Een digitale assistent, wat houdt dat in?

Wat is het verschil tussen een digitale assistent en een chatbot?

Een chatbot is een computerprogramma dat gesprekken tussen mensen (schriftelijk of gesproken) simuleert en verwerkt zodat mensen met digitale apparaten kunnen communiceren alsof ze met een echt persoon communiceren. Als u aan de telefoon uw favoriete kop koffie bestelt, communiceert u met een chatbot. Ook een verzoek om een taxirit met een carpoolservice kunt u met een van de chatbots van die service doen. Dat zijn allemaal vrij simpele 'gesprekken'.

Een digitale assistent wordt weleens verward met een chatbot, maar een digitale assistent is eigenlijk een geavanceerd soort chatbot, die de complexere interacties informeel kan afhandelen. Een digitale assistent kan bijvoorbeeld reageren op een complex verzoek, zoals: "Plan een vlucht naar Phoenix voor me komende zondag, met mijn gebruikelijke stoelkeuze, en regel vervoer van en naar het vliegveld." Om op dit verzoek te reageren, moet de digitale assistent uit meerdere bronnen kunnen putten; iets wat een normale chatbot niet kan.

Het onderscheid tussen de twee is misschien nog het gemakkelijkst te maken door te onthouden dat hoewel alle digitale assistenten ook chatbots zijn, niet alle chatbots ook digitale assistenten zijn.

Hoe werkt een digitale assistent precies?

Wat kan een digitale assistent allemaal?

Voor consumenten kunnen digitale assistenten zoals Apple's Siri en Microsoft's Cortana veel algemene vragen beantwoorden en aanbevelingen doen op basis van een gebruikersprofiel, eerdere gedragingen en andere informatie. Om een file heen geleid worden, de kop koffie ophalen die u had besteld en inchecken in uw hotel; allemaal met de hulp van uw digitale assistent. Als u er een paar dagen tussenuit gaat kan uw digitale assistent u vertellen wat voor weer het is in uw woonplaats en de verwarming lager zetten terwijl u weg bent.

Bedrijven kunnen een digitale assistent inzetten als centraal aanspreekpunt voor aannemers en klanten. Digitale assistenten worden het meest gebruikt in klantcontactcentra om inkomende communicatie af te handelen. Ze worden ook gebruikt voor interne doeleinden, zoals het inwerken van nieuwe medewerkers.

Voor IT-activiteiten worden chatbots vaak gebruikt om de Service Management-ervaring te verbeteren door medewerkersservices te automatiseren en deze voor meer mensen toegankelijk te maken. Met een intelligente chatbot kunnen veelvoorkomende taken, zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden, systeemstatusupdates, uitvalwaarschuwingen, het bestellen van benodigdheden en kennisbeheer eenvoudig worden geautomatiseerd en 24 uur per dag beschikbaar worden gesteld.

De geleverde services variëren, afhankelijk van het soort en de kwaliteit van de natuurlijke taaltechnieken die de digitale assistent gebruikt en of er gebruikgemaakt wordt van AI of andere technologieën. Hoe geavanceerder de digitale assistent, hoe meer functies de digitale assistent van het bedrijf kan overnemen. De nieuwste digitale assistenten kunnen bijvoorbeeld:

• Antwoorden op de meest voorkomende IT-servicedesk-vragen automatiseren, inclusief informatieve en transactieverzoeken.
• een medewerker eraan herinneren om een onkostendeclaratie in te dienen en daarbij ondersteuning bieden.
• complexe vragen beantwoorden zoals "Welke koffiebar is het dichtst bij het congrescentrum, is tot 20.00 uur geopend en heeft parkeergelegenheid in de buurt?"
• verbinding maken met meerdere back-end bedrijfssystemen (zoals sales, marketing en klantrelaties) om gerichte suggesties te doen aan klanten en werknemers.
• gebruikers zo nodig doorverwijzen naar deskundig personeel. Sommige digitale assistenten kunnen moeiteloos heen en weer schakelen tussen chatbots en echte medewerkers.

De voordelen van een moderne digitale assistent

Voor particulieren is een digitale assistent behalve handig ook gewoon leuk om te gebruiken; of dat nu thuis, in de auto of ergens anders is. Bij gebruik voor bepaalde doeleinden, zoals het regelen van de thermostaat of het alarm in huis, kan een digitale assistent kostenbesparend zijn en de nodige beslommeringen uit handen nemen.

Ook bedrijven ondervinden diverse voordelen van het gebruik van digitale assistenten, vooral als het gaat om het verbeteren van de efficiëntie of het bieden van hulp aan medewerkers en klanten. Met behulp van digitale assistenten kan een bedrijf:

• Meer diensten aanbieden. Bedrijven kunnen meer diensten verlenen aan hun medewerkers en klanten door chatbots te gebruiken om de meer routinematige helpdesk- of klantenserviceverzoeken af te handelen.
• Geld besparen. Met digitale assistenten kunnen bedrijven op een persoonlijke manier contact maken met klanten en medewerkers zonder de tijd en kosten van fysiek aanwezig servicepersoneel. Doordat zinloze taken worden overgenomen en noodzakelijke taken korter duren, kunnen medewerkers meer tijd besteden aan de werkzaamheden die er echt toe doen.
• Betere service leveren. Zowel klanten als medewerkers stellen het op prijs als gesprekken op een natuurlijke manier, via een handige app, kunnen worden gevoerd en als ze snel een bevredigend antwoord krijgen op hun vragen.
• Fouten voorkomen. Digitale assistenten kunnen anticiperen op geplande gebeurtenissen en hiervan een notificatie sturen, bijvoorbeeld als het tijd is om een bepaald formulier op te sturen of als de deadline voor het indienen van een rapport nadert.
• Altijd op de gewenste schaal. Met het implementeren van een digitale assistent kan een bedrijf niet alleen miljoenen mensen tegelijkertijd persoonlijk en proactief van dienst zijn, de implementatie kan altijd naar wens worden op- of afgeschaald.
• Gaandeweg leren. Digitale assistenten verzamelen realtime inzichten aan de hand waarvan bedrijven continu de gebruikerservaring kunnen verbeteren en meer te weten komen over hun klanten en werknemers.

De snel oprukkende digitale assistent

Voortdurende innovaties in AI, NLP en machine learning zullen de digitale assistent in de toekomst alleen maar 'slimmer' maken, met nog natuurlijkere gesprekken, antwoord op nog complexere vragen en aanbevelingen die nog beter kloppen. Wanneer AI wordt gecombineerd met de nieuwste 5G-technologie, komen aanbevelingen en voorspellingen nog sneller aan en worden de functies van de digitale assistent waarschijnlijk ook geavanceerder, zoals videogesprekken in HD.

Naar alle waarschijnlijkheid zullen we uiteindelijk allemaal wel een digitale assistent hebben waarmee we thuis, op het werk of waar dan ook kunnen communiceren, zodat we efficiënter functioneren en meer uren uit onze dag kunnen halen. Een digitale assistent kan tijd vrijmaken om meer creatief en innovatief bezig te zijn, meer strategisch denkwerk en complexere activiteiten te verrichten en minder bezig te hoeven zijn met de saaie terugkerende taken die veel beter kunnen worden overgelaten aan de assistent die we in onze broek- of jaszak met ons mee dragen.