Qu’est-ce qu’un assistant digital ?

Quelle est la différence entre un assistant digital et un chatbot ?

Les chatbots sont des programmes informatiques qui simulent et traitent des conversations humaines écrites ou orales afin que les personnes puissent interagir avec des appareils digitaux comme s’ils communiquaient avec une personne réelle. Si vous parlez à votre téléphone pour commander votre boisson préférée, vous êtes en train d’interagir avec un chatbot. Vous pouvez également demander à un service de covoiturage de vous conduire en utilisant l’un des chatbots du service. Ce sont des « conversations » relativement simples.

Il est facile de confondre les assistants digitaux avec les chatbots. En fait, un assistant digital est un type avancé de chatbot qui peut gérer des interactions plus complexes de manière conversationnelle. Un assistant digital, par exemple, peut répondre à une demande complexe telle que « Planifiez un vol pour Phoenix pour moi dimanche prochain en utilisant mes préférences habituelles en matière de sièges, et organisez le transport vers et depuis l’aéroport ». Pour répondre à cette demande, l’assistant digital devra accéder à de multiples sources, une capacité que le chatbot ordinaire ne possède pas.

Un moyen facile de comprendre la différence est peut-être de se rappeler que si tous les assistants digitaux sont des chatbots, tous les chatbots ne sont pas des assistants digitaux.

Comment fonctionne un assistant digital ?

Que peut faire un assistant digital ?

Pour les consommateurs, les assistants digitaux comme Siri d’Apple et Cortana de Microsoft sont capables de répondre à de nombreuses questions générales et d’offrir des recommandations basées sur le profil de l’utilisateur, son comportement passé et d’autres informations. Obtenez les indications dont vous avez besoin tout en évitant les embouteillages, prenez le café que vous avez commandé et enregistrez-vous à votre hôtel - tout cela avec l’aide de votre assistant digital. Si vous devez vous absenter quelques jours, votre assistant digital peut vous indiquer les prévisions météorologiques à la maison et baisser le chauffage pendant votre absence.

Pour les entreprises, les assistants digitaux constituent un point de contact unique et pratique pour les entrepreneurs et les clients. Les assistants digitaux sont le plus souvent utilisés dans les centres de contact client pour gérer les communications entrantes. Ils sont également utilisés à des fins internes, telles que l’intégration de nouveaux collaborateurs.

Dans les opérations informatiques, les chatbots sont fréquemment adoptés pour améliorer l’expérience de gestion de services, en automatisant les services destinés aux collaborateurs et en les rendant accessibles à un plus grand nombre de personnes. Avec un chatbot intelligent, les tâches courantes, telles que la réinitialisation des mots de passe, les mises à jour de l’état du système, les alertes de panne, la commande de fournitures et la gestion des connaissances peuvent être facilement automatisées et mises à disposition 24 heures sur 24.

Les services fournis varient en fonction du type et de la qualité des capacités de langage naturel de l’assistant digital, de l’IA et des autres technologies utilisées - plus l’assistant digital est évolué, plus il peut remplir de fonctions commerciales. Par exemple, les derniers assistants digitaux peuvent :

• Automatiser les réponses aux questions posées fréquemment au service d’assistance informatique, notamment les demandes d’information et transactionnelles.
• Rappeler à un collaborateur de présenter une note de frais et l’aider à le faire.
• Répondre à des questions complexes telles que « Où se trouve le café le plus proche du centre de convention qui est ouvert jusqu’à 20 heures et qui dispose d’un parking ».
• Se connecter à de multiples systèmes de gestion (tels que les ventes, le marketing et les relations client) pour faire des suggestions ciblées pour les clients et les collaborateurs.
• Transférer les utilisateurs, selon les besoins, à des collaborateurs spécialisés. Certains assistants digitaux peuvent gérer en toute fluidité les transitions entre les chatbots, les agents en direct et inversement.

Les avantages des assistants digitaux d’aujourd’hui

Pour les particuliers, les assistants digitaux apportent de la commodité et une touche de familiarité sympathique dans les maisons, les voitures et autres lieux. Lorsqu’ils sont utilisés à certaines fins, comme la gestion du chauffage et la sécurité des maisons, ils peuvent également faire économiser de l’argent aux gens et les libérer de tâches fastidieuses.

Les entreprises trouvent également de nombreux avantages à utiliser des assistants digitaux, en particulier pour améliorer l’efficacité et fournir une meilleure assistance à leurs collaborateurs et clients. En utilisant des assistants digitaux, une entreprise peut :

• Offrir plus de services. Les entreprises peuvent offrir un plus grand nombre de services à leurs salariés et clients en utilisant des chatbots pour gérer les demandes d’assistance ou de service client les plus courantes.
• Économiser de l’argent. Les assistants digitaux permettent aux entreprises de se connecter avec leurs clients et leurs collaborateurs de manière personnelle, sans le temps et les frais de représentants en direct. En s’occupant des tâches redondantes ou en réduisant le temps nécessaire à l’exécution des tâches essentielles, les assistants digitaux libèrent les collaborateurs pour qu’ils puissent effectuer des travaux plus critiques.
• Offrir un meilleur service. Les clients et les collaborateurs apprécient d’avoir des conversations naturelles sur des applications de messagerie pratiques ainsi que de recevoir des réponses rapides et précises à leurs questions.
• Éviter les erreurs. Les assistants digitaux peuvent anticiper les événements à venir et émettre des rappels, par exemple en faisant savoir aux utilisateurs qu’ils doivent soumettre un formulaire ou que la date limite pour la remise d’un rapport approche.
• Évoluer à volonté. En mettant en œuvre un assistant digital, une entreprise peut fournir des services personnalisés, proactifs et humains à des millions de personnes en même temps et évoluer à volonté.
• Apprendre au fur et à mesure. Les assistants digitaux recueillent des informations en temps réel, que les entreprises peuvent utiliser pour améliorer continuellement l’expérience utilisateur et en apprendre davantage sur leurs clients et collaborateurs.

L’avenir des assistants digitaux n'est plus très loin

Les progrès continus de l’IA, du TLN et du machine learning signifient que les assistants digitaux du futur deviendront encore plus « intelligents », en fournissant des conversations plus naturelles, en répondant à des questions plus complexes et en offrant des recommandations plus pertinentes. Lorsque l’IA sera combinée avec la technologie 5G à venir, les recommandations et les prédictions viendront plus rapidement et les assistants digitaux intégreront probablement des fonctions avancées telles que la vidéoconférence haute définition.

Il est probable qu’à terme, de nombreuses personnes auront un assistant digital avec lequel elles pourront interagir à la maison, au travail ou où qu’elles aillent, ce qui nous rendra plus efficaces et nous permettra de retrouver du temps dans nos quotidiens. Les assistants digitaux peuvent nous permettre d’être plus créatifs et innovants, de passer plus de temps sur des idées stratégiques et des activités complexes, et moins de temps sur des tâches banales et redondantes qui sont mieux gérées par les assistants que nous porterons dans nos poches.