¿Qué es un chatbot?
En el nivel más básico, un chatbot es un programa informático que simula y procesa conversaciones humanas (ya sea escritas o habladas), permitiendo a los humanos interactuar con dispositivos digitales como si se estuvieran comunicando con una persona real. Los chatbots pueden ser tan sencillos como programas rudimentarios que responden a consultas sencillas con una respuesta de una sola línea o tan sofisticados como los asistentes digitales que pueden aprender y evolucionar para ofrecer niveles de personalización cada vez mayores a medida que reúnen y procesan información.
Lo sepas o no, probablemente hayas interactuado con un bot conversacional. Por ejemplo, cuando estás buscando un producto en tu PC y aparece una ventana en la pantalla que te pregunta si necesitas ayuda. O quizá estés de camino a un concierto y utilices tu smartphone para pedir un taxi a través de un chat. O puede que haya usado comandos de voz para pedir un café en su café del barrio y haya recibido una respuesta que le indica cuándo está listo su pedido y lo que costará. Todos estos son algunos ejemplos de escenarios en los que podría encontrarse un chatbot.
¿Cómo funcionan los bots conversacionales?
Los chatbots, impulsados por IA, reglas automáticas, procesamiento de lenguaje natural (NPL) y machine learning (ML) procesan datos para ofrecer respuestas a solicitudes de todo tipo.
Hay dos tipos principales de chatbots.
- Los chatbots orientados a tareas (declarativos) son programas de un solo propósito que se centran en realizar una función. Utilizando reglas, NPL y muy poco ML, generan respuestas automatizadas pero conversacionales a las consultas de los usuarios. Las interacciones con estos bots conversacionales son muy específicas y están altamente estructuradas, y son más aplicables a las funciones de soporte y servicio al cliente, por ejemplo en una sólida sección de preguntas frecuentes interactivas. Los bots conversacionales orientados a tareas pueden resolver preguntas habituales, como consultas sobre horarios comerciales o sobre operaciones sencillas que no conlleven múltiples variables. Aunque utilizan el NLP para que los usuarios finales puedan experimentarlos de forma conversacional, sus capacidades son bastante básicas. En la actualidad estos son los chatbots más utilizados.
- Los chatbots basados en datos y predictivos (conversacionales) se denominan con frecuencia asistentes virtuales o asistentes digitales y son mucho más avanzados, interactivos y personalizados que los chatbots orientados a tareas. Estos chatbots son conscientes del contexto y aprovechan la comprensión del lenguaje natural (NLU), el NLP y el ML para aprender sobre la marcha. Aplican la inteligencia predictiva y la analítica para permitir la personalización basada en perfiles de usuario y el comportamiento anterior del usuario. Los asistentes digitales pueden aprender las preferencias del usuario con el tiempo, ofrecer recomendaciones e incluso anticiparse a las necesidades. Además de supervisar los datos y las intenciones, pueden iniciar conversaciones. Siri de Apple y Alexa de Amazon son ejemplos de bots conversacionales orientados al consumidor, basados en datos y predictivos.
Los asistentes digitales avanzados también pueden conectar varios bots conversacionales de un solo propósito bajo un único paraguas, obtener diversa información de cada uno de ellos y combinar después esta información para realizar una tarea manteniendo al mismo tiempo el contexto, de forma que el bot conversacional no se "confunda".
El valor que los bots conversacionales aportan a empresas y clientes
Los chatbots aumentan la eficiencia operativa y reducen los costos para las empresas al tiempo que ofrecen comodidad y servicios adicionales para los empleados internos y los clientes externos. Permiten a las empresas resolver fácilmente muchos tipos de consultas y problemas de los clientes, a la vez que reducen la necesidad de interacción humana.
Con los bots conversacionales, una empresa puede a la vez escalarse, personalizarse y ser proactiva, lo cual supone un factor diferenciador clave. Por ejemplo, cuando solo depende del esfuerzo humano, una empresa puede prestar servicios a un número limitado de personas a la vez. Para ser rentables, las empresas basadas en humanos se ven obligadas a centrarse en modelos estandarizados y están limitadas en sus capacidades de alcance proactivo y personalizado.
En cambio, los chatbots permiten a las empresas interactuar con un número ilimitado de clientes de forma personal y pueden ampliarse o reducirse según la demanda y las necesidades empresariales. Mediante el uso de chatbots, una empresa puede ofrecer un servicio proactivo, personalizado y similar al humano a millones de personas al mismo tiempo.
La investigación de mercado muestra que las aplicaciones de mensajería se están convirtiendo cada vez más en el método preferido para conectar con las empresas para determinados tipos de operaciones. Los chatbots, que se ofrecen a través de plataformas de mensajería, permiten un nivel de servicio y de comodidad que en muchos casos supera lo que los humanos pueden ofrecer. Por ejemplo, los chatbots de la banca ahorran una media de cuatro minutos por consulta en comparación con los call centers tradicionales. Las mismas capacidades que ayudan a las empresas a lograr una mayor eficiencia y reducciones de costos también ofrecen beneficios para los clientes en forma de una experiencia de cliente mejorada. Es una propuesta que beneficia a todos
¿Por qué se crearon los bots conversacionales?
La digitalización está transformando la sociedad en una población en la que prima la movilidad. A medida que crece la popularidad de las aplicaciones de mensajería, los chatbots desempeñan un papel cada vez más importante en esta transformación basada en la movilidad. Los chatbots conversacionales inteligentes a menudo son interfaces para aplicaciones móviles y están cambiando la forma en que interactúan empresas y clientes.
Los chatbots permiten a las empresas conectar con los clientes de forma personal sin el gasto que suponen los representantes humanos. Por ejemplo, muchas de las preguntas o de los problemas que tienen los clientes son comunes y se responden con mucha facilidad. Esa es la razón por la cual, las empresas crean guías de preguntas frecuentes y resolución de problemas. Los chatbots ofrecen una alternativa personal a las preguntas frecuentes o a las guías escritas e incluso pueden clasificar las preguntas, lo que incluye derivar un cliente a una persona si el asunto es demasiado complejo para que el chatbot pueda resolverlo. Los chatbots se han hecho populares porque suponen un ahorro de tiempo y dinero para las empresas y una comodidad añadida para los clientes.
Cómo han evolucionado los bots conversacionales
Podemos afirmar que el origen de los bots conversacionales se remonta a la visión de las máquinas inteligentes que esgrimió Alan Turing en la década de 1950. La inteligencia artificial, que es la base de los chatbots, ha progresado desde entonces e incluye superordenadores superinteligentes como el Watson de IBM.
El chatbot original fue el árbol telefónico, que dirigía a los clientes que llamaban por una ruta a menudo incómoda y frustrante para seleccionar una opción tras otra para encontrar su camino por un modelo de servicio al cliente automatizado. Las mejoras de la tecnología y la creciente sofisticación de la IA, el ML y el NLP han hecho evolucionar este modelo hasta convertirlo en chats en vivo que aparecen en la pantalla. Y el viaje evolutivo ha continuado.
Con los asistentes digitales de la actualidad, las empresas pueden escalar la IA para proporcionar interacciones más cómodas y eficaces entre empresas y clientes, directamente desde los dispositivos digitales de los segundos.
Usos habituales de los bots conversacionales
Los chatbots se suelen utilizar para mejorar la experiencia de gestión del servicio de TI, centrándose en el autoservicio y la automatización de procesos que se ofrecen al personal interno. Con un chatbot inteligente se pueden automatizar fácilmente tareas comunes como la actualización de contraseñas, el estado del sistema, las alertas de corte de suministro eléctrico o la gestión del conocimiento, de forma que estén disponibles las 24 horas del día, 7 días a la semana, al tiempo que se amplía el acceso a las interfaces conversacionales basadas en texto y voz usadas habitualmente.
Por parte de las empresas, los chatbots se utilizan mucho en los call centers del cliente para gestionar las comunicaciones entrantes y dirigir a los clientes al recurso apropiado. También se utilizan con frecuencia para fines internos, como incorporar nuevos empleados y ayudar a todos los empleados en las actividades rutinarias, como la programación de las vacaciones, la formación, el pedido de PC y suministros para la empresa y otras actividades de autoservicio que no requieren la intervención humana.
Por parte de los consumidores, los chatbots realizan una diversidad de servicios al cliente, que van desde pedir entradas de eventos a hacer reservas en hoteles y comparar productos y servicios. Los chatbots también se utilizan habitualmente para realizar actividades de cliente rutinarias en los sectores de la banca, el comercio minorista y los alimentos y bebidas. Además, los chatbots hacen posibles muchas funciones del sector público, como enviar solicitudes para servicios municipales, manejar consultas relacionadas con servicios públicos y resolver problemas de facturación.
Por qué son importantes la IA y los datos para los bots conversacionales
Tanto las ventajas como las limitaciones de los chatbots residen en la IA y en los datos en los que se basan.
Consideraciones en materia de IA: la IA es muy eficaz a la hora de automatizar los procesos cotidianos y repetitivos. Cuando la IA se incorpora a un chatbot para estos tipos de tareas, el chatbot normalmente funciona bien. Sin embargo, si en un bot conversacional se solicita algo que escapa a sus capacidades o que dificulta su tarea, este podría tener problemas, con consecuencias negativas tanto para la empresa como para los clientes. Existen preguntas y problemas que los bots conversacionales sencillamente no son capaces de responder o resolver, por ejemplo, cuestiones complejas relativas al servicio al cliente con múltiples variables.
Los desarrolladores pueden solucionar estas limitaciones añadiendo una contingencia a su aplicación de chatbot que dirija al usuario a otro recurso (como un agente) o lleve al cliente a una pregunta o un asunto distintos. Algunos chatbots pueden hacer transiciones fluidas entre un chatbot, un agente, y un chatbot de nuevo. A medida que la tecnología y la implementación de la IA sigan evolucionando, los chatbots y asistentes digitales se integrarán sin dificultades en nuestra experiencia diaria.
Consideraciones en materia de datos: Todos los chatbots utilizan datos, a los que se accede desde diversas fuentes. Mientras los datos sean de alta calidad y el chatbot se haya desarrollado correctamente, los datos serán un facilitador de los chatbots. Sin embargo, si la calidad de los datos es deficiente, la funcionalidad del bot conversacional queda lastrada. E incluso cuando la calidad de los datos es buena, si el entrenamiento del aprendizaje automático del bot conversacional no tiene los modelos adecuados o no se supervisa, este puede arrojar resultados deficientes, o en el mejor de los casos, inesperados.
En otras palabras, su chatbot solo es bueno en la medida en que lo sean la IA y los datos que se incorporan en él.
¿Son malos los bots conversacionales?
Hay algunos conceptos erróneos acerca del término chatbot. Aunque los términos chatbot y bot a veces se usan de forma intercambiable, un bot es simplemente un programa automatizado que se puede usar para fines legítimos o maliciosos. La connotación negativa en torno a la palabra bot se puede atribuir a un historial de piratas informáticos que utilizan programas automatizados para infiltrarse, usurpar y provocar estragos en general en el ecosistema digital.
Por consiguiente, los bots y los chatbots, no deben confundirse. En general, los chatbots no tienen un historial de haber sido utilizados para fines de piratería. Los chatbots son herramientas conversacionales que realizan tareas rutinarias de forma eficiente. A la gente le gustan porque les ayudan a hacer esas tareas rápidamente, de forma que pueden centrar su atención en actividades de alto nivel, estratégicas y atractivas que requieren capacidades humanas que las máquinas no pueden reproducir.
¿Quieres crear un bot conversacional? Es más sencillo de lo que parece.
Hay muchas herramientas ampliamente disponibles que permiten crear un chatbot a cualquier persona. Algunas de estas herramientas están orientadas a los usos empresariales (como las operaciones internas) y otras están orientadas a los consumidores.
Crear un chatbot es similar a crear una aplicación móvil y requiere una plataforma de mensajería o prestación de servicios. Más allá de eso, con todas las herramientas de que dispones para crear un bot conversacional, no es necesario que seas un experto, ni siquiera un desarrollador. Un responsable de productos o un usuario empresarial debe ser capaz de usar estos tipos de herramientas para crear un chatbot en solo una hora.
¿Necesita ayuda para empezar a crear su propio chatbot?
El futuro de los bots conversacionales
¿Hacia dónde va la evolución de los chatbots? Los chatbots, como otras herramientas de IA, se utilizarán para mejorar aún más las capacidades humanas y liberar a los humanos de forma que sean más creativos e innovadores y puedan pasar más tiempo en actividades estratégicas más que en actividades tácticas.
En el futuro próximo, cuando la IA se combine con el desarrollo de la tecnología 5G, es probable que las empresas, los empleados y los consumidores disfruten de funciones de chatbot mejoradas, como recomendaciones y predicciones más rápidas y fácil acceso a videoconferencias de alta definición dentro de una conversación. Estas y otras posibilidades están en fase de investigación y evolucionarán rápidamente a medida que avancen la conectividad, la IA, el NLP y el ML. Con el tiempo, cada persona podrá tener un asistente personal totalmente funcional en su bolsillo, de forma que nuestro mundo será un lugar más eficiente y conectado donde vivir y trabajar.