Bosch utiliza la IA generativa de Oracle Digital Assistant para mejorar la atención al cliente
El líder mundial en tecnología y servicios utiliza Oracle Digital Assistant (ODA) para ofrecer a sus clientes un servicio conversacional y automatizado con IA.
“La alianza entre Bosch Brasil y Oracle demuestra el poder de integrar tecnologías como la inteligencia artificial y el servicio al cliente. Beto (ODA) ha llegado para ofrecer a nuestros consumidores una experiencia única, dándoles el poder de elegir qué canal de servicio prefieren para informarse.”
Desafíos del negocio
Con casi 70 años de historia en Brasil, el Grupo Bosch ofrece productos y servicios en las áreas de movilidad, tecnología industrial, bienes de consumo y energía. Como parte del Grupo Bosch, Bosch Service Solutions es líder en subcontratación de procesos empresariales para servicios de atención al cliente, movilidad, supervisión. La división utiliza las últimas tecnologías, como el IoT, y emplea a 10.000 personas en 27 lugares de todo el mundo.
Con el fin de mejorar la atención y la satisfacción de sus clientes, y optimizar las operaciones, Bosch Service Solutions buscó un aliado que ofreciera un conjunto de productos diseñados para aprovechar el poder de la IA en las aplicaciones.
¿Por qué Bosch eligió a Oracle?
Bosch eligió a Oracle Digital Assistant (ODA) por su versatilidad a la hora de generar y comprender no solo respuestas en diferentes idiomas, sino también por su capacidad para generar voz en varias lenguas. ODA también se destacó por su capacidad de modelos de lenguaje grande (LLM). Esta IA generativa ofrece información pertinente, incluso sobre temas que no se encuentran explícitamente en su repositorio. Los líderes de Bosch reconocieron que Oracle Digital Assistant era capaz de dar respuestas coherentes y alineadas con el universo de Bosch, incluso sin contenido preexistente sobre el tema.
Además, como Bosch ya era cliente de Oracle, la integración de ODA con las aplicaciones de Oracle Service existentes en la empresa se realizaría sin inconvenientes.
Resultados
Tras adoptar ODA, Bosch creó a Beto, un agente virtual de atención al cliente. Con tecnología de IA conversacional y generativa, Beto ofrece asistencia automatizada y omnicanal a clientes de Bosch en diversas áreas, como por ejemplo: herramientas eléctricas, automoción, calentadores, ganadería de precisión y más. Incluso las personas que buscan un trabajo en Bosch pueden usar a Beto para encontrar otros empleos.
Beto está disponible en diversos canales sociales, como WhatsApp, Facebook Messenger y el sitio web de Bosch. Además de manejar texto y voz en portugués, puede transferir conversaciones a un agente humano cuando sea necesario.
Gracias a Beto, Bosch atiende a sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Las consultas de los usuarios son respondidas en tiempo real, con un aumento del 40% en el número de llamadas, lo que mejoró la satisfacción de los clientes. Desde su implementación, Beto ha gestionado más de 200.000 conversaciones de servicio sobre más de 10 temas diferentes. En promedio, el asistente virtual con tecnología ODA atiende 3.000 consultas de clientes al mes. En el 50% de los casos, Beto pudo resolver los problemas de los clientes sin transferirlos a un agente humano.
Acerca del cliente
El Grupo Bosch es líder mundial en tecnología y servicios, con operaciones en movilidad, bienes de consumo, IoT, energía, entre otros. La empresa emplea a unas 10.000 personas en Brasil. En 2022, registró ingresos netos de 7.800 millones de reales.