يرغب الناس في أن تجعلهم العلامات التجارية يبتسمون ويضحكون، لكن يخشى قادة الأعمال استخدام الفكاهة في تفاعلات العملاء وفقًا لتقرير بحثي جديد أجرته Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX)  و جريتشن روبين، مؤلفة ولديها مدونة صوتية (بودكاست)، صاحبة أفضل المبيعات خمس مرات في نيويورك تايمز. يتضمن تقرير السعادة رؤى من أكثر من 12000 مستهلك ورائد أعمال في 14 دولة أحدهم دولة الإمارات العربية المتحدة ووجد أن الناس يبحثون عن تجارب جديدة تجعلهم يبتسمون ويضحكون وسوف يكافئون العلامات التجارية التي تتبنى الفكاهة من خلال الولاء والتأييد وتكرار الشراء، وسيبتعدون عن أولئك الذين لا يفعلون ذلك.

يبحث الناس عن السعادة بطرق جديدة وهم على استعداد للدفع مقابل الحصول على أفضل خدمة موجودة.

لقد مر أكثر من عامين منذ أن شعر العديد من الأشخاص بسعادة حقيقية وهم يبحثون عن طرق لإسعاد الآخرين بغض النظر عن التكلفة.

• 94٪ من الناس يبحثون عن تجارب جديدة تجعلهم يبتسمون ويضحكون. يعطي الناس الأولوية للصحة (80%) ، والاتصالات الشخصية (73%) ، والخبرات (26%) لاكتساب السعادة.
• يتمنى أكثر من النصف (66%) لو أن المال قادر على شراء السعادة، مع استعداد 85% لدفع المزيد للحصول على السعادة الحقيقية.
• حاول 91% العثور على السعادة في التسوق عبر الإنترنت أثناء الوباء، وبينما قال 49% إن استلام الحزم جعلهم سعداء، واجه 16% صعوبة في تذكر المشتريات التي قاموا بها عبر الإنترنت.

يجب تغيير تفاعلات الإعلانات، والتسويق، والمبيعات، وخدمة العملاء.

فالناس يريدون أن تجعلهم العلامات التجارية أكثر ابتسامًا، لكن قادة الأعمال خائفون من استخدامها في تفاعلات العملاء خوفاً من إلغائها.

• يعتقد 90% من الناس أن العلامات التجارية قادرة على تحقيق السعادة لعملائها، وقال 96% إنهم يفضلون أن تكون العلامات التجارية مضحكة؛ وقد زاد هذا العدد بين جيل زد (97%) وجيل الألفية (96%).
• ومن المرجح أن 88% من الناس يتذكرون الإعلانات المضحكة، إلا أن قادة الأعمال قالوا إن 14% فقط من إعلانات العلامات التجارية غير المتصلة بالإنترنت (تلفاز، لوحات الإعلانات)، 16% من إعلاناتهم عبر الإنترنت استخدموا الفكاهة.
• يتوجّه 89% إلى شراء من مندوب مبيعات مضحك، إلا أن 10% فقط من قادة الأعمال قالوا إن علاماتهم التجارية تستخدم الفكاهة للبيع.
• 83% من الأشخاص يتبعون علامة تجارية إذا كانت مضحكة على قنوات التواصل الاجتماعي، إلا أن 9% فقط من قادة الأعمال قالوا إن علامتهم التجارية تستخدم حاليًا الفكاهة على وسائل التواصل الاجتماعي.
• 77% من الأشخاص يتلقون رسالة البريد إلكتروني من العلامة التجارية إذا كان الموضوع أكثر متعة، ولكن 19% من رواد الأعمال قالوا إنهم يستخدمون الفكاهية في حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني.
• يفضل 80% التفاعل مع مساعد روبوت محادثة/رقمي مضحك، ولكن22 % فقط من رواد الأعمال قالوا إن علامتهم التجارية تستخدم الفكاهة في اتصالات الروبوت.

على الرغم من أن الابتسامات والضحك تؤتي ثمارها، لا يزال قادة الأعمال يخشون استخدام النكات والفكاهة.

سيقوم الناس بمكافأة العلامات التجارية التي تتبنى الفكاهة مع الولاء، والدعوة، وتكرار عمليات الشراء، وسيتم الابتعاد عن تلك التي لا تلبي حاجاتهم.

• 60% من الأشخاص لا يعتقدون أن لديهم علاقة مع العلامة التجارية إذا لم تتمكن من إسعادهم و50 % يمكنهم الابتعاد عن العلامة التجارية لهذا السبب نفسه.
• إذا كانت العلامة التجارية مستندة إلى روح الفكاهة، من المرجح أن يشتري الناس من العلامة التجارية مرة أخرى (83%)، ودفعهم لتشجيع أقربائهم وأصدقائهم على شراء هذه العلامة التجارية (84%)، واختبارهم للعلامة التجارية أثناء المنافسة (80%)، وقضاء وقت أكثر باكتشافها (71%).
• يرى 93% من قادة الأعمال فرصة التعامل بفكاهة لتعزيز تجربة العملاء ويعتقدون أن علامتهم التجارية يمكنها فعل المزيد لإضحاك العملاء وإرضائهم.
• يخشى 70% من رواد الأعمال التعامل بروح فكاهية أثناء تفاعلهم مع العملاء.
• يذكر 89% من قادة الأعمال أنهم ليس لديهم البيانات أو الرؤى أو الأدوات اللازمة لتقديم الفكاهة بنجاح. تساعد روح الفكاهة قادة الأعمال في التفاعل بثقة أكبر إذا تمكّنوا من الحصول على رؤية أفضل للعملاء (58%) والوصول إلى التقنيات المتقدمة مثل الذكاء الاصطناعي (45%).

اقتباسات داعمة:

"لقد واجهنا جميعا بعض الصعوبات في السنوات الماضية، ولاحظنا أن العالم بأجمعه يفتقد إلى السعادة. لقد سعينا جاهدين لتحقيق تجارب تبعث الفرح في قلوبنا، لكن العلامات التجارية قادرة على مساعدتنا أيضًا"، جريتشن روبين، مؤلفة ولديها مدونة صوتية (بودكاست)، صاحبة أفضل المبيعات خمس مرات في نيويورك تايمز. "بالنسبة إلى العلامات التجارية التي تتطلع إلى المساهمة في سعادة الجمهور المستهدف لديها، يبدأ الأمر من خلال البيانات ومعرفة عملائك. يمكنك بعد ذلك تقديم تحقيق الخليط المناسب من المرح والشخصية وتجربة العلامة التجارية التي ستعزز الولاء وتؤيّد العلامة التجارية."

قال روب تاركوف، نائب الرئيس التنفيذي والمدير العام في شركة Oracle الإعلانية وتجربة العملاء (CX): "تستمر تجربة العملاء في التطور، ولكن في نهاية المطاف، يتعلق الأمر بشيء واحد وهو: سعادة العميل". ثمة اختلاف في العوامل التي تسهم في تشكيل عملاء سعداء، وفي هذا البحث ، قررنا التحقق من الفكاهة لأنها واحدة من أكثر الأمور دقة. كما تظهر النتائج، يهدف معظم قادة الأعمال إلى إضحاك المستهلكين أكثر، وإفهامهم أن ذلك  يشكل جزءًا جوهريًا من إقامة علاقة حقيقية. لتحقيق النجاح، تحتاج العلامات التجارية إلى وضع البيانات في صميم استراتيجية تجربة العملاء لديهم."

تعرّف على المزيد حول هذا التقرير العالمي هنا.

المنهجية

وتستند نتائج البحوث إلى تقرير أجرتها شركة سافانتا في جميع أنحاء الولايات المتحدة، والمملكة المتحدة، والإمارات العربية المتحدة، وفرنسا، وألمانيا، وإيطاليا واليابان، والصين، وسنغافورة، والهند، وأستراليا، والمكسيك، والبرازيل، وكولومبيا في الفترة الممتدة من 3 إلى 27 كانون الثاني/يناير 2022. في هذا الاستطلاع، طُرح على 12,183 مستهلكًا، من بينهم 3,125 من قادة الأعمال في مجالات التسويق، والمبيعات، وخدمة العملاء،  أسئلة عامة حول تأثير الوباء على السعادة والانفتاح لملاحظة التأثيرات الفكاهية في أنشطة الإعلانات، والتسويق، والمبيعات، وخدمة العملاء كجزء من تجربة العملاء الشاملة. واستهدف التقرير المستهلكين وقادة الأعمال المتفرغين 21 سنة أو أكثر. عُيّن المشاركين من خلال عدد من الآليات المختلفة عن طريق مصادر مختلفة، للانضمام إلى حلقات النقاش والمشاركة في استقصاءات بحوث السوق. اجتاز كل أعضاء حلقة النقاش عملية اختيار مزدوجة وأكملوا متوسط 300 نقطة من توصيف البيانات قبل المشاركة في الدراسات الاستقصائية. دُعيَ المجيبين إلى المشاركة عن طريق البريد الإلكتروني، وتم تزويدهم بحوافز نقدية صغيرة للقيام بذلك. وتخضع نتائج أي عينة لتباين العينات. يكون حجم التباين قابلاً للقياس ويتأثر بعدد المقابلات ومستوى النسب المئوية التي تعبر عن النتائج. في هذا التقرير، ثمة 95 فرصة من أصل 100 لعدم اختلاف نتيجة التقرير، أكثر أو أقل بـ0.9 نقاط مئوية عن النتيجة التي يمكن الحصول عليها إذا أجريت مقابلات مع كل الأشخاص في المجتمع الذي تمثله العينة.