TIM Brasil mejora su servicio al cliente de la mano de Oracle Cloud Infrastructure

TIM Brasil es una compañía de telecomunicaciones que ofrece servicios móviles y de banda ancha de alta velocidad a más de 50 millones de ciudadanos de todo el país. A principios de 2020, la compañía se marcó como objetivo principal convertirse en el operador de telefonía más popular de Brasil para finales de 2023. Según Auna Mattar, su Directora de Sistemas de Información, esto implicaba no solo invertir en innovación centrada en el cliente, sino también conseguir un servicio al cliente y procesos de ventas de primera categoría. Además, la compañía quería mejorar la calidad de sus servicios y productos para brindar la máxima satisfacción a sus clientes.

Durante la pandemia, las telecomunicaciones fueron declaradas servicios esenciales por el gobierno federal. "Se trata de la vida diaria de las personas. Su vida profesional, personal, su nexo de unión con su familia y sus amigos, su acceso a distintos servicios. La gente se acuesta y se despierta con su teléfono móvil. Es una relación muy íntima", afirma Mattar.

En este contexto, los principales catalizadores de la transformación fueron procesos con un impacto directo en la experiencia de los clientes. TIM Brasil comprendió que era necesario invertir en innovación y experiencia del cliente e incrementar la eficiencia de sus operaciones. Una de las opciones era migrar su infraestructura local, en la que la mayoría de las bases de datos eran Oracle, a la nube para responder más rápidamente a la demanda. En fechas importantes, como, por ejemplo, el Black Friday, la compañía quería aprovechar esta flexibilidad para escalar su capacidad cuando fuera necesario.

TIM optó por un enfoque multinube. Utilizó la interconexión de Oracle Cloud y Microsoft Azure de Brasil para aprovechar las ventajas tanto de Oracle Cloud Infrastructure (OCI) como de Microsoft Azure. Mediante la interconexión, TIM Brasil puede ejecutar cargas de trabajo esenciales en Oracle Exadata Database Service, Oracle Enterprise Database Service, y Oracle Cloud VMware Solution, al tiempo que ejecuta cargas de trabajo SAP HANA y VDI en Azure. En total, TIM va a transferir dos centros de datos a la nube, lo que representa un total de 8000 cargas de trabajo y 16 petabytes de almacenamiento.

Esta colaboración estratégica con Oracle ayudará a impulsar el negocio de TIM en los próximos años, ya que permitirá crear productos más innovadores, lograr más eficiencia y optimizar la experiencia de los clientes. Además, abrirá nuevas oportunidades de negocio

Las plataformas Siebel CRM de la empresa de telecomunicaciones recopilan toda la información de los planes de pospago de más de 16 millones de consumidores. Agregar capacidad adicional según las necesidades era bastante sencillo y fácil.

A continuación, la compañía transfirió las suscripciones de prepago y, más tarde, las cargas de trabajo de los dominios de aplicación, como la plataforma de respuesta y el enrutamiento. Actualmente, la compañía está migrando su sistema de facturación corporativa, control y pospago. OCI API Gateway facilita la interconexión de sistemas y servicios.

Tras la migración, el tiempo requerido para resolver las solicitudes de servicio al cliente cayó un 50 % de media; en ciertos segmentos,la reducción fue hasta del 65 %. Además de impulsar la eficiencia y consolidar los sistemas, la migración a la nube ha creado un entorno más seguro que protege mejor los datos de los clientes y garantiza una mayor resiliencia del negocio.

Los esfuerzos de transformación corrieron a cargo de la filial brasileña de Accenture, tras la evaluación del entorno local. Esto incluyó insights claves sobre la correlación de las cargas de trabajo, los ahorros de salida de red, y las unidades de plataforma en la nube que permitieron realizar el análisis de costos global. Este complejo proyecto requirió una colaboración estrecha con el equipo de OCI en las primeras etapas clave de migración a to la nube.