Packsys aumenta los niveles de servicio al cliente en un 13 % con Oracle

Packsys es una empresas que suministra productos y sistemas de embalaje sostenibles de alta calidad a diversos sectores. Las ofertas de la compañía incluyen película estirable, cinta adhesiva y envoltura retráctil, así como máquinas de flejado, embalaje y encintado. Esta empresa, con sede en México, está comprometida con la sostenibilidad, y entre las diversas iniciativas que lleva a cabo en este ámbito, se incluye una campaña dirigida a recoger materiales usados de los clientes para su reutilización en la producción de nuevos productos.

A medida que la compañía crecía y diversificaba su cartera de productos, el número de pedidos aumentó de unos 600 a más de 1400 al mes. Cada vez es más difícil gestionar y controlar todas las interacciones con los clientes, desde el momento en que se realiza el pedido hasta la entrega, pasando por todo el proceso de preparación. El objetivo es entregar pedidos entre 24 a 48 horas después de la venta, pero a medida que las interacciones con los clientes se volvieron más complejas, algunos pedidos se retrasaron hasta 5 días.

Además, Packsys necesitaba un sofisticado sistema de control de precios, integrado con su Oracle Cloud ERP, que permitiera adaptar las estructuras de precios y las reglas específicas a los clientes. La empresa necesitaba realizar procesos manuales para respaldar esta política de precios personalizada, lo cual consumía mucho tiempo y resultaba propensa a errores.

Packsys evaluó las soluciones de media docena de proveedores, incluidos Zendesk y VerneLabs. Optaron por Oracle porque su solución abordaba completamente los desafíos, podría integrarse al sistema de correo electrónico de la empresa y se conectaban sin problemas a Oracle Cloud ERP. Además, los empleados habían establecido sólidas relaciones de trabajo con expertos de Oracle, ya que habían adoptado previamente Oracle Cloud ERP y HCM. El compromiso de Oracle para mejorar constantemente sus productos en la nube a través de actualizaciones continuas también tuvo peso a la hora de tomar la decisión.

Packsys desplegó Oracle Service y Oracle Configure, Price, and Quote, en diciembre de 2020. Ahora, los empleados pueden identificar y analizar con precisión todas las interacciones con el cliente a lo largo de todo el proceso, desde la fijación de precios, la formalización del pedido, la entrega y el servicio. Los niveles de servicio han mejorado de un promedio del 70 % a aproximadamente el 83 %, y el objetivo se centra en situar la cifra entre el 95 % y el 98 %.

Con Oracle Cloud, el personal de Packsys puede analizar cada etapa del proceso para identificar oportunidades de mejora, como una reducción de la tasa de rechazos. Además, gracias a los modernos procesos de control de precios, los errores en la captación de pedidos relacionados con los precios se han reducido casi a cero. Se mantienen precios de venta óptimos y se ha eliminado la refacturación causada por la fijación de precios incorrectos.

Gracias a la integración con Gmail, los pedidos de los clientes ya no se pierden por las deficiencias de su proceso de comunicación. Todos los pedidos de clientes se transforman automáticamente en pedidos internos cuyo seguimiento se realiza íntegramente dentro de los sistemas.

Ya en los tres primeros meses, las entregas a tiempo a clientes se han mejorado en más de un 10 %. El número de días dedicado a la revisión de pedidos, esto es, una actividad dirigida a supervisar, medir y reducir la duración del proceso de recopilación, se ha reducido de tres días a tan solo uno.