Pourquoi avez-vous besoin d'un CRM ?

À un moment ou à un autre, toutes les entreprises doivent entrer sur de nouveaux marchés ou lancer de nouveaux produits. Mais si vous avez des difficultés à suivre le rythme actuel, vous devriez peut-être investir dans une solution CRM intégrée. Un CRM peut trier, analyser et hiérarchiser vos leads afin que votre équipe de vente se concentre sur les opportunités prometteuses et fournisse des réponses précises aux clients, rapidement et efficacement tout en fournissant à votre équipe de service client les informations dont elle a besoin pour les ventes additionnelles et croisées.

Si vous ne parvenez pas à localiser tous vos points de données client, le moment de créer votre profil client idéal est sans aucun doute venu. De plus, vous n'avez peut-être aucune visibilité sur les activités de votre équipe de vente. Pour trouver ces informations, vous devrez organiser davantage de réunions et éloigner vos commerciaux des clients, ce qui aggrave le problème.

Si les agents de votre service client réagissent aux problèmes des clients et ne travaillent pas de manière proactive avec les clients, il est temps d'investir dans un outil CRM pour votre équipe de service, un outil qui peut vous offrir une vue unifiée de votre client afin que les commerciaux puissent offrir un service exceptionnel. Votre CRM doit également fournir les éléments suivants :

Étant donné un bon CRM peut contenir tous les types d'informations, il peut s'agir du point de rassemblement pour vos différentes équipes. Un manque de coopération entre les services est source de nombreux problèmes pour les clients. Par exemple, ils sont obligés de se répéter. Les promesses qui leur sont faites ne sont pas honorées. Personne ne semble connaître leur dossier. Sans une coopération harmonieuse entre toutes les équipes, les clients partiront.

L'alignement des processus métier entre les ventes, le service client, le marketing et même certains rôles de back-office (tels que la facturation, l'inventaire ou la logistique) est un point délicat. Toutefois, si tous les composants d'un CRM partagent un modèle de données commun, tous vos collaborateurs peuvent accéder aux données, les utiliser et les amender. Ils peuvent également collaborer et partager des informations, des leads, des problèmes et l'historique des achats. Lorsque les informations sont partagées entre les équipes, la productivité et l'efficacité augmentent, les données sont décloisonnées et toute votre entreprise apparaît comme une unité cohérente aux yeux des clients. Vous venez de créer une entreprise axée sur les données.

Vous devez éviter que vos meilleurs clients ne se sentent pas appréciés à leur juste valeur, mais c'est difficile si vous ne savez pas qui ils sont. Un bon outil CRM peut les détecter de manière à ce que tous les collaborateurs en contact avec les clients puissent leur montrer une marque d'attention, leur fournir les incitants adaptés et les choyer pour améliorer leur fidélité.

Les solutions CRM permettent de suivre les contacts au sein d'une entreprise, afin que les équipes de vente et de marketing puissent personnaliser leur communication. Les bonnes solutions CRM peuvent compléter leurs données de compte et de contact via des sources de données tierces afin que toutes les informations soient complètes et à jour. Par conséquent, si un contact est passé à un nouveau poste, vos équipes de vente, de service et de marketing sont au courant, ce qui leur permet de préserver et de reconstruire ces relations importantes.

Les donnes incomplètes ou douteuses constituent un problème épineux pour les marques du monde entier. Les bonnes solutions CRM transfèrent automatiquement les comptes partenaires et tiers ainsi que les informations de contact vers votre système CRM, en remplissant les informations manquantes que les commerciaux ont oubliées et en supprimant intelligemment les doublons.

Si vos rapports sont encore générés en intégrant des données dans des feuilles de calcul, leur création prend beaucoup trop de temps et ils sont probablement inexacts. Ces imprécisions entraînent à leur tour des erreurs de planification et de prévision. En outre, les tâches administratives fastidieuses empêchent votre équipe commerciale de faire ce qu'elle devrait faire, à savoir vendre. Un bon système CRM permet de conserver vos données dans un emplacement centralisé et facile d'accès afin que la génération de rapports et de prévisions précis et en temps réel soit plus aisée.

Vous avez besoin d’un service sur un produit que vous avez acheté auprès d’une marque avec laquelle vous avez déjà fait affaire. Vous avez même enregistré le produit. Lorsque vous appelez le service client, le commercial ignore qui vous êtes, ce que vous avez acheté et quand. Vous devez maintenant passer par le processus fastidieux consistant à fournir des informations qui devraient déjà être accessibles à l'opérateur, telles que le numéro de modèle et le numéro de série, qui sont souvent difficiles à trouver. Non seulement vous perdez un temps précieux à fournir ces informations à une entreprise qui devrait les avoir sous la main, mais vous avez aussi le sentiment que vous n’êtes pas très important pour elle, car elle semble tout ignorer de vous. Même si vous avez reçu le service nécessaire, la prochaine fois que vous envisagerez de faire un achat auprès de cette entreprise, vous vous pencherez attentivement sur la concurrence.

Vous appelez le service support. En prenant simplement votre nom et en vérifiant qui vous êtes, l'opérateur dispose de l’historique de vos achats et de votre service et vous traite comme un client de choix. Même avec un problème de produit, ce type de traitement personnel vous fera revenir.

Le CRM permet la gestion du deuxième type d’expérience client. Chaque interaction basée sur le CRM crée une opportunité pour votre client de vivre une expérience plus personnalisée et convaincante. C’est aussi l’occasion pour vous de renforcer la valeur de votre marque, d’améliorer la satisfaction et de réaliser plus de ventes. C’est aussi ainsi que vous créez la fidélité des clients et augmentez vos revenus.