Aon verbetert zijn complete klantstrategie met Oracle Cloud
Toonaangevend bedrijf in professionele dienstverlening kiest voor Oracle CX en Oracle Analytics om de levering van services te automatiseren en te voldoen aan de steeds veranderende behoeften van klanten.
“We consolidated all those platforms and all that data into Oracle CX. Now we can actually serve our clients with everyday immediate action around their highest and most complex needs. It’s possible today in a way it never has been before.”
Zakelijke uitdagingen
Aon is een internationaal bedrijf in professionele dienstverlening met het hoofdkantoor in Londen. Aon biedt een breed scala aan risico-, pensioen- en gezondheidsoplossingen. Het bedrijf, met vestigingen in 120 landen, heeft 50.000 werknemers in dienst die klanten helpen om op basis van hun eigen data en analyses inzichten te genereren voor meer stabiliteit en betere prestaties.
Na tientallen jaren van groei door overnames beschikte Aon uiteindelijk over dertig regionale CRM-systemen, zes verschillende wereldwijde platforms en datasilo's in de hele organisatie. De tools en processen waren voor elk verkoop-, marketing- en serviceteam anders. Hierdoor konden data niet snel worden geopend en geanalyseerd, wat een belemmering vormde voor de bedrijfsgroei.
Aon had geen duidelijk beeld van het internationale klantenbestand en kon zijn klanten daardoor minder efficiënt van dienst zijn. Het management zag in dat er behoefte was aan geconsolideerde systemen en data en krachtige analysetools om de complete klantstrategie te ondersteunen.
We can provide insights with the push of a button across all of our regions, all of our solution lines—something that we have never, ever been able to do before.
Waarom Aon voor Oracle heeft gekozen
Aon maakte al meer dan 18 jaar naar volle tevredenheid gebruik van Oracle Eloqua Marketing Automation. Toen het bedrijf alle verschillende applicaties voor klantrelatiebeheer wilde consolideren, onder een programma genaamd CRM United, koos Aon voor de CX-suite Oracle Advertising and Customer Experience.
Aon begon met Oracle Fusion Cloud Sales om verschillende verkoopapplicaties te vervangen, waaronder zes Salesforce-instances die waren overgenomen bij eerdere acquisities. Vervolgens voegde het bedrijf Oracle Fusion Cloud Service met Oracle Intelligent Advisor toe voor het automatiseren van clientdetectieformulieren voor de verkooporganisatie. Aon wilde gebruik blijven maken van Oracle Eloqua en deze oplossing integreren met de nieuwe verkoop- en serviceapplicaties van Oracle om leads te genereren en gepersonaliseerde B2B-e-mailmarketingcampagnes te maken.
Op deze manier kon het Aon-team data uit verschillende verkoop-, marketing- en servicebronnen integreren en beheren en dashboards creëren voor hun vele duizenden verkoopvertegenwoordigers. Oracle Autonomous Data Warehouse, in combinatie met Oracle Analytics, kon die taken automatiseren en superieure beveiliging, rapportage en prestaties bieden. En dat allemaal met minder onderhoud van databases en minder training voor eindgebruikers vergeleken met on-premises tools.
Resultaten
Dankzij de geïntegreerde CX-suite, inclusief krachtige functies voor databeheer en -analyse, kon Aon organisatorische silo's elimineren en beschikte het bedrijf over een centraal platform om klanten over de hele wereld te helpen, hoe complex hun behoeften ook waren.
"Door al die overnames en door al die technologie beschikten onze klantgerichte werknemers over te veel verschillende systemen," zegt Teffani Zadeh, CIO Corporate and Enterprise Systems bij Aon. "Dat is niet efficiënt. Mensen raken zo gefrustreerd. En dat is niet goed voor de verkoopcijfers."
Door verkoop-, marketing- en serviceprocessen te automatiseren, heeft Aon de dagelijkse werkzaamheden van zijn eerstelijns werknemers vereenvoudigd. Zo kunnen ze zich beter richten op de groei van het bedrijf en de dienstverlening aan de klant. Door over te stappen naar een uniform Oracle CX-platform bespaart Aon ook kosten en tijd en heeft het bedrijf zijn applicatie-expertise kunnen centraliseren in één kernteam.
Door de capaciteit voor datarapportage en -analyse van verschillende niet-verbonden bronnen te verplaatsen naar Oracle Autonomous Data Warehouse en Oracle Analytics, uitgevoerd op Oracle Cloud Infrastructure (OCI), zijn de prestaties van Aon met maar liefst 60x verbeterd. De responstijden voor complexe verkoopquery's van 500 power users zijn nu veel korter en Aon schat dat de analysekosten aanzienlijk lager zijn dan met de on-premises tools voor business intelligence. Door het gebruik van één enkele databron kreeg het bedrijf ook inzicht in klantgerichte activiteiten binnen en tussen afdelingen, evenals diepgaande inzichten voor een grotere betrokkenheid en betere cross-selling.
Nu werknemers niet langer handmatig data hoeven te extraheren en de beveiliging van vertrouwelijke verkoopdata is verbeterd, levert Oracle Autonomous Data Warehouse een besparing van 15 uur per week op. Ook kunnen de verkoopteams van Aon nu eenvoudig visualisaties maken van zakelijke trends, uitschieters, het klantsentiment en verkoopprestaties.
Over de klant
Aon is een internationaal bedrijf in professionele dienstverlening dat klanten in meer dan 120 landen helpt met inzichten en tools om hun organisatie te beschermen en te laten groeien.