능은 관리자에게 직원들의 과로가 발생하는 시점을 알려주고(예: 휴식 시간을 계속해서 놓치거나, 정상 근무 시간을 초과하여 근무하는 팀원을 파악), 전반적 근무 환경 개선에 기여하는 인사이트를 제공합니다.

5. 환자 만족도 향상

환자 만족도는 직원 성과와도 밀접하게 관계되어 있는 또 하나의 보건의료 HR 도전과제입니다. 의사가 만성적으로 진료 예약 시간을 지키지 않거나, 간호사가 환자를 무성의하게 대하거나, 프런트 데스크 직원이 진료 예약 또는 답변 제공에 불성실한 태도를 보일 경우 환자 만족도가 저하됩니다. 미국 국립보건원(National Institutes of Health)의 조사에 따르면 39%의 사람들이 과거의 나쁜 경험으로 인해 병원을 방문하지 않기로 결정한 적이 있다고 답했습니다.

HR은 HCM 시스템에 내장된 설문조사, 소그룹 미팅, 피드백 등의 기능을 통해 초과 근무, 낮은 급여, 노후화된 기술 및 기타 직원 성과에 영향을 미치는 주된 요인들을 파악해야 합니다. 직원 만족도 저하 요인을 해결함으로써 환자 만족도 향상에도 기여할 수 있습니다.

6. 기록 유지 의무 준수

HR은 환자 데이터 관리 규정을 준수하기 위한 내부 정책 및 절차를 정의합니다. 미국 의료 업계는 건강보험 양도 및 책임에 관한 법률(Healthcare Insurance Portability and Accountability Act)에 규정되어 있는 환자 데이터 수집, 기록 보관, 기록 액세스 등에 대한 엄격한 기준을 충족해야 합니다. 해당 법률을 어길 경우 매년 최대 1백5십만 달러의 벌금이 부과될 수 있습니다.

따라서 HR은 반드시 그와 관련된 규정을 준수해야 한다는 기관 내 문화를 조성하고, IT팀 및 법률팀과 긴밀히 협력하여 의료 기록을 보호해야 합니다. HR팀은 의료 기관이 민감한 정보에 액세스할 수 있는 직원, 관련 정책을 위반한 경우에 대한 처벌 규정, 관련 정책 및 절차 문헌을 보관하고 필요에 따라 업데이트할 수 있는 위치 등을 결정하는 과정을 지원합니다. HR은 전 직원 대상 교육 및 기타 기록 관련 규정 준수를 위한 현명한 접근법을 수립하여 재정적 처벌 및 소송을 방지하고, 기관의 전반적인 관리 부담 완화에 기여합니다.

7. 교육 및 개발

종합적 직원 교육 및 개발 프로그램은 직원 유지율, 법률 준수, 환자 간호 등 광범위한 분야에 걸친 이점을 제공합니다. 그러나 Association for Talent Development의 조사 결과에 따르면 보건의료 기관 직원들은 교대 근무 및 직책, 직무능력, 인증의 다양성으로 인해 타 분야의 근로자들 대비 연간 교육 시간이 34% 짧았습니다.

현재 보건의료 분야의 인력 부족 및 직원 번아웃의 심각성을 고려하면 보건의료 기관은 직원 교육 및 개발과 관련된 가능한 모든 종류의 투자를 아끼지 말아야 합니다. 보안 및 규정 준수 교육은 모든 직원들에게 도움이 됩니다. 간호사 및 관리자용 전문 교육은 환자 치료 성과 및 직원 경험 향상으로 이어집니다. 훌륭한 인재 개발 계획은 직원들이 실제로 달성 가능한 경력상의 목표를 제공합니다. 특히 병원 및 기타 연중무휴 24시간 교대근무 직장의 경우 직원들이 언제 어디서든 교육 도구에 액세스할 수 있도록 보장해야 합니다. 이와 관련하여 기술은 다양한 기기를 통해 교육 및 개발 프로그램에 액세스할 수 있도록 보장하는 것으로부터 교육 기한 만료 시점이 다가오면 자동으로 알림을 보내 주는 온라인 추적 시스템에 이르기까지 매우 중요한 역할을 수행합니다.

8. 환자 및 직원 안전

환자 안전 사고는 대부분의 경우 의도적이지 않았던 행동의 결과이며, 안전 관련 직원 교육이 부족했거나, 직원들이 관련 절차를 따르지 않음으로써 벌어집니다. 인력 부족, 번아웃, 무리한 일정, 미흡한 교육 체계와 같은 다른 주요 보건의료 도전과제들에 더하어 HR은 환자의 안전 및 웰빙 개선에도 기여할 수 있습니다.

직원 안전의 경우, 보건의료 분야의 내재된 위험요인들에 의한 위협을 받고 있습니다. 미국 노동통계국(U.S. Bureau of Labor Statistics)에 따르면, 보건의료 분야의 근로자들은 날카로운 물체에 의한 상처, 화학물질 및 약물 노출, 허리 부상 등의 업무 중 부상 위험이 높고, 매년 60만 명 이상의 근로자들이 실제로 부상당하고 있다고 합니다. 코로나19 및 기타 전염병의 지속적인 위협으로 인한 위험성도 상당히 높아졌습니다. 또한 미국 산업안전보건청(US Occupational Safety and Health Administration, OSHA)에 따르면, 보건의료 인력에 대한 직장 내 폭행 위험은 타 산업 대비 4배나 높았습니다. 또한 그들의 신체적 안전 뿐만 아니라 정서적 안녕도 위협받고 있습니다. 한 설문조사에 따르면 보건의료 인력 4명 중 1명은 직장에서 안전하지 않은 수준의 정서적 고통을 경험 또는 목격한 적이 있다고 합니다.

그와 관련된 마법같은 해결책은 없습니다. HR은 신규 입사자들에게 OSHA 및 소속 기관의 안전 표준을 교육하고, 관리자들이 안전한 근무 환경을 조성하도록 보장할 책임을 집니다. HR은 안전 정책 및 절차를 정기적으로 검토 및 업데이트하고, 시설 관리팀과 협력하여 잠재적 작업장 위험 요인을 감사해야 합니다.

9. 경쟁력 있는 보상 제공

HR 관리자들이 최고의 의사, 간호사, 행정 직원을 찾는 과정에는 많은 장애물들이 존재합니다. 전문 의료진들은 이직 전 현 직장에 긴 사전 통지 기간을 보장할 것을 확약하는 겸업 금지 계약서에 서명하는 경우가 많습니다. 보건의료 시설이 외딴 지역에 위치한 경우 가장 절실한 인력인 전문의 또는 간호사들이 관심을 보이지 않을 수 있습니다.

이러한 이유 및 그 밖의 여러 가지 이유로 인해 구인 시장에서 직접적으로 경쟁하는 타 기관들을 벤치마킹한 매력적인 급여 및 복리후생 패키지를 제공하는 것은 극히 중요한 사항입니다. 나아가 보건의료 기관들은 경쟁기관 이상의 급여 외에도 치과 및 안과 보험을 포함한 건강보험, 401(k) 또는 기타 퇴직금 플랜 등의 표준적인 복지 정책 또한 반드시 제공해야 합니다. 그러나 이들은 그저 필요 최소한의 요소일 뿐입니다. 보건의료 기관의 HR팀은 채용하고자 하는 직책의 성격에 맞춰 유급 보육, 정신 건강 프로그램, 헬스장 멤버십, 학자금 대출 상환 지원, 대중교통비 지원을 비롯한 통근 관련 혜택 등의 복지 정책 확대를 함께 고려해야 합니다.

10. 의료기관의 브랜드 강화

구직자들이 Glassdoor 및 기타 온라인 서비스를 통해 간단히 의료기관들에 대한 정보를 조사할 수 있게 되었다는 사실은 보건의료 기관에게 있어 도전이자 기회입니다. 보건의료 기관의 HR팀은 마케팅팀과 협력하여 최고의 인재들을 끌어들이기 위한 매력적인 브랜드를 만들어야 합니다.

전문가들은 정직한 브랜딩이 좋은 브랜딩이라고 조언합니다. 귀 기관의 실제 업무 환경은 어떠합니까? 호평받는 부분은 무엇이고, 기관 차원에서는 업무 환경의 지속적 개선을 위해 어떤 일들을 하고 있습니까? 팁: 산하 직원들이 구직자들에게 본인의 업무 뿐만 아니라, 직장에 어떤 기분으로 출근하는지 본인의 이야기를 함께 공유하도록 장려하면 지원자 유치에 큰 도움이 됩니다. 변화무쌍한 업무 환경인 경우, 그러한 사실 역시 이야기에 추가하여 흥미로운 환경을 선호하는 지원자들을 유치하는 데 활용할 수 있습니다. 평균보다 높은 직원 유지율을 달성하는 데 성공했다면, 직원들이 해당 기관에 머물기로 결정한 이유 또한 꼭 물어보아야 합니다. 안정성, 직원들에 대한 기관의 배려, 도전적인 업무, 동료 직원들과의 유대감을 비롯한 다양한 이유가 있을 수 있습니다.

11. 노무 및 급여 비용

노무비의 상승은 미국 의료 시스템의 재정적 문제를 한층 가중시키고 있습니다. 보건의료 컨설팅 기관인 Kaufman Hall(PDF)의 보고서에 따르면 코로나19 발병 이후 업계 노무비가 3분의 1 이상 증가한 것으로 나타났습니다. 가장 큰 원인 중 하나는 계약직 노동자들로서, 현재 의료 시스템 내의 전체 노무비 중 11%를 차지하고 있습니다. 계약직 간호사의 시간당 평균 임금은 2019년부터 2022년까지 급격히 상승했고, 전체 상승률은 106%에 달했습니다.

보건의료 기관이 타 기관 대비 경쟁력 있는 보상을 제공하면서도 노무 및 급여 비용을 절감할 수 있는 여러 방법이 있습니다. 초과근무 수당 및 특별 수당(예: 초과근무로 인한 두 배, 세 배 수당)을 분석하여 일상적으로 추가 수당을 지급하는 부서를 파악합니다. 관리 구조를 검토하고 줄일 수 있는 직책은 줄입니다. 이는 비용 절감 뿐만 아니라 일선 직원들에게 경영진 역시 비용 절감 조치에서 예외가 아님을 보여주는 효과가 있습니다. 가장 중요한 것은 일반적으로 시장 프리미엄이 붙고 교체 비용이 많이 드는 계약직 직원들에 대한 의존도를 가능한 한 줄이는 것입니다(출장 간호사 및 기타 임시직 등).

12. 최신 기술들을 적시에 적용

기술은 다른 산업들과 마찬가지로 보건의료 분야 또한 탈바꿈시키고 있습니다. 의사 및 개업 간호사는 이제 원격으로 환자, 특히 노약자나 전염성이 강한 질병에 걸린 환자를 진료할 수 있게 되었습니다. 이는 진료 시간 절약 및 안전성 개선에 기여합니다. 의료 기록의 디지털화는 이미 오랫동안 진행되어 왔으며 이제 의료진은 환자의 웨어러블 기기 또는 임베디드 기기로부터 각종 데이터를, 가능한 경우 실시간으로 수집할 수 있습니다.

그러나 의료 기술이 지속적으로 발전하고, 개중에서도 특정 시스템들은 가파른 학습 곡선을 요구하므로 많은 임상 근무자들이 이를 따라잡지 못하고 있습니다. HR팀은 신규 의료 시스템 사용을 위한 필수 교육을 제공하고, 교대 근무자들이 부담없이 관련 교육 과정을 이수할 시간을 보장해야 합니다. 이미 기술에 정통한 직원을 고용하는 것도 좋은 생각이지만, 경쟁이 심한 고용 시장에서 원하는 직원을 항상 고용할 수 있다는 보장은 없습니다.

Oracle Healthcare HCM: HR 도전과제 해결을 위한 처방전

보건의료 기관의 HR팀은 서로 동떨어진 시스템들로 이루어진 혼란스러운 집합이 아닌, 수많은 도전과제들을 해결할 수 있는 강력한 솔루션을 필요로 합니다.

Oracle Fusion Cloud Human Capital Management(HCM)은 보건의료 기관의 직원 번아웃 방지 및 이직율 감소에 기여하는 상호 배려 문화를 구축하기 위한 각종 HR 프로세스의 기획, 생성, 관리, 최적화에 기여합니다. Fusion Cloud HCM은 기관 내 의료 시스템 전반의 모든 HR 프로세스를 상호 연결하는 포괄적인 솔루션으로서, HR팀의 의사결정을 개선하고 인력 관리를 위한 변화하는 니즈에 사전적으로 대응할 수 있도록 지원하는 단일 데이터 소스를 제공합니다.

개인화된 역할 기반 학습, 직관적 성과 관리 및 경력 개발 도구들을 모두 이용 가능한 단일 메뉴를 통해 임상의 및 기타 전 직원의 성장 기회를 개선하고, 새로운 기술들을 간단히 체득할 수 있도록 지원합니다. 직원들의 번아웃을 감소시키고, 직원 성과 및 환자 간호를 모두 개선할 수 있는 인력 배치 계획을 수립할 수 있습니다. 직원들이 모바일 기기를 통해 직장 또는 자택에서 개인 기록을 포함한 HR 시스템에 액세스할 수 있도록 지원하는 개선된 셀프 서비스 체계를 제공합니다. 자동화 기능들을 사용하여 채용 절차를 단축시키고, 최적의 후보자를 선택하고, 온라인 커뮤니케이션 도구를 통해 직원들의 피드백을 수집하고, 직원 유지율에 기여하는 상호 연결된 협업 환경을 구축할 수 있습니다.

보건의료 HR 관련 주요 도전과제 FAQ

보건의료 분야 HR의 역할은?
보건의료 분야에서 HR 조직은 채용, 온보딩, 급여 및 기타 전통적인 인사 업무 관리 이상의 다양한 역할을 수행합니다. HR은 다른 직원들이 훌륭한 임상의, 사업가, 동료가 될 수 있도록 지원합니다. 경쟁이 치열한 오늘날의 노동 시장에서 HR은 스케줄링 개선, 종합적인 직원 교육, 경쟁력 있는 보상 등을 통해 직원들의 번아웃 및 이직율을 줄이는 데 중요한 역할을 수행합니다.

보건의료 HR의 주요 활동 내역 중에서 가장 어려운 도전과제는 무엇인가요?
보건의료 분야의 가장 심각한 HR 도전과제는 계속되는 인재 부족 현상 속에서 유능한 인재, 특히 전문의 및 간호사를 유치 및 유지하는 것입니다.

보건의료 HR의 주된 목표는 무엇인가요?
보건의료 HR 전문가들의 목표는 다양하지만, 개중에서도 특히 중요한 목표는 적합한 인재를 찾고 유지하는 것, 스트레스가 심한 업무에 종사하는 직원들의 의견을 경청하고 그들을 대변하는 것, 개인정보 보호법 및 기타 규정 준수를 책임지는 것, 모든 직원들에게 탁월한 업무 성과 달성 및 경력 발전을 위한 교육을 제공하는 것 등입니다.

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