Hoe kunt u de klantervaring (CX) verbeteren?

Klantervaring (CX) is geen handeling. Het is een gevoel. Het gaat om hoe klanten (of wie dan ook) werkelijk over uw merk denken na de interactie met u. Elke interactie biedt de mogelijkheid om dat gevoel te verbeteren, of juist niet. Het is dus uitermate belangrijk om eventuele positieve gevoelens die klanten over u hebben te behouden en te verbeteren, en daar moet voortdurend de nadruk op liggen. Maar hoe verbetert u de klantervaring? Door te weten wie uw klanten zijn en wat ze verwachten.

Op zoek naar software voor klantervaring (CX)?

Ontdek de uitgebreide klantervaringsoplossing van Oracle.

De impact van een slechte klantervaring

Niets kan een merk meer schade toebrengen dan een slechte klantervaring. Zelfs als klanten een defect of gebrekkig product ontvangen, zijn ze veel meer geneigd om u te vergeven en zaken met u te blijven doen als u hen het gevoel kunt geven dat u:

  • naar hen luistert;
  • aandacht hebt voor hun situatie;
  • hen wilt helpen.

Het is nogal een uitdaging om aan deze drie zeer uiteenlopende doelstellingen voor de klantervaring te voldoen. Hoe laat u iemand merken dat u luistert en wilt helpen? Dat is niet eenvoudig. Maar met wat tijd, de juiste tools en een robuuste strategie kunt u elke klantervaring verbeteren en ervoor zorgen dat uw klanten ook uw klanten blijven.

Stappen om de klantervaring te verbeteren

1

Identificeer de klanttrajecten en controleer of ze gebruiksvriendelijk zijn

Er is niet langer slechts één generiek, lineair klanttraject, dus het volstaat niet meer om al uw inspanningen, activa en geld aan te wenden voor een handvol kanalen. U moet klaar zijn voor alle kanalen.

Klanten bezoeken uw site en downloaden uw activa om verschillende redenen, en kunnen via verschillende kanalen contact met u opnemen. Hun redenen voor een interactie met u zijn even divers als de klanten zelf: bladeren door uw producten, begrijpen wat u doet, feedback geven, iets kopen, ingaan op een aanbieding, informatie verkrijgen, een aankoop annuleren, een aankoop wijzigen en nog veel meer. Nadat u voor elk type klant het traject in kaart hebt gebracht, voert u tests uit voor bezoeken aan uw digitale kanalen en vraagt u feedback over interacties met mensen. De beste manier om een idee te krijgen van wat wel en niet werkt, is om dit rechtstreeks aan klanten en prospects te vragen (zie stap 2 voor meer details).

2

Bepaal het ware gevoel van de klantervaring

Het is vaak lastig om aan de hand van audits van klanttrajecten, testbezoeken en andere vormen van klantfeedback te bepalen wat de klant nou werkelijk ervaart. Er kan wel mee worden bepaald wat wel en niet werkt. Maar met een 'duim omhoog' en een 'duim omlaag' en vele andere meetmanieren kan de ervaring niet volledig worden omschreven. Klantervaring is subjectief. Om echt te begrijpen wat uw klanten voelen over de ervaring die u biedt, moet u dit gevoel vanuit verschillende invalshoeken meten.

Enquêtes werken goed, maar moeten zorgvuldig worden opgesteld en verschillende soorten vragen bevatten. Open vragen bieden bijvoorbeeld de vrijheid om van alles op te schrijven. Daarmee kunnen problemen en mogelijkheden worden achterhaald waarvan u niet wist dat ze bestonden, omdat bij open vragen, in tegenstelling tot meerkeuzevragen, de antwoorden niet beperkt zijn. U hebt vast al vaak naar meerkeuzevragen gekeken en gedacht: eigenlijk staat mijn antwoord er niet bij.

Meerkeuzevragen zijn echter eenvoudiger te analyseren en sneller in te vullen, en hebben daardoor meestal een hoger responspercentage. Maar respondenten kunnen daarbij niet precies beschrijven hoe ze zich voelen. U kunt kiezen voor een gulden middenweg en een open optie toevoegen aan het eind van het rijtje antwoorden.

Een andere mogelijkheid is het gebruiken van vragen met een beoordelingsschaal, waarbij een reeks antwoorden wordt gegeven die overeenkomen met een numerieke schaal. Dit type vragen heeft een hoog responspercentage, maar kan verwarrend zijn als de schaal niet goed is gedefinieerd. Als bijvoorbeeld antwoord 1 "helemaal niet gemakkelijk" is en antwoord 5 "heel gemakkelijk", dan kiezen klanten misschien voor antwoord 5 als ze 'geweldig' bedoelen, terwijl dat in feite juist 'vreselijk' is.

Andere typen enquêtevragen zijn onder meer:

  • nominale vragen
  • vragen met een Likert-schaal
  • vragen met een semantische differentiaal
Ontdek wat de uitkomst was van een recent onderzoek naar de toekomst van klantervaringen.
3

Werk met meerdere kanalen en creëer een uniforme klantervaring

Tegenwoordig streamt bijna iedereen tv via OTT-apparaten (over-the-top). De gemiddelde gebruiker van streamingservices zoals Netflix, HBO Max of Amazon Prime bekijkt content op drie apparaten en maakt gebruik van drie verschillende OTT-services. Kijkers willen dat hun ervaring altijd hetzelfde is, ongeacht in welke ruimte ze zich bevinden of welk apparaat ze gebruiken. Met andere woorden: we willen precies verdergaan waar we zijn gebleven, ongeacht welk apparaat wordt gebruikt om de content te streamen. Deze verwachtingen nemen we met ons mee als we contact hebben met een bedrijf, hoe of waar de interactie ook plaatsvindt, in een winkel, via een mobiele app, op een website of met een medewerker aan de telefoon. Iedereen heeft een voorkeur voor een bepaald kanaal, maar de meeste mensen gebruiken meer dan één kanaal. Maar ze verwachten wel altijd dezelfde ervaring. Bedrijven met effectieve klantervaringsstrategieën ontwikkelen een niveau van overeenstemming tussen alle kanalen, maar spelen tegelijkertijd ook in op de behoeften van het individu.

4

Personaliseer elke klantervaring

Chatvensters worden maar al te vaak geopend met de standaardtekst: "Hoe kan ik u helpen?" De klantervaring zou veel specialer zijn als de digitale assistent het gesprek zou beginnen met een vraag die is gepersonaliseerd voor wat de klant ziet, voelt of ervaart. Bijvoorbeeld: "Ik zie dat u rode laarzen maat 39 en maat 40 in uw winkelmandje hebt geplaatst. Kan ik u helpen de juiste maat te bepalen?" Deze chat is veel beter omdat hiermee een doordachte, persoonlijke ervaring wordt gecreëerd in plaats van een generieke, met data die rechtstreeks worden verkregen van de betrokken partij.

5

Automatiseer de processen voor de klantervaring

Met automatisering kan de klantervaring exponentieel worden verbeterd. Het risico op menselijke fouten wordt verminderd, routinematige workflows worden gestroomlijnd en alles wordt eenvoudiger gemaakt. Maar hoe zit het met het beheer van klantervaringen, iets dat tegelijkertijd tastbaar en abstract lijkt? Voor een mens kan het een uitdaging zijn om feedbackdata, bijvoorbeeld uit een open enquête, op schaal te analyseren, de efficiëntie van klantervaringen te meten en te bepalen welke lacunes moeten worden opgevuld. Het gehele proces kan neerkomen op voorgevoelens, ruwe schattingen, generalisaties en willekeurige selecties.

Maar daar is een oplossing voor. Automatisering bestaat al en veel bedrijven profiteren daar al van via suites met CX-oplossingen waarin relevante klantdata worden gebruikt om een volledig inzicht te krijgen in de manier waarop klanten (en prospects) met u communiceren, wat ze van die interactie verwachten en welke aspecten van de ervaring wellicht nog voor verbetering vatbaar zijn.

6

Ontwikkel een strategie voor klantdata

Wie over data beschikt, begrijpt zijn klanten beter, kan de ervaringen bieden die zij wensen en veelal anticiperen op wat er moet worden gedaan om tegemoet te komen aan de behoeften van de klanten. Maar als u data niet goed kunt analyseren en omzetten in handelingen, hebt u er niets aan. De meeste bedrijven lopen schrikbarend ver achter wat betreft het omzetten van data in informatie en het omzetten van informatie in intelligentie.

Waarschijnlijk wordt minder dan de helft van uw gestructureerde data actief gebruikt om beslissingen te nemen, en zelfs een nog kleiner deel van uw ongestructureerde data geanalyseerd of überhaupt gebruikt. Ongeveer 70% van de medewerkers heeft toegang tot data die ze eigenlijk niet mogen gebruiken, en 80 procent van de tijd van analisten wordt besteed aan het zoeken naar en voorbereiden van data, en niet aan het analyseren ervan. Datalekken komen veelvuldig voor. Verscheidene silo's bevatten corrupte data en dataoplossingen van bedrijven kunnen het volume aan data dat moet worden samengevoegd, niet aan.

Klantdataplatformen (customer data platforms, CDP's) en databeheerplatformen (data management platforms, DMP's) kunnen een vollediger beeld geven van wat er met uw klanten gebeurt.

In combinatie met een uitgebreide datastrategie kunnen data met deze oplossingen in de juiste context worden gezet, zodat ze kunnen worden gebruikt om klanten te bereiken en de betrokkenheid en het conversieniveau te vergroten. Met CDP's en DMP's kunnen bedrijven ook:

  • de juiste groep personen benaderen en segmenteren;
  • hun boodschappen en aanbiedingen personaliseren op individu-niveau;
  • eventueel opschalen als dat nodig is;
  • evalueren wat er leeft onder de klanten, waar ze wel en niet op reageren;
  • marketingcampagnes afstemmen, herzien en verfijnen.
7

Creëer relevante en boeiende content

Boeiende en relevante content die de aandacht van klanten trekt en vasthoudt, vormt de basis van een succesvolle marketingcampagne. Maar wat maakt content relevant en boeiend? Dat is vrij eenvoudig. In principe moet uw content informatie en oplossingen bieden waarin een klant/doelgroepsegment geïnteresseerd kan zijn. Dit geldt niet alleen voor geschreven tekst. Het geldt ook voor video's (zowel door bedrijven als door klanten/influencers gemaakt), webinars, interactieve websites, startpagina's, scripts voor digitale assistenten, infographics en meer.

De kopij moet scherp, to the point en goed geschreven zijn, met een aangenaam, opvallend ontwerp, ongeacht de indeling. Het ontwikkelen van een contentstrategie kan helpen bij het tactisch plaatsen en positioneren van content en het maken en hergebruiken van afgeleide content. Door de juiste KPI's te gebruiken en meetwaarden en data nauwlettend in de gaten te houden, wordt duidelijk waar bepaalde doelgroepen de voorkeur aan geven en hoe u de contentstrategieën daarop kunt afstemmen.

8

Focus uw CX-oplossing op data om deze klantgericht te houden

Eén ding verandert nooit: de klant vormt de kern van alles wat marketeers doen, vooral bij het ontwerpen en realiseren van klantervaringen. Dit betekent dat elk technologieonderdeel dat marketeers toevoegen, invloed heeft op de klantdata, de datastrategie en de bepaling, optimalisatie en segmentatie van doelgroepen.

9

Wees flexibel met uw crm

Marketing, verkoop en klantenservice zijn tegenwoordig heel anders dan tien jaar geleden. Er worden teams gevormd rond doelen en functies die vooral gericht zijn op een betere dienstverlening aan de klant. En klanten veranderen en groeien voortdurend. Om het type ervaring te kunnen bieden en de interacties te ondersteunen die uw klanten wensen, moet u zich flexibel opstellen, snel kunnen inspelen op veranderingen en de silo's rond crm, digitale marketing, merken, verkoop, klantenservice, buitendienst en e-commerce afbreken.

Het vergroten van flexibiliteit gaat verder dan alleen een nieuwe tool implementeren. Technologie is belangrijk, maar niet het enige belangrijke aspect. U moet onderzoek doen naar uw klanten, ze identificeren en begrijpen en vervolgens die informatie gebruiken om een digitale ervaring te creëren die voldoet aan de behoeften van uw klanten. Uw klanten begrijpen is belangrijker dan ze iets verkopen. Informatie is de sleutel tot flexibiliteit en aanpassingsvermogen. Als u weet wat uw klanten doen, wie ze zijn en wat ze willen, kunt u ervoor zorgen dat de juiste processen worden toegepast, de juiste technologie wordt geïmplementeerd en de juiste medewerkers zich bezighouden met het verbeteren van de klantervaring.

10

Maak gebruik van AI en machine learning om de ervaringen te verbeteren

In een recent onderzoek gaf 2/3 van de bedrijven (pdf) aan ten minste één geavanceerde technologie voor de klantervaring te gebruiken. Bijna de helft (45 procent) van degenen die AI gebruiken voor de klantervaring, meldde een toename van de verkoop per klant.

Voor digitale marketeers is het belangrijk om zo optimaal mogelijk gebruik te maken van test- en optimalisatietools, klantdataplatformen (CDP's) en marketingautomatiseringssoftware waarin AI en machine learning zijn geïntegreerd. Digitale assistenten, conversational search en spraakassistenten vormen nieuwe manieren voor klanten om contact met u op te nemen en met u te communiceren. Veel bedrijven maken gebruik van deze moderne tools. Maar liefst 64 procent (pdf) van de bedrijven maakt momenteel gebruik van of voert tests uit met intelligente spraakassistenten/geautomatiseerde chatbots en 51 procent (pdf) heeft de afhandelingstijd per klant verkort met behulp van spraakassistenten/chatbots.

87%
van de bedrijven die chatbots gebruiken, realiseert binnen 1 jaar een grote bedrijfswaarde.
90%
ontvangt de meeste rechtstreekse klantdata via verbonden apparaten.
55%
van de bedrijven die van mening zijn dat de klantervaring het verschil maakt, gebruikt AI en machine learning.
86%
gebruikt AI voor alle producten en services.

Meer informatie over onze uitgebreide softwareoplossing voor CX. Lever gepersonaliseerde, naadloze klantervaringen en zet uw klantdata om in bruikbare informatie en zet die informatie sneller om in resultaten, met een oplossing die eenvoudig kan worden geïmplementeerd en opgeschaald.

Oracle-chatbot
Disconnected