Bosch Thermotechnology mejora sus métricas con Oracle Cloud
“Desde que trabajo con Oracle Field Service, mi trabajo es más agradable. Ahora puedo investigar y solucionar problemas. También espero con interés todas las nuevas funciones incluidas en cada actualización.”
Desafíos del negocio
Para la Bosch Thermotechnology, fabricante de sistemas de calefacción y refrigeración domésticos y comerciales, las ventas crecientes de la empresa resultaron difíciles para su unidad de servicio de campo. Para mantener el reconocido servicio al cliente de Bosch Thermotechnology a medida que la empresa fue creciendo, los gerentes de servicio establecieron objetivos para reducir el tiempo medio de viaje entre los trabajos de reparación y aumentar la cantidad de trabajos que un técnico podría hacer al día.
Para conseguirlo, los jefes de servicio reemplazaron un antiguo sistema de programación manual por una aplicación basada en la nube más automatizada, Oracle Field Service, que forma parte de Oracle Cloud CX. El proyecto de reemplazo estaba en el Reino Unido, donde, según los líderes de la compañía, hay una caldera Worcester Bosch al menos en una propiedad por calle.
Una vez que recibimos la formación que ofrecía Oracle University, comprendimos realmente lo que la solución podía hacer por nosotros. Mejoramos nuestros servicios de forma integral.
Por qué Bosch Thermotechnology eligió a Oracle
Resultados
Bosch Thermotechnology mide el éxito de los trabajos de reparación basándose en dos estadísticas: el tiempo de desplazamiento entre cada trabajo y la "tasa de finalización", es decir, el número de trabajos de servicio completados cada día.
Al utilizar Oracle Field Service, la empresa ha reducido hasta la fecha el tiempo medio de viaje entre trabajos de reparación de 39 a 29 minutos. Y la tasa de llamadas subió de 3,25 a 4,1. Estas mejoras conllevan un ahorro en los costos del combustible y en la capacidad de programar más puestos de trabajo durante la jornada laboral sin entrar en horas extraordinarias.
Al equipo de servicio de la compañía le gusta la capacidad de configurar el software. Sin costosos cambios en la programación, pueden definir reglas sobre cuándo y cómo programar trabajos de reparación. Los técnicos utilizan una interfaz sencilla en sus dispositivos móviles para comprobar la disponibilidad de las piezas y actualizar el estado de su trabajo, así como responder preguntas rutinarias sin tener que tomar el teléfono o salir de la aplicación.
La compañía atribuye parte de estos éxitos al equipo de soporte del servicio de campo de Oracle, donde hay especialistas disponibles 24/7 para responder a las preguntas de los clientes sobre la aplicación. "Siempre que tuvimos que presentar una solicitud de servicio, generalmente recibimos respuesta dentro de la hora", dice Marcel Sven Torrent, Director de Optimización de Servicio.