Aon mejora su estrategia de cliente completa con Oracle Cloud

Con sede en Londres, Aon es una empresa mundial de servicios profesionales que ofrece una amplia gama de soluciones en materia de riesgos, jubilación y atención médica. Los 50.000 colegas de la empresa en 120 países potencian los resultados de los clientes utilizando datos y análisis propios para ofrecer perspectivas que reduzcan la volatilidad y mejoren el desempeño.

Después de décadas de crecimiento a través de adquisiciones, Aon acumuló treinta sistemas de CRM regionales, seis plataformas globales diferentes y silos de datos en toda la organización. Las herramientas y los procesos eran distintos en los equipos de ventas, marketing y servicios, y la incapacidad de acceder y analizar datos rápidamente frenó el crecimiento.

Para Aon resultaba difícil servir eficientemente a sus clientes como un equipo global, dado que carecía de una vista unificada del conjunto de la base de cliente. Los líderes reconocieron la necesidad de disponer de sistemas y datos consolidados y herramientas de análisis más sólidas para respaldar su estrategia integral de cliente.

Como cliente satisfecho con las herramientas de Oracle Eloqua Marketing Automation desde hace más de 18 años, Aon recurrió a la suite de Oracle Advertising and Customer Experience (CX) llegado el momento de consolidar su amplio mosaico de aplicaciones de gestión de relaciones con los clientes, bajo un programa denominado CRM United.

Aon comenzaría con Oracle Fusion Cloud Sales para sustituir varias aplicaciones de ventas —incluidas seis instancias de Salesforce— heredadas de adquisiciones anteriores. A continuación, la compañía agregaría Oracle Fusion Cloud Service, incluido Oracle Intelligent Advisor, para automatizar los formularios de detección de clientes para su organización de ventas. Aon siguió utilizando Oracle Eloqua, integrándolo con sus nuevas aplicaciones de ventas y atención al cliente de Oracle, con el objetivo de generar clientes potenciales e impulsar campañas personalizadas de marketing B2B por correo electrónico.

El equipo de Aon pudo integrar y gestionar datos de varias fuentes de ventas, marketing y servicios para producir paneles de control para varios miles de colegas de ventas. Oracle Autonomous Data Warehouse, junto con Oracle Analytics, pudieron automatizar esas tareas y proporcionar seguridad, informes y desempeño superiores, todo ello con menos mantenimiento de la base de datos y entrenamiento del usuario final en que las herramientas de entornos locales.

Gracias a su suite unificada de CX, que incluye sólidas capacidades de análisis y gestión de datos, Aon eliminó los silos organizativos y obtuvo una plataforma central para ayudar a atender a los clientes de todo el mundo con acciones inmediatas, desde las necesidades más básicas hasta las más complejas.

"A través de todas esas adquisiciones, a través de toda esa tecnología, nuestros colegas debían acudir a multitud de lugares diferentes para hacer su trabajo", dijo Teffani Zadeh, Director de Información en Aon. "Eso no es eficiente. Eso hace que la gente se frustre. Eso no les ayuda a vender".

Al automatizar los procesos de ventas, marketing y servicios, Aon simplificó el trabajo diario de sus empleados de primera línea, permitiéndoles centrarse en hacer crecer el negocio y servir a los clientes. La consolidación en un plataforma unificada de Oracle CX también redujo los costos -tanto en dólares como en tiempo- y permitió a Aon centralizar los conocimientos sobre aplicaciones en torno a un equipo principal.

Al trasladar su capacidad de generación de informes y análisis de datos de diversas fuentes desconectadas a Oracle Autonomous Data Warehouse y Oracle Analytics, que se ejecutan en Oracle Cloud Infrastructure (OCI), incrementó por 60 el rendimiento. Los tiempos de respuesta a consultas de ventas complejas de 500 usuarios avanzados son ahora mucho más rápidos, y Aon estima que sus costos de análisis son significativamente menores que con sus herramientas de inteligencia empresarial locales. La vista única de los datos también brindó a la empresa visibilidad de las actividades de cara al cliente dentro de los departamentos y entre ellos, así como insights detallados para mejorar la interacción y las ventas cruzada.

Mientras tanto, Oracle Autonomous Data Warehouse ayuda a ahorrar 15 horas semanales, donde los colaboradores no tienen que extraer datos manualmente, y ha mejorado la seguridad de la información confidencial de ventas. A la vez, los equipos de ventas de Aon ahora son capaces de visualizar las tendencias comerciales, los valores atípicos, el sentimiento de los clientes y el desempeño de las ventas.