Wat is buitendienst?
Buitendienst heeft betrekking op alle werkzaamheden die voor uw producten worden uitgevoerd op de locatie van een klant in plaats van op de locatie van uw bedrijf. Buitendienst is gangbaar bij productie, hightech, gezondheidszorgtechnologieën en houdt doorgaans in dat medewerkers of contractanten naar specifieke locaties worden gestuurd om apparatuur of systemen te installeren, repareren of onderhouden.
Buitendienstmedewerkers leveren vaak vakkundige, gespecialiseerde of zelfs bedrijfseigen services aan commerciële of industriële klanten. Buitendienstmedewerkers kunnen werknemers of contractanten zijn.
De meeste mensen denken bij de buitendienst aan een monteur die bij mensen thuis komt om kabel-tv of wifi te installeren of een medewerker van een nutsbedrijf die probeert een elektrische leiding weer werkend te krijgen. Maar buitendienstactiviteiten ontwikkelen zich snel en omvatten nu meer verschillende werknemers die niet aan een bureau werken. 80 procent van de werknemers over de hele wereld heeft geen vaste werkplek en de buitendienst heeft zich uitgebreid naar nieuwe branches, zoals onderwijs, gezondheidszorg, horeca en meer.
Wat zijn de verschillende soorten buitendienstactiviteiten?
Installatie.
Zodra een klant apparatuur koopt, moet deze deskundig op de locatie van de klant worden geïnstalleerd.
Onderhoud.
Onderhoud kan worden onderverdeeld in drie categorieën: correctief, preventief en proactief. Onderhoud is waar de meeste mensen het eerst aan denken bij de buitendienst.
Opleiding.
Buitendienstmedewerkers kunnen klanten advies geven over hoe klanten apparatuur optimaal kunnen gebruiken om gewenste resultaten te behalen.
Verschil tussen buitendienstbeheer en buitendienstbedrijven
Buitendienstbeheer is de overkoepelende term voor het beheren van buitendienstresources, inclusief buitendienstmedewerkers en apparatuur. Het is een aparte markt binnen de bredere softwaremarkt voor klantenservice. Buitendienstbedrijven sturen technici naar externe locaties om apparatuur of systemen te installeren, repareren of onderhouden. Vaak beheren, onderhouden en bewaken ze deze activa aan de hand van een vooraf gedefinieerd service- of onderhoudscontract.
Buitendienstbeheer omvat elk onderdeel van de buitendienstactiviteiten, waaronder:
- Toewijzen en plannen van werkorders
- Sturen van werknemers of technici naar nieuwe werkopdrachten
- Communiceren met medewerkers terwijl ze op locatie zijn
- Verzamelen van buitendienstgegevens (zoals aankomsttijd, voltooiing van de opdracht en feedback van klanten)
- Delen van opdrachtgegevens of klantgegevens/-historie met buitendienstmedewerkers
- Routeren van medewerkers naar verschillende opdrachten
- Beheren van productvoorraad en -beschikbaarheid
Buitendienstbeheer is tegenwoordig anders dan vroeger. Naarmate buitendienst zich verder ontwikkelt, vallen er meer werkgebieden onder, waardoor buitendienstbeheer een grotere uitdaging wordt.
Zelfs de werkdag zelf blijft veranderen. Het aansturen van technici op locatie was een veel eenvoudiger proces toen dit alleen degenen omvatte die van 9 tot 5 werkten, iedereen fulltime werkte en beheerders planningen met pen en papier, op desktopkalenders of in eenvoudige spreadsheets konden bijhouden.
Een buitendienstactiviteit omvat tegenwoordig vaak een gemengd personeelsbestand, met fulltimewerknemers, parttimewerknemers en contractanten die volgens onafhankelijke planningen werken. Hierdoor is het extra complex om afspraken in te plannen en de behoeften van mobiele medewerkers, en klanten, effectief te beheren.
Wat is software voor buitendienstbeheer?
Omdat bij buitendienstbeheer met zoveel essentiële activiteiten rekening moet worden gehouden, maken veel bedrijven gebruik van software voor buitendienstbeheer om aan de eisen te kunnen voldoen. Software voor buitendienstbeheer en mobiele apps stroomlijnen de communicatie, planning, het naar externe locaties sturen van medewerkers en het delen van algemene gegevens tussen buitendienstmedewerkers en de backoffice.
Software voor buitendienstbeheer heeft dynamische functionaliteit nodig, zoals communicatie in realtime met buitendienstmedewerkers plus planning en inzet voor nieuwe opdrachten op basis van triggers, om de veranderingen in de buitendienstactiviteiten bij te houden.
Wat zijn geslaagde buitendienstactiviteiten?
In het huidige dynamische ondernemingsklimaat is de concurrentie groot en zijn de verwachtingen van klanten hoger. Buitendienstactiviteiten moeten flexibel zijn, zodat uw medewerkers op korte termijn uitstekende service kunnen leveren en uw klanten weten wat ze kunnen verwachten.
Buitendienstactiviteiten met mobiele apparaten
Medewerkers zonder vaste werkplek moeten hun taken kunnen uitvoeren zonder allerlei ingewikkelde procedures. Zorg ervoor dat uw hulpprogramma's voor buitendienstbeheer toegankelijk (en compatibel) zijn met de mobiele apparaten die uw werknemers op locatie gebruiken, inclusief hun persoonlijke mobiele apparaten (in het geval van flexwerkers of ter ondersteuning van het BYOD-beleid).
Service geïntegreerd met andere systemen
Ongeacht welke oplossing voor buitendienstbeheer u gebruikt, deze moet naadloos samenwerken met uw andere systemen. Zorg ervoor dat uw software voor buitendienstbeheer samenwerkt met uw CRM, HR, orderbeheer, e-commerce, klantenservice, salarisverwerking en ERP (om er enkele te noemen).
Servicegegevens proactief vastleggen
Nog niet heel lang geleden hadden backoffice-/administratieve medewerkers en managers geen inzicht in gegevens totdat buitendienstmedewerkers met een stapel ondertekende papieren naar kantoor terug kwamen. Een systeem voor buitendienstbeheer moet gegevens in realtime over en weer delen, zodat uw backoffice-medewerkers toegang hebben tot actuele informatie en buitendienstmedewerkers hun tickets kunnen sluiten terwijl ze nog op locatie zijn.
Buitendienstbeheer wordt bij verschillende branches en bedrijfsmodellen anders georganiseerd. Sommige onderdelen van buitendienstbeheer, zoals het bijhouden van de locatie van bedrijfsapparatuur, zijn essentieel voor sommige teams, maar hebben minder prioriteit voor andere teams. Ga in gesprek met uw interne en externe belanghebbenden om te bepalen wat de prioriteiten van uw bedrijf zijn en zorg ervoor dat uw oplossing voor buitendienstbeheer de benodigde functionaliteit heeft.
Buitendiensttrends
Automatisering
Met software voor buitendienstbeheer worden de saaiere, terugkerende taken geautomatiseerd die voorheen door buitendienstmedewerkers moesten worden uitgevoerd. Deze automatisering is voornamelijk van toepassing op backendbewerkingen zoals planning, beheer van inzet van medewerkers, contractbeheer, beheer van serviceniveau-overeenkomsten, garantiebeheer en voorraadbeheer.
Voorspellend onderhoud
Een belangrijke trend in buitendienst is het voorspellen wanneer reparaties moeten worden uitgevoerd. Veel buitendienstmanagers verbinden hun buitendienstsystemen met IoT-beheersoftware. Hiermee kunnen ze de toestand van apparatuur actief bewaken en vooraf bepaalde maatregelen instellen om mogelijke schade te voorkomen. Sommige IoT-hulpprogramma's kunnen zelfs normaal gedrag van apparaten simuleren zodat de huidige toestand van een apparaat met deze benchmark kan worden vergeleken. Op deze manier kan het hulpprogramma zien of de apparatuur op locatie zich in een zo goed mogelijke conditie bevindt.
Buitendienstbeheer versus mobiel personeelsbeheer: wat is het verschil?
Buitendienstbeheer (pdf) en mobiel personeelsbeheer zijn nauw verwant. Toch zijn er verschillen om rekening mee te houden bij het kiezen van een oplossing, en die kunnen het beste worden samengevat met een vraag:
Wilt u uw bedrijf optimaliseren voor menselijke input (d.w.z. het klanttraject) of voor fysieke producten?
Als u het klanttraject, het planningsproces of de inzet van uw buitendienstmedewerkers wilt optimaliseren, hebt u een oplossing voor mobiel personeelsbeheer nodig. Met software voor mobiel personeelsbeheer staan uw klanten en buitendienstmedewerkers centraal in het proces omdat zij de variabelen zijn voor een buitendienstpuzzel die moet worden opgelost.
Als u de installatie, het onderhoud, de reparatie en de inzet van de fysieke producten waarvan u eigenaar bent of die u hebt verkocht, wilt optimaliseren, hebt u een softwareoplossing voor buitendienstbeheer nodig. Systemen voor buitendienstbeheer zijn zo ontworpen dat fysieke activa prioriteit krijgen, waardoor u de timing van uw opdrachten kunt coördineren om apparatuur in optimale conditie te houden.
Meer informatie over Oracle Field Service