Razer biedt gamers een selfservice via Oracle Digital Assistant
Lifestyle-topmerk onder gamers verbetert klantinteractie via chat- en spraakfuncties van Oracle Service en Digital Assistant.
“The self-service aspect of Oracle Service is key. The ability to best serve customers and make sure we’re putting the right type of content and solutions in front of them is important to our business.”
Zakelijke uitdagingen
Razer is buitengewoon populair, waardoor de accessoires van muizen en toetsenborden tot controllers en stoelen een "must" zijn geworden onder gamers. De technisch onderlegde klanten van het bedrijf verwachten een hoge productkwaliteit.
Het bedrijf wilde zijn servicestrategie verbeteren om deze hoge standaarden in het digitale tijdperk te handhaven. Als een console niet goed werkte of een account technische problemen vertoonde, hadden de gamers een snelle en effectieve oplossing nodig. Het Razer-team wist dat veel klanten liever via een chat antwoorden zouden krijgen, vooral van een chatbot. De oudste en beproefde kanalen van het bedrijf waren echter telefoon en e-mail. Om de klantenservice naar een hoger niveau te tillen, wilde Razer de serviceprocessen optimaliseren en automatiseren.
Digital-first expresses an initiative that began when we started using Oracle, using the cloud to serve our very tech-savvy audience.
Waarom Razer voor Oracle kiest
Razer koos voor Oracle Service vanwege de functionaliteit, het gebruiksgemak, schaalbaarheid en kosten. Deze cloudservice omvat Oracle Digital Assistant, die automatische chatbot-antwoorden mogelijk maakt. Razer verving verkopers door klantenservice.
Resultaten
Middels Oracle Service, onderdeel van de Oracle CX suite met applicaties, kon Razer chats als optie voor de klantenservice aanbieden. De meeste klanten zeiden dat chats de beste manier zijn om het bedrijf te benaderen. Voorheen vertrouwde Razer vooral op telefoon en e-mail.
Als de chatfunctie actief is, kan het bedrijf vragen herkennen die een chatbot kan afhandelen via Oracle Digital Assistant. Razer ontwikkelde en testte de chatbot en gebruikte hem daarna om als eerste veelgestelde vragen te beantwoorden. De chatbot kan snel naar een medewerker opschalen als hij de vraag niet kan beantwoorden.
De geautomatiseerde chat moest eerst de vragen om live medewerkers heen leiden en deze gespreksomleiding ging van 9% naar 35%, waardoor de medewerkers minder vragen kregen. Later werd de chat internationaal uitgerold, waarna Europa en Zuidoost-Azië een gespreksomleiding van 50% bereikten. Razer heeft de chatservice voortgezet, waarbij een van de opvallendste ontwikkelingen de geïntegreerde video's zijn. Het Razer YouTube kanaal staat vol met nuttige instructiefilmpjes. Als een klant een vraag in de chat stelt, kan de digitale assistent automatisch met een geïntegreerde video antwoorden (geen externe koppeling) als die op het onderwerp aansluit. Dat verkort de navigatietijd voor de klant en biedt een snelle en eenvoudige oplossing.
Maar soms moet de klant nog een medewerkers spreker en daarom bleef de omnichannel-benadering belangrijk. Via een integratie van Oracle Service met het Five9-telefoonsysteem worden klanten die geen chat wensen, doorgestuurd naar een medewerker in het Razer callcenter. Five9 biedt een kennisgebaseerde routering, die klanten met de juiste medewerker verbindt om vragen te beantwoorden. Dit heeft voor klanten positieve resultaten opgeleverd en betekent een snellere oplossing.
Razer heeft de bedrijfskosten verlaagd, de bedrijfsvoering gestroomlijnd en de efficiëntie verhoogd. Razer wil blijven samenwerken met Oracle en Five9 om de klantenservice te ondersteunen naarmate het bedrijf groeit.
Partners
Five9 is een Oracle ISV-partner met oplossingen voor het cloudcontactcentrum. Razer koos voor Five9 vanwege de naadloze integratie in Oracle Digital Assistant.