SKY mejora el servicio al cliente con Oracle Field Service
Con la estabilidad que ofrece Oracle Field Service, SKY Brasil brinda más recursos a los socios y más calidad en cuanto a servicio al cliente.
“Con Oracle Field Service, cumplimos con nuestro objetivo principal de implementar y fortalecer nuestra red de servicios de campo, respaldar a nuestro equipo de gestión y ayudar a nuestros emprendedores y socios locales.”
Desafíos del negocio
SKY, el mayor operador de televisión de pago por satélite de Brasil, opera en el mercado nacional desde noviembre de 1996. La empresa tiene actualmente 4,5 millones de suscriptores en el país, lo que representa una participación de mercado de alrededor del 30 %.
Brasil es un país enorme y diverso. A pesar de que casi el 90 % de la población vive en áreas urbanas, millones se encuentran en pequeños pueblos y aldeas, a menudo a cientos de kilómetros de las principales ciudades. Gracias a SKY y su misión de democratizar la información en toda la región, todos esos hogares pueden ser atendidos con servicios satelitales, que incluyen televisión prepago y pospago, alquiler de películas, video por demanda y radio satelital.
Para lograrlo, la empresa dispone actualmente de 1500 empleados dedicados a la gestión de casos internos y otros 9000 colaboradores centrados en iniciativas clave, como mejorar la experiencia del cliente. Además, SKY cuenta con 3600 partners comerciales repartidos por todo el país, contratados para realizar trabajos fundamentales de servicio de campo: instalaciones, mantenimiento y visitas técnicas. SKY gestiona todas las llamadas y dirige cada interacción de servicio. Con la gestión de casos internos, la atención al cliente y los técnicos de servicio de campo, se conformó un poderoso ecosistema de personas dedicadas a brindar experiencias excepcionales a los clientes de SKY.
Sin embargo, la compañía no contaba con un sistema de gestión de servicios de campo que le permitiera supervisar y agilizar las citas de servicio en una jurisdicción tan amplia y extensa. Por ejemplo, cuando un cliente se pone en contacto con SKY para solicitar asistencia técnica o una visita domiciliaria, no existe una forma fácil o automatizada de programar los servicios in situ de manera eficiente, en función de la ubicación del cliente y la disponibilidad de los técnicos de servicio cercanos.
Nuestra asociación combina dos factores muy relevantes: la participación de SKY en el mercado brasileño de TV paga y la experiencia y reputación mundial de Oracle en las áreas de gestión e innovación. La suma de estos factores es lo que nos ha llevado a este momento de excelencia y agilidad en el servicio a nuestros clientes.
Por qué SKY Brasil eligió Oracle
Con el objetivo de mejorar y administrar la relación de la empresa con los consumidores y optimizar la comunicación con los técnicos, SKY seleccionó Oracle Field Service, un conjunto integrado de aplicaciones comerciales que brinda una vista centralizada y un punto de control para monitorear las actividades de servicio de campo. Es parte del conjunto de aplicaciones Oracle Advertising and Customer Experience.
La razón principal por la que la empresa eligió Oracle fue su reputación para el éxito en el mercado. “SKY ha estado buscando empresas que tengan éxito debido a su solidez en la transformación digital y su capacidad para proporcionar plataformas estables. Además de una buena experiencia, queremos tener la posibilidad de intercambiar experiencias sobre cómo atender mejor a los clientes y cómo hacerlo con mejor calidad”, dice Karen Santucci, jefe de planificación, ventas y operaciones de SKY Brasil.
Resultados
Con las aplicaciones de Oracle Field Service integradas en la infraestructura de SKY, la compañía obtuvo un proceso de programación más eficaz para atender a sus clientes. Ahora, por ejemplo, cuando un cliente solicita servicio a través del sitio web de SKY, Oracle Field Service relaciona la ubicación del cliente con el técnico disponible más cercano y automáticamente dirige a los técnicos a sus asignaciones. Hoy en día, la empresa cumple con todas las solicitudes de servicio en 48 horas. La herramienta está siendo utilizada por el 100 % de la red autorizada de la empresa.
Con Oracle Field Service, SKY también pudo mejorar todo el proceso de seguimiento con los técnicos, obteniendo información que ayudó a la empresa a mejorar los procedimientos. Con el sistema de Oracle, por ejemplo, los técnicos completan un seguimiento en línea y en el lugar de las retiradas de materiales (registrando qué suministros, como repuestos, fueron necesarios para finalizar el servicio). Antes, los agentes de servicio debían realizar este procedimiento más tarde con un equipo de gestión interna.
“Hoy este es nuestro escenario: podemos atender a nuestros clientes rápidamente, aprovechando al máximo los recursos que tenemos en nuestra red y con nuestros socios comerciales”, afirma Santucci.