Analyses interservices : principaux indicateurs clés de performance et métriques
Il est essentiel de fixer des indicateurs clés de performance (KPI) de chaque service afin que les décideurs puissent mesurer les performances de leur entreprise par rapport aux objectifs stratégiques et de prévoir les résultats. Vous trouverez ci-dessous un aperçu des indicateurs clés de performance recommandés pour les processus métier courants qui font intervenir plusieurs services. Vous pourrez ainsi choisir les KPI pertinents pour votre entreprise.
Avantages du suivi des KPI dans tous les services
- Découvrez l'impact de chaque composante de votre entreprise sur vos objectifs et votre stratégie.
- Améliorez la collaboration à l'aide de définitions d'indicateur clé de performance courantes afin que vos équipes et vos services soient sur la même longueur d'onde.
- Prévoyez vos résultats commerciaux plus précisément grâce aux informations connectées extraites de toutes les données disponibles.
Difficultés liées aux analyses faisant intervenir plusieurs services
- Il peut être difficile de déterminer les indicateurs clés de performance en adéquation avec les objectifs de votre entreprise.
- La connexion de données de services cloisonnés est un processus complexe, chronophage et gourmand en ressources.
- Les données inexactes ou non fiables peuvent être source d'incertitude dans le processus de prise de décision.
Du lead aux revenus
Les indicateurs clés de performance suivants donnent un aperçu de la génération des revenus à partir de chaque point de contact du parcours client. Grâce à l'analyse conjointe des données relatives aux revenus, aux ventes, au marketing et aux services, les équipes commerciales, marketing et financières peuvent collaborer plus efficacement. Plus important encore, ces indicateurs permettent de mieux évaluer l'efficacité totale de vos programmes de vente et de marketing.
Coût d'acquisition d'un client
Pourquoi est-ce important ? Cet indicateur clé de performance mesure le coût moyen dépensé par une entreprise pour acquérir un client. Il est principalement utilisé pour quantifier les investissements de vente et de marketing pour un client unique. Il inclut les dépenses de marketing et de vente ainsi que les salaires et les frais généraux associés à l'attraction et à la conversion d'un visiteur de site Web en client.
Comment l'utiliser ? Suivez l'évolution des coûts d'acquisition de vos clients au fil du temps. Comparez vos mesures à vos objectifs. Évaluez chaque segment de marché, chaque canal, ainsi que les segments de clientèle et le territoire. Ces coûts varient considérablement selon le secteur, la taille de l'entreprise et le type de client cible.
Valeur vie client
Pourquoi est-ce important ? Cet indicateur clé de performance fournit une vue d'ensemble de la viabilité financière à long terme d'une entreprise. Il mesure le montant qu'une entreprise peut espérer gagner d'un client moyen tout au long de leur relation. Il prend en compte le chiffre d'affaires réaliser grâce au client et compare ce chiffre à la durée de vie prévue du client pour l'entreprise. Il s'agit d'un indicateur important, car il s'avère moins onéreux de garder ses clients existants plutôt que d'en acquérir de nouveaux. L'augmentation de la valeur de vos clients existants est donc un excellent moyen de stimuler votre croissance.
Comment l'utiliser ? Évaluez la valeur vie client au fil du temps pour repérer les signes précoces d'attrition. Déterminez les segments de clientèle les plus précieux. Cette valeur varie considérablement. Une valeur vie client élevée reflète l'adéquation de vos produits au marché, la fidélité à votre marque et des revenus récurrents des clients existants.
Croissance des ventes
Pourquoi est-ce important ? Cet indicateur clé de performance mesure la variation du chiffre d'affaires sur une période fixe. Il indique si les objectifs de chiffre d'affaires sont en bonne voie et de facto si l'exécution de votre stratégie d'entreprise porte ses fruits. La croissance des ventes est directement liée au chiffre d'affaires, à la rentabilité et à la force d'une équipe de vente.
Comment l'utiliser ? Comparez vos revenus pour différentes périodes comptables et par rapport à vos objectifs de vente pour évaluer le taux de croissance positive ou négative de votre entreprise. Naturellement, l'objectif est de dépasser votre objectif de vente.
Ratio de conversion des leads en opportunités
Pourquoi est-ce important ? Cet indicateur clé de performance mesure le nombre de leads non qualifiés qui sont convertis en leads qualifiés. En examinant ce qui fonctionne et ne fonctionne pas dans leur entonnoir de leads, les entreprises peuvent trouver les meilleurs moyens de qualifier leurs leads marketing pour les aiguiller vers leurs équipes de ventes.
Comment l'utiliser ? L'analyse de la progression dans les étapes définies de l'entonnoir est un moyen efficace de mesurer les taux de conversion. Réalisez des comparaisons par campagne, par programme, par canal et par gains/pertes. Les taux de conversion peuvent varier selon de nombreux facteurs tels que le secteur d'activité, le produit, la source, etc.
Taux d'attrition des clients
Pourquoi est-ce important ? Cet indicateur clé de performance mesure le taux auquel les clients coupent les ponts avec une entreprise. Il donne un aperçu réaliste de vos stratégies de fidélisation des clients.
Comment l'utiliser ? Évaluez votre taux d'attrition au fil du temps pour repérer les signes avant-coureurs. Plus le taux d'attrition monte, plus les pertes de clients et de revenus sont élevées.
De la commande à l’encaissement
Les indicateurs clés de performance suivants sont le signe d'une plus grande efficacité dans l'ensemble du processus de la commande au paiement. Si elles ont une visibilité sur les activités et les processus de la commande au paiement, notamment le placement d'une commande client, l'exécution des commandes et la réception du paiement, les entreprises peuvent mieux comprendre leurs performances et donc réaliser des économies plus importantes.
Délai moyen de recouvrement
Pourquoi est-ce important ? Cet indicateur clé de performance désigne le nombre moyen de jours nécessaires à la collecte d'un paiement après une vente. Compte tenu de l'importance du flux de trésorerie dans la gestion d'une entreprise, il est dans l'intérêt d'une entreprise de recouvrer ses comptes clients impayés le plus rapidement possible. Plus une entreprise recueille rapidement son dû, plus vite elle peut réinvestir cet argent pour vendre davantage.
Comment l'utiliser ? Consultez les tendances par année, trimestre ou mois. Recensez les clients à haut risque, découvrez les dynamiques du marché qui influencent les délais de paiement et améliorez les recouvrements. Cet indicateur peut être comparé aux références du secteur. En général, un délai moyen de recouvrement faible est préférable pour optimiser le flux de trésorerie, mais le délai de recouvrement peut varier selon le secteur d'activité.
Coût de traitement par facture
Pourquoi est-ce important ? Avec cet indicateur clé de performance, les entreprises peuvent comprendre plus facilement toutes les dépenses liées au processus de facturation pour prendre en charge ses stratégies globales de dépenses. Il mesure les coûts moyens par rapport au traitement des factures. Les indicateurs de coût de traitement peuvent être mesurés par d'autres facteurs, tels que le pourcentage de revenu ou le coût total du traitement par salarié à temps plein.
Comment l'utiliser ? Le coût total peut être établi pour l'ensemble du processus de la commande au paiement ou pour des sous-processus. Évaluez les coûts en les décomposant par types et par segments, tels que le produit, le lieu, etc. Surveillez l'évolution des coûts dans le temps pour voir si les coûts respectent le budget. En général, un nombre inférieur est préférable pour les indicateurs de coût.
Durée du cycle de la commande à l'encaissement
Pourquoi est-ce important ? Cet indicateur clé de performance aide les entreprises à détecter les problèmes d'efficacité dans leurs processus en analysant le délais entre la commande et le paiement. Il mesure le nombre de jours ouvrables écoulés entre la réception des commandes client, la livraison des produits/services au client, la facturation des clients, le traitement des comptes clients et la gestion et les recouvrements.
Comment l'utiliser ? Cet indicateur peut être évalué pour le processus complet de la commande au paiement ou décomposé en sous-processus. Le suivi au fil du temps est un bon moyen de constater les améliorations. Une valeur faible est préférable.
Commande parfaite
Pourquoi est-ce important ? Cet indicateur clé de performance indique l'efficacité organisationnelle et potentiellement une satisfaction élevée des clients. Il mesure le nombre de commandes exécutées et expédiées sans incident (inexactitudes, dégâts, retards, pertes, etc.).
Comment l'utiliser ? Consultez les tendances par année, trimestre ou mois. Souvent comparés aux objectifs, les résultats peuvent être segmentés par produit, emplacement, canal et autres facteurs. Un faible taux trahit une chaîne d'approvisionnement inefficace et affectera inévitablement la satisfaction de vos clients ainsi que la réputation de votre entreprise. Un taux élevé indique une satisfaction client élevée et signifie que vous éviterez les coûts supplémentaires dus aux retours ou aux dommages.
De l’achat au paiement
Les indicateurs clés de performance suivants vous aident à contrôler plus efficacement le flux de trésorerie. En obtenant une meilleure compréhension des conditions de paiement optimales, vous pouvez libérer de l'argent pour la croissance de l'entreprise. Les indicateurs clés de performance (KPI) de l'approvisionnement au paiement rassemblent les données financières et d'achat afin d'améliorer la visibilité sur les opérations et les paiements, ce qui vous aide à trouver des opportunités d'économies et à établir des relations fournisseurs stratégiques gagnantes.
Délai moyen de paiement des factures fournisseurs (DPO)
Pourquoi est-ce important ? Cet indicateur clé de performance garantit que la trésorerie disponible est suffisante pour satisfaire vos fournisseurs et couvrir les urgences ou les investissements stratégiques. Il mesure le nombre moyen de jours nécessaire à une entreprise pour payer ses factures et obligations, notamment envers ses fournisseurs, ses prestataires et ses investisseurs.
Comment l'utiliser ? Consultez les tendances par année, trimestre ou mois. Comparez votre DPO aux références de votre secteur. En général, un DPO élevé est préférable, car les paiements peuvent être retardés, mais il peut également signaler un déficit de trésorerie ou un défaut de paiement.
Taux de paiement dans les temps
Pourquoi est-ce important ? Cet indicateur clé de performance reflète l'alignement entre l'approvisionnement et les finances. L'approvisionnement négocie les conditions et les finances exécutent leur partie du processus pour répondre à ces conditions, aidant ainsi l'approvisionnement dans leur gestion de la relation client à long terme. Il mesure le nombre de factures payées avant ou à la date indiquée dans les conditions de la facture/du contrat.
Comment l'utiliser ? Réalisez une évaluation par produit, catégorie, segments fournisseur et acheteur. Une valeur faible signale un traitement des factures inefficace, des instructions de soumission des factures fournisseur peu claires ou des problèmes de performances au sein du personnel.
Durée du cycle d'achat
Pourquoi est-ce important ? Réduire la durée des cycles associés à l'achat de matériaux et de services est un moyen efficace de réduire les coûts d'achat et l'inefficacité. Cet indicateur mesure la durée entre la demande d'achat, la livraison et le paiement.
Comment l'utiliser ? Réalisez une évaluation par produit, fournisseur, site, entreprise et événements d'approvisionnement. Plus la durée du cycle est faible, mieux c'est.
Coût par facture
Pourquoi est-ce important ? Conserver le coût par facture le plus bas possible permet non seulement de réaliser des économies, mais aussi de protéger le flux de trésorerie. Cet indicateur clé de performance mesure les coûts totaux moyens engagés pour le traitement d'une facture. Les coûts liés au traitement des factures incluent les frais indirects, les frais de retard et les coûts de main-d'œuvre liés à la saisie de données, aux exceptions et aux corrections.
Comment l'utiliser ? Évaluez les coûts en les décomposant par type de coût et par segments, tels que le produit, le lieu et d'autres facteurs. Cette valeur peut varier considérablement d'une entreprise à l'autre.
Dépenses sous gestion
Pourquoi est-ce important ? Cet indicateur clé de performance permet d'identifier les domaines cible des dépenses non gérées. Il mesure le pourcentage des dépenses d'achat contrôlées par la direction, qui est calculé comme le total des dépenses approuvées moins les dépenses réalisées sans concertation.
Comment l'utiliser ? Évaluez vos dépenses pour différents segments, tels que le produit, la catégorie de produit, le lieu et d'autres catégories. Une faible valeur peut indiquer non seulement que vous ne tirez peut-être pas parti de toutes les possibilités d'économies/réduction de coûts, mais aussi que vous ne remarquez peut-être pas des dépenses excessivement élevées ou des processus d'achat inefficaces.
Économies réalisées
Pourquoi est-ce important ? Cet indicateur clé de performance traduit la coordination entre les équipes des achats et des finances alors que les achats configurent les remises et que les finances les exécutent. Il mesure le montant des économies réalisées avec les contrats fournisseur.
Comment l'utiliser ? Réalisez une évaluation par produit, fournisseurs principaux et acheteur. La plupart des grandes entreprises réalisent en moyenne des économies de neuf pour cent par an.
De la planification à la production
Les KPI suivants mesurent les performances de vos opérations de fabrication et de chaîne d'approvisionnement. Une chaîne d'approvisionnement efficace et rationalisée permet de répondre aux attentes de vos clients. Les KPI de la chaîne d'approvisionnement vous aident à détecter les risques liés à la chaîne d'approvisionnement et à prévoir votre rentabilité durable à l'avenir.
Livraisons dans les délais
Pourquoi est-ce important ? Cet indicateur mesure le pourcentage de livraisons réalisées dans les temps, que vous pouvez comparer avec vos estimations. La ponctualité de vos livraisons contribue à la fidélisation des clients.
Comment l'utiliser ? Consultez les tendances par année, trimestre ou mois. Cet indicateur est souvent comparé aux objectifs. Plus le pourcentage est élevé, plus vous avez de chances de satisfaire vos clients et d'offrir des récompenses à votre personnel.
Rotation des stocks
Pourquoi est-ce important ? Cet indicateur clé de performance suit la façon dont l'entreprise génère des ventes à partir de ses stocks. Ces résultats sont utiles lorsque vous décidez d'augmenter les prix, d'accroître les commandes, de diversifier les fournisseurs, de mettre un produit en avant dans une campagne marketing ou d'acheter des stocks associés supplémentaires. Il mesure le nombre de fois qu'une entreprise a vendu et réapprovisionné son stock sur une période donnée.
Comment l'utiliser ? Visualisez au fil du temps les tendances émergentes en fonction de la demande du marché ou de la lenteur des stocks. Évaluez différents segments, notamment par SKU, catégorie de produit et site. Un ratio plus élevé peut indiquer un stock disponible insuffisant et/ou des ventes importantes. Un ratio plus faible peut indiquer un stock trop important et/ou des ventes faibles.
Coût de production
Pourquoi est-ce important ? Cet indicateur clé de performance reflète tous les coûts associés à la fabrication d'un produit. Il est calculé en divisant la somme des coûts de production par le nombre d'unités produites sur une période, par exemple un mois ou un trimestre, afin d'afficher le coût moyen par unité pour cette période.
Comment l'utiliser ? Analysez les coûts, tels que les matières premières et la main-d'œuvre, en détail afin de comprendre l'impact des différents facteurs sur les résultats. Recensez les opportunités de réduction des coûts en examinant la part consacrée aux matières premières, à la main-d'œuvre et aux frais généraux.
Unités produites correctement dès la première fois
Pourquoi est-ce important ? Cet indicateur clé de performance permet de suivre le nombre de produits fabriqués correctement dès la première fois, sans défauts ni modifications. Il est calculé en divisant le nombre total de produits parfaits par le nombre total de cycles de production.
Comment l'utiliser ? Découvrez la cause principale des défauts dans le processus de production en suivant cette mesure sur une période donnée et en analysant les erreurs.
Efficacité globale des opérations (OOE)
Pourquoi est-ce important ? Cet indicateur clé de performance indique les performances de chaque étape du processus de fabrication afin d'identifier les domaines à améliorer. L'efficacité globale des opérations est calculée en divisant le temps de production réel par le temps de fonctionnement. Plus les processus de fabrication d'une entreprise sont efficaces, plus cet indicateur clé de performance sera élevé.
Comment l'utiliser ? Bénéficiez d'une visibilité et identifiez les domaines d'amélioration des performances, de la qualité et de la disponibilité, et comparez ces indicateurs sur des périodes données. Détectez les problèmes à résoudre immédiatement en analysant les goulets d'étranglement liés à l'approvisionnement en matières premières tout au long de la livraison.
Du recrutement au départ
Les indicateurs clés de performance suivants facilitent la résolution des questions stratégiques sur la dynamique du personnel et peuvent donc aider votre entreprise à améliorer ses performances. Grâce à ces indicateurs, vous pouvez comprendre plus facilement vos besoins en personnel en termes de compétences et de rôles fonctionnels. De plus, vous pourrez relier les performances de recrutement aux résultats commerciaux. Avec une meilleure vue de votre processus d'embauche, vous recensez les salariés performants plus rapidement et vous les empêchez de partir.
Délai de recrutement
Pourquoi est-ce important ? Cet indicateur clé de performance aide à planifier le personnel en mesurant la rapidité du processus d'embauche. Il calcule le nombre moyen de jours qu'il faut à votre entreprise pour pourvoir un poste vacant.
Comment l'utiliser ? Réalisez des évaluations pour vos différents services. Consultez l'évolution au fil du temps pour constater les améliorations des processus. Une valeur élevée trahit généralement des processus de recrutement et d'embauche inefficaces.
Départs volontaires
Pourquoi est-ce important ? Cet indicateur clé de performance permet de suivre si une entreprise retient ses salariés. Il mesure le pourcentage de salariés qui ont quitté l'entreprise sur une période donnée.
Comment l'utiliser ? Réalisez des évaluations pour différents segments, tels que les unités opérationnelles, les fonctions, les services, les meilleurs talents, etc. Un taux de rotation élevé est particulièrement problématique pour les postes difficiles à pourvoir, ce qui conduit souvent à un examen plus approfondi des facteurs potentiels du chiffre d'affaires, tels que le manque d'opportunités d'évolution de carrière, un mauvais équilibre entre vie professionnelle et vie privée et des rémunérations insuffisantes.
Revenu par employé
Pourquoi est-ce important ? Cet indicateur clé de performance fournit une image claire de la croissance ou de la diminution de l'efficacité globale d'une entreprise. Il mesure le chiffre d'affaires total en fonction du nombre actuel d'employés.
Comment l'utiliser ? Réalisez des évaluations pour différents segments de revenu, tels que les géographies, les subventions, etc. Cet indicateur clé de performance est souvent utilisé pour comparer des entreprises du même secteur d'activité. Il fournit un signal fort pour évaluer les niveaux d'efficacité et de productivité du personnel. Plus le montant est élevé, plus la productivité est élevée.
Taux d'absentéisme
Pourquoi est-ce important ? Cet indicateur clé de performance fournit des informations sur la vitalité d'une entreprise, la satisfaction du personnel et l'état de santé des salariés. Il mesure le taux d'absence non planifiée notamment pour cause de maladie.
Comment l'utiliser ? Consultez les tendances pour une personne, une équipe ou une entreprise. Comparez avec le secteur d'activité et le pays. Si elles arrivent à une valeur faible ou élevée pour cet indicateur clé de performance, les entreprises doivent examiner les raisons sous-jacentes de ces chiffres et mettre en œuvre les mesures appropriées pour résoudre ces problèmes.
ESG
La responsabilité environnementale, sociale et de gouvernance (ESG) prend une place de plus en plus importante dans le débat public. Dès lors, les entreprises adoptent des initiatives ESG, telles que la réduction des émissions de gaz à effet de serre, l'amélioration de la diversité au sein de leur personnel et le renforcement de la sécurité au travail. Il est essentiel de recourir à des indicateurs clés de performance pour suivre l'avancement de vos initiatives ESG.
Quota de femmes
Pourquoi est-ce important ? Cet indicateur clé de performance mesure la proportion de personnes de votre entreprise qui se définissent comme des femmes, donnant un aperçu d'un aspect clé de la diversité du personnel. La compréhension de ces indicateurs démographiques, ainsi que d'autres indicateurs de diversité et d'inclusion, tels que la distribution ethnique et raciale, aide les entreprises à favoriser la diversité au travail et permet d'identifier s'il y a une représentation excessive ou insuffisante de certains groupes au sein de votre entreprise.
Comment l'utiliser ? Par exemple, le KPI « ratio de femmes » dans le domaine de la diversité et de l'inclusion permet de mesurer et de suivre la proportion de personnes qui se définissent comme des femmes au sein de votre entreprise. Vous pouvez ainsi facilement déterminer dans quel groupe de votre entreprise les femmes sont les moins représentées.
Pourcentage de déchets non envoyés à la décharge
Pourquoi est-ce important ? Cet indicateur clé de performance mesure la partie des déchets qui n'est pas envoyée à la décharge. Il est exprimé en fonction du poids ou en pourcentage.
Comment l'utiliser ? Le suivi de ce taux au fil du temps est un excellent moyen de mesurer l'efficacité des programmes de réutilisation, de recyclage et de compostage. Avec cet indicateur clé de performance, les organisations peuvent mesurer les pertes créées en amont et en aval dans la chaîne de valeur et les surveiller par rapport aux références.
Incidents de santé et de sécurité
Pourquoi est-ce important ? Cet indicateur clé de performance mesure le nombre d'accidents/incidents, ce qui permet aux entreprises d'obtenir une vision générale sur l'évolution positive ou négative de la sécurité au travail.
Comment l'utiliser ? Les équipes de santé et de sécurité peuvent utiliser cet indicateur pour mesurer leur progression par rapport à des objectifs d'entreprise précis. Outre la surveillance du nombre d'accidents ou d'incidents, vous pouvez également déterminer le pourcentage d'incidents ayant affecté des salariés. Ne perdez pas de vue cet indicateur de santé et de sécurité lors de changements, tels que l'introduction de nouveaux processus ou machines.
Émissions directes de gaz à effet de serre (scope 1)
Pourquoi est-ce important ? Cet indicateur mesure les émissions directes de gaz à effet de serre (GES) provenant de sources contrôlées ou détenues par une entreprise, par exemple les émissions associées à la combustion de carburant dans les chaudières, les fours ou les véhicules. La notification des émissions par champ d'application aide les entreprises à déterminer les risques et les opportunités associés à leurs émissions directes et indirectes.
Comment l'utiliser ? Mesurez les émissions des scopes 1, 2 et 3 et déterminez en permanence quels types d'activités menées par votre entreprise constituent la plus grande part de vos émissions. Par exemple, évaluez les émissions de carbone de la logistique, de l'entreposage tiers et des déplacements des salariés par site.
Indicateur d'émission des fournisseurs (scope 3)
Pourquoi est-ce important ? Cet indicateur mesure les émissions de scope 3 afin d'identifier les points sensibles, les ressources et les risques énergétiques liés aux émissions dans la chaîne d'approvisionnement. Il permet aux entreprises d'évaluer leurs fournisseurs, de les aider à travailler sur leurs performances en matière de durabilité et d'améliorer l'efficacité énergétique de leurs produits.
Comment l'utiliser ? Cet indicateur permet aux entreprises d'évaluer la capacité de leurs fournisseurs à réduire leur empreinte carbone. Il peut être comparé aux objectifs d'émissions et à d'autres facteurs de performance des fournisseurs.