Rendement van CRM
Wat is het rendement op investeringen van een CRM-systeem?
De meeste CRM-systemen kunnen elke fase van de verkoopcyclus efficiënter beheren en bieden daardoor een hoog rendement op de investering. Natuurlijk kunt u zich ook redden zonder die investering te doen. U kunt misschien een CRM-klantendatabase in elkaar flansen met behulp van spreadsheets en e-mail. Het is aannemelijk dat tussen 30 en 40 procent marketeers dat zo doet. Maar als uw bedrijf groeit, krijgt u al snel te maken met de wet van de afnemende meeropbrengst en zult u zich realiseren dat u een CRM-systeem nodig hebt.
In 2011 bleek uit onderzoek van Nucleus Research dat het gemiddelde rendement van een CRM-systeem $ 5,60 was. Dit betekent dat bedrijven voor elke dollar die ze aan een CRM-oplossing uitgaven, gemiddeld 5,60 dollar terugverdienden.
In 2014 bleek uit onderzoek van Nucleus Research dat het rendement steeg naar $ 8,71, een stijging van 38 procent. Een volledig geïntegreerd CRM kan zorgen voor nog meer winst. Nucleus ontdekte ook dat de CRM-integratie met andere interne applicaties zorgde voor 'productiviteitsstijgingen op het gebied van verkoop, service en operations en een bedrijfsgroei van 20 tot 30 procent'.
Maar hoe berekent u dat bedrag? Het rendement op de investering is iets anders dan de terugverdientijd, de tijd die nodig is om de kosten van uw investering in het CRM-systeem terug te verdienen. Het wordt ook wel het 'kostendekkend punt' genoemd. Hoe meer u verkoopt, hoe korter uw terugverdientijd is. Als u niet meer gaat verkopen, zal de terugverdientijd veel langer zijn.
Het rendement op investering (ROI) meet de efficiëntie van een investering. Hoewel het kan worden uitgedrukt in geld, is het een percentage: een verhouding tussen de inkomsten en de kosten om de CRM-investering te financieren. Het doel is om dat percentage boven de 100% te krijgen om te voorkomen dat u geld verliest. Voor bijna alles waarin u kunt investeren en het resultaat kunt meten, kan een ROI-cijfer worden berekend. De uitkomst van uw berekening van het rendement zal variëren, afhankelijk van welke cijfers worden meegenomen als inkomsten en kosten. Als u niet meer gaat verkopen, zal uw rendement veel lager zijn. Wilt u uw rendement kunnen berekenen, dan moet u eerst vaststellen welke extra omzet uw nieuwe CRM-systeem zal opleveren. En daarvoor hebt u meetmethoden nodig.
Welke meetmethoden moeten worden gebruikt om het rendement te meten?
Er zijn verschillende meetmethoden die u kunt gebruiken om de extra omzet te bepalen en dus om na te gaan of uw CRM-systeem effectief is:
Verkoopvolume
Is het aantal verkopen dat u per maand/kwartaal/jaar hebt gesloten en het bedrag van elke verkoop gestegen sinds u het CRM-systeem bent gaan gebruiken?
Tijd per verkoop
Worden verkoopkansen sneller omgezet in verkopen sinds u het CRM-systeem hebt geïmplementeerd? Zo ja, dan zou u meer verkoopkansen in uw verkooppijplijn moeten kunnen krijgen, waardoor het verkoopvolume toeneemt.
Aantal gesloten deals
Worden er meer leads die u van de marketingafdeling krijgt, omgezet in klanten sinds uw CRM-systeem is geïmplementeerd? Zo ja, dan zou uw verkoopvolume moeten stijgen.
Tijd besteed aan verkoop versus administratieve taken
Besteedt uw verkoopteam meer tijd aan verkoop en interactie met prospects en minder tijd aan administratieve taken? Zo ja, dan zouden uw verkoopkosten moeten dalen, waardoor elke verkoop meer oplevert.
Herkomst van leads
Kunt u bijhouden waar uw leads vandaan komen en zo vaststellen of bepaalde kanalen geen optimale prestaties leveren? Als u de prestaties van elk verkoopkanaal kunt optimaliseren, moet uw pijplijn zich vullen, worden er deals gesloten en gaat het verkoopvolume omhoog.
Netto nieuwe inkomsten
Hebt u aan nieuwe klanten verkocht sinds u uw CRM-systeem hebt geïmplementeerd? Zo ja, dan vormen deze verkopen extra omzet. Hebt u daarnaast nieuwe prijsmodellen en leveringskanalen kunnen toepassen, zoals abonnementsprijzen? Zo ja, dan hebt u een deel van de markt aangeboord dat u voorheen niet kon bereiken.
Upsell-percentage
Bent u in staat om meer add-on- of aanvullende producten/diensten te verkopen aan uw huidige klantenbestand? Verkopen aan een bestaande klant is veel goedkoper dan verkopen aan een nieuwe klant. Klantloyaliteit levert wel degelijk waarde op.
Klantenwervingskosten en klantwaarde
Het is van belang dat u weet wat het kost om een nieuwe klant te werven. Hoe hoger de kosten, des te minder winst u maakt. Maar die meetmethode geeft geen volledig beeld. Voor een goed beeld moet u de waarde van een individuele klant en een gemiddelde klant bepalen. Door de klantwaarde te berekenen, kunt u de tijd van uw verkoopteams beter indelen en de besluitvorming over stimulansen en beslissingen voor klanten beter sturen.
Klantloyaliteit en CRM
Omdat in de meeste bedrijfstakken de klantenwervingskosten exorbitant hoog kunnen zijn, is loyaliteit heel belangrijk. De meeste bedrijven moeten nieuwe klanten zeker 12 tot 18 maanden behouden om de kosten voor het werven van deze klanten terug te verdienen. Een CRM-systeem kan daarbij helpen.
Prestaties van een CRM-systeem meten
De voordelen van een CRM-systeem zijn inmiddels wel duidelijk. Maar rendement is niet de enige manier om die voordelen te meten. CRM-systemen zijn ontworpen met één doel: om u te helpen bij de verkoop. Het bijhouden van meetmethoden die verkoopgroei aantonen is dus belangrijk en er zijn verschillende statistieken die u kunt gebruiken om de prestaties van een CRM-systeem te meten.
Net Promoter Score (NPS)
Een NPS-enquête is een objectieve meting van het beeld dat uw klanten van u hebben. Uit deze enquête komt naar voren in welke mate klanten bereid zijn uw bedrijf aan anderen aan te bevelen. NPS-leiders kunnen een gemiddelde groei verwachten die meer dan twee keer zo hoog ligt als die van hun concurrenten.
Tijd (in maanden) om de klantenwervingskosten terug te verdienen
Deze meetmethode geeft aan hoeveel maanden er nodig zijn om het geld terug te verdienen dat u hebt uitgegeven aan het werven van klanten. Dit wordt ook wel het 'kostendekkend punt' voor klanten genoemd. Het geeft aan hoe efficiënt u geld uitgeeft om nieuwe klanten aan te trekken en hoe goed u deze acquisitiestrategieën op de lange termijn kunt volhouden.
Effectiviteit van marketingcampagnes
Er zijn meerdere meetmethoden waarmee u de effectiviteit van een marketingcampagne kunt meten. Denk bijvoorbeeld aan de volgende methoden:
- Kosten per lead: deze meetmethode is volledig gericht op de leads die u met uw campagne hebt gegenereerd, maar niet noodzakelijkerwijs op de kwaliteit van die leads.
- Incrementele verkoop: hierbij wordt gemeten hoe uw marketingactiviteiten hebben bijgedragen aan de verkoopcijfers.
- Conversiepercentage van de campagne: hierbij wordt gemeten welke marketingactiviteiten de beste klanten hebben opgeleverd.
- Levenslange klantwaarde: deze methode is concreet gekoppeld aan omzet en is de totale waarde die klanten uw bedrijf opleveren gedurende de periode dat ze klant zijn. Deze meetmethode is niet gericht op één aankoop, maar op alle aankopen die gedurende de relatie met de klant zijn gedaan.
Klantbehoudpercentages
Klantbehoud is in veel opzichten belangrijker dan nieuwe omzet. Hoe langer u klanten behoudt, hoe winstgevender ze worden. Het is goedkoper om aan hen te verkopen en ze kopen over het algemeen meer.
Toename van e-maildistributie
Deze meetmethode is gericht op de top van de verkoopfunnel en houdt bij hoe snel uw e-maillijst groeit. Een groeiende e-maillijst betekent dat u het bovenste deel van uw verkoopfunnel vult met geïnteresseerde klanten die nog niet klaar zijn voor het doen van een aankoop.
Onthoud dat dit geen definitieve lijst is. U moet meetmethoden gebruiken om inzicht te verschaffen in uw bedrijfsprocessen en -prestaties, klantperceptie en -tevredenheid en tactische implementatie. De meetmethoden die u kiest, moeten uiteindelijk de basis vormen voor uw strategische doelen en doelstellingen.
Meer informatie over Oracle Sales, dat is ontworpen om u te helpen meer en sneller te verkopen.