Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion des interventions sur le terrain ?
Le logiciel de gestion des interventions sur le terrain automatise le déploiement et le suivi des agents sur le terrain, prend en charge la gestion des contrats de garantie ou de service/contrats de niveau de service et fournit une assistance analytique ou décisionnelle aux techniciens sur le terrain. Certaines solutions sont adaptées aux besoins des entreprises axées sur les opérations sur le terrain dans des secteurs comme le CVC (chauffage, ventilation, climatisation), la plomberie, les télécommunications, etc.
Les solutions logicielles d'interventions sur le terrain fournissent des fonctionnalités distinctes, notamment des applications et des tableaux de bord, pour les techniciens, les responsables et le personnel de support technique. Les applications et outils mobiles permettent au personnel sur le terrain, généralement via un portail accessible via l'application, de signaler l'avancement du travail à ses responsables, de commander des pièces tout en restant sur le terrain, ou de rédiger et présenter des rapports de service et des factures aux clients. Les contrôles de gestion doivent inclure des options avancées de planification et d'allocation des ressources, des fonctionnalités de répartition et des capacités d'optimisation du personnel, telles que la mise en correspondance des besoins du poste ou la complexité avec le niveau de compétence ou la certification du technicien.
Quelles sont les fonctionnalités essentielles de gestion des interventions sur le terrain ?
1 Tableau de bord d’administration
Pôle centralisé utilisé pour surveiller les ressources, la progression des missions ou des tâches, contrôler l'utilisation des stocks et approuver les commandes, avec des flux de données et une visualisation pour l'optimisation du personnel.
2. Géolocalisation
Possibilité de suivre et de situer les techniciens sur le terrain, les véhicules et d'autres ressources.
3. Hiérarchisation des missions
Le classement des missions en fonction de leur importance, de leur urgence ou de la nécessité de respecter les contrats de niveau de service.
4. Correspondance des compétences
Possibilité d'affecter des techniciens et des ressources en fonction de leur pertinence pour la tâche (certification, licence, informations d'identification, etc.).
5. Portail du technicien
Le tableau de bord du technicien permet au technicien sur le terrain d'afficher ou de modifier les données client pertinentes pour la mission.
6. Accès sur appareil mobile
Prend en charge l'accès au tableau de bord d'un technicien via un appareil mobile ou une tablette et permet au technicien (employé ou intervenant externe) de mettre à jour les superviseurs de la progression de la mission.
7. Commande des stocks/pièces
Fournit aux agents sur le terrain un accès approprié (via leur portail) pour effectuer les contrôles des stocks et leurs requêtes.
8. Communication entre le client et le responsable
Permet au technicien sur le terrain de communiquer son heure d'arrivée, le moment où une mission débute et quand elle prend fin, ainsi que de demander un retour.
9. Suivi des frais kilométriques
Enregistrement et déclaration des frais kilométriques
10. Conseils en matière de sécurité et de politiques fournis sur mobile
Les applications mobiles peuvent également fournir des instructions en matière de politique et de sécurité aux techniciens sur le terrain ou des revues de processus guidées pour un service standardisé.
11. Mesures et analyses spécifiques aux missions
Certaines applications prennent en charge la lecture de compteurs, le relevé de tendances (et d'autres mesures spécifiques à la mission) et aident les agents sur le terrain à prendre des décisions.
Avantages des logiciels de gestion des interventions sur le terrain
La gestion de vos collaborateurs sur le terrain nécessite des processus, des outils et des considérations uniques. Mais l'investissement dans les logiciels de gestion des interventions sur le terrain peut apporter des avantages considérables.
- Coordination et surveillance des plannings de vos employés, vos rendez-vous client et vos calendriers.
- Gain de temps et d'essence grâce aux fonctionnalités d'optimisation des rendez-vous.
- Automatisation de la répartition, planification et facturation et réduction des erreurs.
- Surveillance proactive des stocks.
- Amélioration de la communication et de la transparence entre les agents sur le terrain, les responsables et les clients.
- Efficacité accrue grâce aux outils et aux processus qui remplacent les systèmes manuels, ce qui augmente l'efficacité opérationnelle et la productivité des employés.
- Amélioration de la visibilité grâce aux logiciels pour collecter, suivre et analyser les données cruciales (par exemple, les délais d'achèvement des tâches, les dépenses et les notes sur le terrain).
- Plus de temps donné aux agents sur le terrain pour échanger avec les clients grâce à la suppression des processus administratifs manuels et répétitifs, à un accès facile aux ressources essentielles, à l'amélioration de la communication et à l'organisation des plannings et des mises à jour (au sein d'un emplacement centralisé).
Les avantages de la gestion des interventions sur le terrain sont certainement à la portée des entreprises qui cherchent à optimiser l'installation, l'entretien et la réparation des produits grâce à des solutions solides. Cependant, il est important de noter que les entreprises qui cherchent à optimiser leur parcours client et leur processus de planification doivent tenir compte du logiciel de gestion du personnel mobile (MWM). Bien qu'étroitement liées, les deux situations sont différentes et doivent être prises en compte avant de choisir une solution pour votre entreprise.
Comment les logiciels de gestion des interventions sur le terrain aident les entreprises
Le logiciel de gestion des interventions sur le terrain aide les entreprises à gérer toutes les ressources qui interviennent dans les opérations et les processus des interventions sur le terrain. Comme les techniciens sur le terrain doivent accomplir diverses tâches, les logiciels de gestion des interventions sur le terrain peuvent les aider à visualiser les objectifs quotidiennement et à les aider dans leur gestion des projets. Le logiciel aide les agents à se connecter aux clients et à interagir avec eux et permet aux clients de gérer par eux-même certains éléments si nécessaire (par exemple, localiser la technologie, confirmer les rendez-vous/heures d'arrivée, etc.). Tout cela contribue à optimiser l'expérience client et à favoriser la fidélité des clients.
Pourquoi utiliser un logiciel de gestion des interventions sur le terrain ?
Agilité (nom) : réponse efficace (rapide et adaptative) au changement.
Le logiciel de gestion des interventions sur le terrain améliore l'agilité et l'efficacité. Elle planifie et répartit les techniciens, suit leur localisation et leur permet d'accéder à leur travail via une application mobile pour une meilleure gestion du temps. Vous pouvez également définir des indicateurs clés de performance (KPI) dans le logiciel pour aider votre équipe d'interventions sur le terrain à suivre et à gérer les objectifs annuels.
Qui doit utiliser le logiciel de gestion des interventions sur le terrain ?
Le logiciel de gestion des interventions sur le terrain est utilisé par toutes les personnes impliquées sur le terrain, y compris les ouvriers du bâtiment, les électriciens, les plombiers, les paysagistes, les professionnels de l'énergie, les responsables de la sécurité, les techniciens et tout travailleur hybride qui se déplace entre les lieux hors site et sur site. Le logiciel de gestion des interventions sur le terrain simplifie les opérations quotidiennes en améliorant la communication entre les agents sur le terrain, leur répartition, la gestion et les clients. Dans un secteur à forte intensité d'interventions sur le terrain, telle que la construction, un gestionnaire peut déployer ses agents hors site et prêt à l'emploi et s'occuper de la gestion à l'aide du logiciel.
Types de logiciels de gestion des interventions sur le terrain
Interventions sur le terrain cloud
Les produits d'interventions sur le terrain dans le cloud stockent les données à distance, ce qui permet à plusieurs utilisateurs d'y accéder à tout moment. Le stockage cloud empêche également les pertes de données dues à un dysfonctionnement d'un ordinateur ou d'un appareil, ce qui est bénéfique pour les entreprises disposant de nombreuses technologies sur le terrain. La plupart des produits cloud sont tarifés selon un modèle d'abonnement mensuel.
Interventions sur le terrain sur site
Les solutions d'interventions sur le terrain sur site sont plus personnalisables et offrent parfois des intégrations plus simples avec des systèmes déjà établis. Ces produits peuvent être moins chers sur une durée de vie d'utilisation car ce sont des achats uniques. Ils peuvent être un bon choix si des personnalisations sont nécessaires pour répondre aux processus métier.
Les problèmes potentiels liés au logiciel de gestion des interventions sur le terrain
Les entrées en double : Supposons que les agents sur le terrain écrivent leurs rapports manuellement. Cela peut être fastidieux s'ils doivent les transférer dans le logiciel de gestion des interventions sur le terrain. Des problèmes existent aussi concernant le temps perdu et les documents supplémentaires.
Le manque de communication en face-à-face : la gestion de vos collaborateurs sur le terrain à l'aide d'un logiciel de gestion des interventions sur le terrain peut ne pas laisser le temps pour la communication en face-à-face. Bien que les responsables sur le terrain puissent penser gérer efficacement leurs agents grâce au logiciel, des problèmes de communication peuvent survenir en raison du manque de communication en face-à-face. Si vous implémentez un logiciel de gestion des interventions sur le terrain, donnez suffisamment de temps pour résoudre les problèmes critiques en personne.
Les intégrations importantes des logiciels d'interventions sur le terrain
Pour les entreprises, les plateformes de gestion des interventions sur le terrain et les suites d'applications peuvent s'intégrer aux systèmes RH (logiciels de gestion du personnel ou de suivi du temps et de gestion des dépenses), aux systèmes d'inventaire (pour les commandes de pièces de rechange), ainsi qu'aux systèmes de gestion des connaissances, aux portails client en libre-service et aux systèmes de support pour réduire ou éliminer les déploiements inutiles et les coûts associés.
Autres solutions logicielles utilisées avec les logiciels de gestion des interventions sur le terrain
Logiciel comptable
Les logiciels de gestion des interventions sur le terrain s'intègrent souvent aux logiciels de comptabilité pour rationaliser les cycles de paiement. Cela inclut généralement les paiements de facturation, l'automatisation des comptes fournisseurs et l'établissement de devis.
Logiciel CRM
Le logiciel de gestion des interventions sur le terrain peut s'intégrer au logiciel CRM pour permettre aux responsables de terrain de gérer les relations client. Cela peut aider les responsables des interventions sur terrain à entretenir des relations avec des clients récurrents et à obtenir des leads pour les nouveaux clients qui ont besoin de services sur le terrain.
Logiciel PLM
Le logiciel de gestion du cycle de vie des produits aide les responsables des interventions sur le terrain à gérer les données pendant le développement d'un produit, de sa création à sa fabrication, en passant par son entretien et jusqu'à sa fin de vie. L'intégration du logiciel PLM à votre logiciel de gestion des interventions sur le terrain peut vous aider à améliorer le développement et la maintenance de votre équipement.
Logiciel SIG
Un système d'information géographique (SIG) collecte, analyse et affiche des données géographiques pour gérer les opérations commerciales. Le SIG aide les responsables des interventions sur le terrain en suivant l'emplacement des flottes et en localisant l'emplacement des techniciens sur le terrain en temps réel. Il aide également les responsables à trouver le site suivant auquel les salariés doivent se rendre. Si un lieu de projet change, les salariés sont immédiatement informés afin qu'ils puissent apporter les modifications nécessaires.
Internet des objets (IoT)
Les entreprises peuvent gérer leurs ressources et réduire leurs coûts de maintenance. Grâce aux capteurs activés par IoT, elles peuvent suivre en temps réel l'emplacement, l'état et les taux d'utilisation de leurs ressources sur un tableau de bord. En cas de problème, elles peuvent automatiser leurs actions correctives, notamment en contactant le service client et/ou en envoyant un technicien d'interventions sur le terrain.
Pour la plupart des entreprises, la gestion efficace d'une équipe de techniciens sur le terrain, ou force de travail sur le terrain, est l'une des tâches les plus complexes sur le plan opérationnel. Elle implique beaucoup de variables qui, jusqu'à récemment, devaient être consignées, surveillées et contrôlées par le travail des individus. Il fallait beaucoup de temps et de précision pour suivre toutes les modifications imprévisibles qui pouvaient se produire à tout moment. Des communications, retards et informations incorrectes ou incomplètes ont inévitablement endommagés de nombreuses entreprises dans ces situations. Les bases de données électroniques ont été utiles dans de nombreux cas, mais elles étaient encore sujettes à des erreurs humaines.
Alors que l'utilisation des appareils mobiles a augmenté et que les systèmes ont commencé à communiquer plus facilement les uns avec les autres, de nombreux développeurs de logiciels ont travaillé sur des solutions capables d'aider à gérer les équipes de terrain mobiles connectées numériquement, soulageant les responsables usés des nombreuses inefficacités inhérentes au processus traditionnel. Il en résulte une technologie sophistiquée de gestion des interventions sur le terrain (FSM).
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