Telefónica optimiza y amplía su capacidad de servicio de la mano de Oracle Field Service
El grupo de telecomunicaciones reduce los tiempos para establecer su programación y mejora las funcionalidades de enrutamiento de sus equipos de servicio de campo.
“Oracle Field Service es extremadamente importante para todas nuestras operaciones y no es de extrañar que hayamos mantenido esta colaboración durante años. Esta tecnología ha garantizado una experiencia mejorada para empleados y clientes. Telefónica pudo cambiar de enfoque y concentrarse en su compromiso de servicio y la satisfacción de sus clientes en lugar de gestionar procesos y sistemas lentos.”
Desafíos empresariales
El grupo español Telefónica es una de las mayores empresas de telecomunicaciones del mundo. En Brasil, opera bajo la marca Vivo. Además de servicios de redes móviles y conectividad, la amplia cartera de Vivo abarca los mercados del entretenimiento, los servicios financieros, la salud y el bienestar, la educación y el hogar inteligente.
En los últimos dos años, el operador se enfrentó a los arduos desafíos planteados por la pandemia, especialmente en el ámbito de los servicios externos. La mayor complejidad de las redes de telecomunicaciones durante la pandemia exigía recursos y soluciones innovadores para abordar los diferentes procesos de funcionamiento, mantenimiento, planificación y auditoría de dichas redes.
La empresa también necesitaba un sistema que pudiera brindar apoyo a sus equipos de oficina y de campo, y facilitar mejoras en la eficiencia operativa, la gestión de costos y la experiencia de los clientes.
Oracle Field Service fue la solución elegida por su capacidad para respaldar distintos procesos de forma más inteligente y eficiente, entre ellos la atención al cliente y el servicio de campo.
Por qué Telefónica eligió a Oracle
Telefónica adoptó Oracle Field Service por su capacidad para proporcionar un apoyo más inteligente y eficiente a su personal y sus técnicos. A pesar de la complejidad de sus operaciones, Oracle Field Service permitió a Telefónica reducir el tiempo que los equipos de gestión interna dedicaban a la planificación.
Resultados
Entre los resultados logrados por Telefónica se encuentra la reducción del tiempo necesario para programar actividades en un 60 % aproximadamente gracias a Oracle Field Service, que permite a los equipos de planificación centrarse en actividades de valor añadido. Oracle también ayudó a Telefónica a respaldar mejor a sus técnicos de campo, al tiempo que les dio más autonomía y capacidad para organizar sus horarios de forma autónoma. Al mismo tiempo, el número de categorías de programación se redujo en un 70 %, lo que impulsó la eficiencia operativa, redujo las reservas excesivas y mejoró la entrega a tiempo a los clientes.
Durante la pandemia, Telefónica tuvo que ajustar sus procesos de enrutamiento para ser aún más eficiente. Con Oracle Field Service, los técnicos pasaron menos tiempo en hogares de clientes, lo que supuso un gran ahorro, puesto que la compañía responde a unas 50 000 llamadas al día en todo el país.
Además, el uso del módulo de colaboración de Oracle Field Service facilitó la comunicación directa entre el personal de oficina y los técnicos para garantizar que la información más actualizada llegara a estos últimos. Actualmente, Oracle Field Service, que forma parte del conjunto de aplicaciones de Oracle Advertising and Customer Experience, permite a la compañía ofrecer un servicio más rápido, ágil y oportuno a sus clientes.
Socios
Telefónica trabajó con Oracle Consulting para implementar Oracle Field Service.
Acerca del cliente
Telefónica, uno de los mayores grupos de telecomunicaciones del mundo, es una organización fundada en España y la empresa matriz de marcas como O2 en Europa y Vivo en Brasil. Cuenta con casi 400 millones de clientes en varios continentes y ofrece servicios de telefonía móvil e Internet de banda ancha.