Chez Cincinnati Bell, la productivité grimpe grâce à Oracle Field Service
La société de télécommunication utilise Oracle Field Service pour améliorer l'efficacité de ses techniciens de service et la satisfaction du client.
“Oracle Field Service nous a permis de servir davantage de clients avec la même quantité de ressources. Notre appréciation de la part des clients a augmenté. Nous sommes en mesure de leur donner un délai très court pour nous présenter au rendez-vous.”
Défis des entreprises
Cincinnati Bell fournit des solutions de communication intégrées, y compris des services locaux et à longue distance de voix, de données, d'Internet haut débit et de divertissement vidéo, qui gardent les habitants et les professionnels dans l'Ohio, le Kentucky et l'Indiana, couvrant plus de 3 800 kilomètres carrés, connectés. En outre, Cincinnati Bell Business propose un portefeuille de communications cloud, de connectivité Internet, de marketing mobile et de solutions Wi-Fi spécialement conçues pour répondre aux besoins et au budget des petites entreprises.
Le fournisseur de télécommunication disposait d'un outil d'envoi obsolète et avait besoin d'une application flexible pour améliorer sa productivité, sa réactivité et la communication avec ses clients au fur et à mesure de la croissance et de l'évolution de l'entreprise.
Cincinnati Bell a constaté une augmentation de la complexité et de la durée de ses visites de service sur le terrain car les techniciens devaient se connecter et présenter plusieurs équipements, des décodeurs aux routeurs en passant par les passerelles sans fil.
Avec des attentes grandissantes des consommateurs et des conversations client, y compris des réclamations, parfois en public sur les réseaux sociaux, Cincinnati Bell souhaitait offrir la meilleure expérience de service possible pour répondre aux problèmes de réseau émergents en temps réel.
En tant qu'utilisateurs avancés d'Oracle Field Service, nous avons acquis une grande crédibilité au sein de notre propre entreprise. Ainsi, lorsque je rencontre des responsables commerciaux et d'autres responsables opérationnels et que nous leur indiquons que nous avons besoin d'une certaine quantité de ressources, je ne sens jamais que l'on remet en cause ce que l'on fait. Ils font confiance à notre façon de diriger.
Pourquoi Cincinnati Bell at-il choisi Oracle ?
Cincinnati Bell a choisi Oracle Field Service pour optimiser ses opérations de service sur le terrain, réagir rapidement aux changements et améliorer la satisfaction de ses clients. L'approche unique d'Oracle en matière d'envois, de planification et d'optimisation des itinéraires grâce à la technologie basée sur le temps, prédictive et d'auto-apprentissage nous a fait prendre cette décision.
Résultats
Avec Oracle Field Service, Cincinnati Bell a réduit ses heures supplémentaires non planifiées de 45 % et a réduit de 30 % toutes les heures supplémentaires. L'entreprise a également réduit le nombre de kilomètres parcourus par les techniciens. La réduction de ces coûts libère des ressources pour étendre l'empreinte réseau fibre optique de Cincinnati Bell.
Oracle Field Service aide Cincinnati Bell à fournir à plus de clients le même nombre de techniciens et un délai plus précis pour l'arrivée d'un technicien.
Cincinnati Bell informe avec précision les clients lorsqu'un technicien arrivera, combien de temps un travail devrait prendre et tout ce qu'il devrait attendre dans le cadre de son expérience de service améliorée.
Outre l'envoi de techniciens et la communication avec les clients, Cincinnati Bell s'appuie sur Oracle Field Service pour exploiter ses données recueillies sur le terrain et comprendre visuellement ses opérations quotidiennes. La saisie de données détaillées et précises sur le terrain permet à Cincinnati Bell de préparer et de planifier une demande supplémentaire en comprenant la durée nécessaire aux tâches et aux pics de service.
La planification optimisée et automatisée signifie que Cincinnati Bell dispose d'un personnel suffisant et que les techniciens peuvent prendre le temps de former correctement les clients sans les presser. Les équipes de service sur le terrain peuvent effectuer davantage de tâches tout en respectant les délais et en dépassant les attentes des clients.
Cincinnati Bell utilise également Oracle Knowledge Management dans Oracle CX Service pour donner à ses agents de service les moyens de travailler dans son centre de contact.