Live chat voor B2C Service

Laat uw medewerkers de klanten beter helpen via proactieve, digitale klantenservice-ervaringen, gebaseerd op hun eerdere activiteit. Verhoog uw conversiepercentages en versterk de klantentrouw.

Door de live chat voor Oracle B2C Service kunnen medewerkers uw klanten direct en live ondersteunen. Met één klik krijgen klanten verbinding met een échte medewerker om hun servicebehoeften te vervullen: van het controleren van de verzendstatus tot het starten van een retourzending of het stellen van een reeks vragen voordat ze een aankoop doen.

Klanten verwachten dat chatprogramma's hetzelfde werken als hun klantgerichte apps. Ze willen gelijktijdig communiceren met medewerkers van de klantenservice en door de website van een bedrijf bladeren. Ze willen met de medewerker contact houden als ze een verbroken verbinding moeten herstellen en een historie van eerdere gesprekken kunnen bekijken.

Live chat maakt dit allemaal mogelijk, doordat medewerkers uw klanten in realtime kunnen ondersteunen met ingebouwde functionaliteiten zoals meebladeren, bestandsbijlagen en videochat (pdf). Met deze digitale benadering van klantenservice kunt u proactieve, gepersonaliseerde klantervaringen bieden, die de medewerkers productiever maken en oplossingspercentages verhogen.

Live chat voor Oracle B2C Service biedt de volgende mogelijkheden bij een live chat:

• Realtime chat. Verbeter de digitale klantervaring door een realtime communicatie tussen medewerkers en klanten. Integreer chat-widgets op elke pagina van uw website om de klant op zijn hele reis te helpen.
• Proactieve chat. Verstuur proactief chat-uitnodigingen volgens interne regels, zoals de tijd die een klant op een webpagina verbleef, de beschikbaarheid van medewerkers en de geschatte tijd in de wachtrij. Gebruik Oracle Engagement Engine om deze mogelijkheid uit te bouwen en aangepaste regels te maken, gebaseerd op specifieke voorwaarden, digitaal gedrag of gebeurtenissen, zoals het aantal items in een winkelwagen, klikken op producten met een hoge waarde of inactiviteit.
• Mobiele chat. Klanten kunnen ook chatten via hun telefoon, tablet of ander apparaat.
• Geïntegreerde kennisbank. Door uw kennisbank met uw digitale assistent te integreren, kunt u relevante informatie voor klanten markeren. Terwijl ze wachten op contact met een medewerker, kan de slimme assistent medewerkers de top vijf relevante antwoorden sturen op basis van de klantvraag. Medewerkers kunnen daarna snel nuttige antwoorden naar klanten sturen, met één klik in het chatvenster.
• Automatisch opnieuw verbinden. Na een verbroken verbinding is er geen herstart meer met een andere servicemedewerker. Als de verbinding tijdens een chat wordt verbroken, krijgt de klant vanzelf weer contact met de medewerker waarmee hij eerder in de chat zat. Er gaan geen gegevens uit de chat verloren.
• Updates van wachttijd voor chat. Klanten kunnen ze gemakkelijk in realtime hun plaats in de wachtrij, de gemiddelde tijd in de wachtrij en de verwachte resterende wachttijd bekijken.
• Feedback over chat. Verbeter uw live chat voortdurend met automatische enquêtes na chatsessies, waarmee klanten direct feedback kunnen geven.
• Bestandsbijlagen. Klanten kunnen tijdens chatsessies bestandsbijlagen met extra info naar servicemedewerkers verzenden. Bijlagen worden automatisch opgeslagen in de chat-transcriptie van het incidentrecord van de klant. Medewerkers kunnen met één klik eenvoudig bestanden naar klanten sturen met de antwoorden die ze in realtime nodig hebben.
• PCI-naleving. Klanten kunnen gevoelige gegevens verzenden, zoals hun BSN of creditcardnummers in een off-the-record-formaat, dat niet in de chat-transcriptie wordt opgeslagen.

• Vergroot de loyaliteit van klanten, het klantenbehoud en de algehele klantervaring met een moderne live chatervaring
• Verhoog de omzet met hogere online conversiepercentages en een grotere gemiddelde ordergrootte, evenals minder achtergelaten winkelwagens
• Verbeter de medewerkerservaring met productiviteitsprogramma's, afhandeling van meerdere chats en ondersteuning door supervisors
• Laat uw klantencontactcenter efficiënter werken en verlaag de kosten

Live chat voor Oracle B2C Service biedt de volgende beheertools:

• Live monitoring. Openbare en "fluisterende" monitoring door supervisors tijdens de chatsessies zorgt voor waardevolle interacties. Supervisors kunnen zo nodig ook snel aan sessies meedoen.
• Rapportage en analytics. Met realtime weergaven, trendanalyses, aangepaste rapportages en ruim 70 rapportsjablonen kunnen managers de kwaliteit en responsiviteit van de klantenservice meten en verbeteren.
• Routeringsregels. Beheer het inkomend volume efficiënt door automatisch chats aan de juiste wachtrijen toe te wijzen, naar gelang de producten, categorieën en aangepaste velden. Gebruik onze routering en wachtrijen-API om eenvoudig met platforms van anderen te integreren.

Met live chats voor de B2C Service kunnen beheerders de klantenservice snel configureren, aanpassen en personaliseren om de juiste medewerkers op het juiste moment aan de juiste klanten koppelen.

• Modern medewerker-bureaublad. Live chat voor Oracle B2C Service is een native onderdeel van het Oracle Service medewerker-bureaublad met een simpele administratie door slepen en neerzetten. Dankzij een naadloze integratie in alle communicatiekanalen kunt u consistente, digitale klantenservice-ervaringen bieden.
• Integratie met Oracle Digital Assistant. Schakel klantgesprekken met de Digital Assistant automatisch en naadloos door naar een echte medewerker.
• Integratie met Oracle Messaging. Breid de live chatfunctie uit naar sociale media en tekstkanalen om de service te leveren waar uw klanten het meeste aan hebben.
• Aanpasbare gebruikersinterface voor chats. Pas de gebruikersinterface voor chats eenvoudig aan, zodat die bij uw bedrijfsmerk past. Gebruik verschillende brandingthema's voor uw individuele productpagina's of creëer uw eigen thema.
• Robuust beheer van medewerkersprofielen en wachtrijen. Definieer gedetailleerde medewerkersprofielen en gebruik geavanceerde bedrijfsregels om medewerkers in de juiste wachtrijen te groeperen.
• Beveiliging. Zorg voor privacy en compliance door specifieke rechten, toegang en goedkeuringsniveaus aan uw werknemers toe te wijzen.
• Schaalbaarheid. De live chat van B2C Service dient voor het realiseren van de schaalbaarheid, betrouwbaarheid en robuustheid die vereist zijn voor de topmerken van deze wereld.
• Wereldwijd bereik. Live chat voor B2C Service staat op een wereldwijd platform, dat eenvoudig kan worden uitgerold in 33 talen en dialecten.