식료품 소비자가 기대하는 10가지

1. 온라인 식료품점

이제 온라인 쇼핑은 보편적인 쇼핑 방식이 되었습니다. 그러나 코로나19가 발병하기 전까지는 집을 나와 매장에서 쇼핑 카트를 밀며 제품을 담는 방식의 쇼핑이 우세했죠.

팬데믹과 이로 인해 발생한 수차례의 봉쇄 조치는 식료품 쇼핑의 거대한 부분을 디지털 영역으로 넘겨주었습니다. 이제 소비자들은 모바일 앱과 웹사이트를 사용해 구매한 식료품을 집 앞까지 배달 받거나 매장 밖에서 픽업할 수 있게 되었습니다.

Oracle이 2020년 실시한 식료품 소매유통 설문조사에서, 미국 내 응답자의 53%가 팬데믹 기간 동안 식료품을 온라인으로 구매했다고 답했고, 그중 37%가 실제 매장보다 온라인 쇼핑몰을 더 자주 이용했다고 답했습니다. 대부분의 소비자가 온라인 구매 경험에 만족해 여전히 그 방식을 사용하고 있다고 답했고, 93%는 팬데믹이 진정된 이후에도 적어도 일부 식료품은 계속해서 온라인으로 구매할 것이라고 답했습니다.

2. 옴니채널 옵션

온라인 쇼핑의 편리성을 경험한 대부분의 사람들은 이에 만족합니다. 하지만 그렇다고 해서 이들이 오프라인 매장을 찾지 않는 건 아닙니다. 2022년 Oracle 소매유통 트렌드 소비자 설문조사에 참여한 응답자 10명 중 7명이 오프라인 매장에서 쇼핑하는 것을 더 선호한다고 답했습니다.

지역 슈퍼마켓에 늘어선 매대 사이를 이리저리 헤매고, 델리 카운터 앞에서 메뉴를 살펴보고, 샐러드 바에서 음식을 구매하고, 정육정 사장님의 추천을 받고, 가끔은 약국에서 처방약을 수령하거나 ATM에서 현금을 뽑을 수도 있는 오프라인 매장만의 장점 때문입니다.

Accenture가 실시한 2021년 식료품 소비자 설문조사에서는 응답자의 절반 이상이 앞으로 온라인과 오프라인 매장 모두에서 식료품을 구매할 계획이라고 밝혔습니다. 팬데믹 이후의 세계에서 모든 식료품점은 이와 같은 옴니채널 옵션을 제공하는 현명함을 갖춰야 할 것입니다. 온라인 상품은 전통적인 전자상거래(웹 브라우저를 통해 수행되는 종류의 상거래)와 모바일 앱 모두를 아울러야 합니다. 일부 슈퍼마켓 체인은 소셜 미디어 기업과 파트너십을 맺어 쇼핑객이 새로운 브랜드를 발견하고, 식단을 계획하고, 흥미 있는 항목에 플래그를 표시하고, 더 방대한 네트워크를 통해 자신들의 요리 영감을 공유할 수 있게 하기도 합니다.

3. 개인화된 상품

대부분의 쇼핑객들은 식료품 매장이 자신의 입맛과 선호도에 맞는 개인화된 상품, 할인 및 프로그램을 제시할 경우 이를 만족스럽게 생각합니다. 이와 같은 방식은 식료품 소매유통업체가 브랜드 충성도를 구축하고 고객 경험을 개선하기 위한 핵심적인 전략으로 자리 잡았습니다.

쇼핑객의 행동을 조사한 Oracle의 2022년 설문조사(PDF)에서 응답자의 2/3가 식료품 업체에서 자신들이 과거에 구매했던 제품에 대해 할인 및 상품을 제공하기를 바란다고 답했습니다. 응답자의 약 1/3은 식료품점이 자신들이 미래에 구입할 수도 있을 흥미로운 제품을 예측해 이를 준비해두길 바란다고 답했습니다. 이와 같은 관계를 선호한다고 답한 이들 중에는 밀레니엄 세대의 비중이 특히 높았습니다. 해당 연령대 응답자의 38%가 보다 맞춤화된 경험을 원하며, 자신이 즐겨 찾는 식료품점이 자신에 대해 더 잘 파악하기를 바란다고 답했습니다.

식료품 소비자들을 대상으로 Accenture가 실시한 설문조사에서는 충성도 포인트 또는 구매에 대한 할인 보상을 제공하는 식료품 소매유통업체를 항상 더 선호한다고 답한 응답자가 거의 30%에 달했습니다. 이와 같은 조건을 기준으로 식료품점을 자주 또는 종종 선택한다고 답한 응답자들 사이에서는 앞선 항목에 대한 긍정 응답 비율이 90%에 달했습니다.

4. 편의성

식료품 매장에 가기 위해 먼 거리를 운전하거나, 원하는 제품 대부분을 찾지 못하거나, 계산을 위해 오랜 시간 줄을 서야 하는 경험을 원하는 사람은 없습니다. 따라서 온라인 및 오프라인 쇼핑 경험 모두에 대해서 편의성을 가장 중요한 요소로 꼽은 소비자 수가 압도적인 비율로 높은 것은 놀라운 일이 아닙니다.

Accenture의 식료품 소비자 설문조사 응답자의 90% 이상이 제품 가용성, 근접성 및/또는 쉽고 빠르게 쇼핑할 수 있는 기능성을 식료품점을 선택하는 가장 중요한 기준으로 꼽았습니다. 전자상거래의 도입으로 편의성의 중요성은 명확히 드러났습니다. 문제는 제품 대체율을 최소화하고 가용 배송 시간대를 확보하는 일입니다.

업계 역시 이를 서서히 알아채고 있습니다. 슈퍼마켓들은 서비스 속도를 높이고, 제품 탐색을 손쉽게 하고, 매장 입장 및 퇴장에 걸리는 시간을 줄이기 위한 기술에 투자할 기회를 엿보고 있습니다. 식품 주문 터치스크린, 자동화된 복권 판매기 등의 기능이 탑재된 셀프 서비스 키오크스는 쇼핑객이 북적이는 마켓에서도 원하는 것을 빠르게 얻을 수 있게 해 줍니다. 셀프 결제 스탠드 및 모바일 결제 방식은 계산대 줄을 줄이는 데 기여하며, 전자 결제 방식 역시 계산대에서 소비하는 시간을 줄여줍니다.

5. 현지/공동체 옵션

식료품 매장은 많은 공동체의 소셜 허브로서 작용합니다. 이웃들과 마주치고, 현지 소기업이 생산한 제품을 체험해 보고, 청원서에 서명하고, 공동체 조직을 지원하는 장소이기도 합니다. 이는 오프라인 매장만이 채울 수 있는 독보적인 영역입니다.

Accenture가 수행한 식료품 소비자 설문조사에 따르면 응답자의 85%가 현지 식료품 매장이 현지 공동체를 지원하고, 공동체에 기여하길 원한다고 답했습니다. 그 방식에는 공동체의 식품 은행에 대한 기부, 자선 기부금 모금, 공동의 대의에 대한 기여, 청소년 스포츠 팀 스폰서, 걸 스카우트의 쿠키 판매를 위한 장소 마련 등이 있습니다.

6. 지속가능성

사람들은 자신이 애용하는 기업이 그들이 지지하는 핵심 가치를 옹호해 주기를 바랍니다. 그리고 대부분의 사람들이 옹호하는 핵심 가치에는 윤리적이고 지속가능한 방식으로 생산 및 유지 관리된 제품을 판매하는 일도 포함됩니다.

Accenture 설문조사에 따르면 모든 연령대의 쇼핑객이 지속가능한 환경을 위한 슈퍼마켓의 노력을 중요하게 여기는 것으로 나타났습니다. 응답자의 약 3/4은 현재 이용 중인 매장보다 지속가능성의 중요성을 보다 잘 이해하는 식료품 소매유통업체가 있다면 그곳으로 이용 매장을 바꿀 것이라고 답했습니다.

모든 사람들에게 지속가능성은 저마다 다양한 의미로 다가올 수 있습니다. 일부 응답자들의 경우 식량 낭비를 줄이는 것을 중요한 가치로 여겼고, 포장재에서 플라스틱 사용량을 줄이는 것을 중요하게 생각한 사람들도 있었습니다. 운송 거리를 줄이고, 그 과정에서 배출되는 탄소를 줄이기 위해 지역에서 생산한 제품을 소싱하는 것을 우선순위에 두는 사람들도 있었습니다.

식료품점들은 이와 같은 도전 과제에 대응하고 있습니다. 많은 업체들이 지속가능한 제품 리필과 재활용, 퇴비화 처리 및 폐기물 관리 서비스를 제공하고 있습니다. 또한 친환경 에너지를 사용해 매장에 전력을 공급하고, 협력업체가 환경적으로 건전한 관행을 따르도록 하고, 스스로도 지속가능성 지표 표준화에 앞장서는 업계 구축을 목표로 삼아 노력을 이어가고 있습니다.

7. 청결

식료품 쇼핑객들은 언제나 깔끔하게 정리된 매대, 넓은 통로, 잘 닦인 바닥, 전반적으로 깨끗한 매장을 선호합니다. 팬데믹을 겪는 동안 한 가지 변한 게 있다면, 청결도가 안전과 관련된 요소가 되었다는 겁니다.

코로나19가 한창일 때, 많은 쇼핑객들은 정기적으로 바닥을 청소하고, 고객 간 사회적 거리 두기에 필요한 공간을 제공하고, 비접촉 손소독제와 카트 손잡이 소독 티슈를 비치한 매장에서만 안심하고 쇼핑할 수 있었습니다. 그와 같은 마음가짐이 조만간 사라지리라 기대하기는 어려워 보입니다.

8. 가격 압박

인플레이션 급증으로 인해 쇼핑객들이 필수품 쇼핑에도 신중을 기하게 되기 전부터 식료품 매장은 이미 치열한 가격 경쟁에서 살아남기 위해 고군분투 해왔습니다. 대부분의 고객들은 돈을 아낄 수 있게 해 주는 식료품 매장을 원합니다. 이토록 마진이 적은 업계에서 이를 가능하게 하려면 식료품점들은 자동화를 통해 관리 및 기타 비용을 절감해야 합니다.

9. 충분한 재고

식품을 구매하기 위해서뿐만 아니라 새로운 품목을 직접 체험해 보기 위해 매장을 찾는 쇼핑객이 점점 늘고 있습니다. 이들은 빵 및 치즈 장인, 유기농 제품, 이국적인 육류 및 해산물, 밀키트, 심지어 조리 식품(로티세리 치킨 등) 등 다양한 소상공인들이 생산한 제품들에 관심이 많습니다.

다양한 신선 제품의 재고를 지속적으로 유지하기는 쉽지 않습니다. 하지만 대단히 중요한 일이죠. Oracle의 2022년 설문조사에 따르면 재고 부족은 소비자가 식료품 쇼핑 시에 느끼는 실망감의 주요 원인입니다. 해당 설문조사 응답자의 40% 이상이 제품의 가용성 및 다양성이 높은 식료품 매장에 더 높은 충성도를 가지게 된다고 답했고, 37%는 매장 내 재고와 만족스러운 쇼핑 경험이 충성도와 관련이 있다고 답했습니다.

10. 친절한 태도

온라인 쇼핑에서 다정함이나 개인적인 교감을 기대할 수는 없겠지만 불친절한 매장 직원을 대하는 것보다는 온라인 쇼핑이 낫다고 느껴질 때가 있습니다. Oracle의 2022년 소비자 설문조사에 참여한 응답자의 거의 40%가 불만족스러운 소비자 경험을 한 식료품 매장 대신 다른 매장에서 쇼핑을 할 것이라고 답했습니다.

입가에 띤 미소와 조금의 지식이 가미된 도움만으로도 고객은 해당 식료품점에서의 경험을 긍정적으로 평가합니다. 하지만 무례한 직원은 고객이 해당 소매유통 브랜드 전체에 등을 돌리게 할 수도 있습니다.