10 retos para superar en la experiencia del cliente

1. No identificar y priorizar las oportunidades de CX

Encontrar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente puede ser difícil cuando los líderes empresariales están preocupados con tareas cotidianas y las prioridades encontradas de los stakeholders. Descubrir las causas fundamentales de los problemas y comprender las necesidades del cliente toma tiempo y esfuerzo. Incluso cuando se han identificado dichos problemas, los líderes aún deben priorizar qué oportunidades actuar y qué recursos necesitan invertir para mejorar. Además, para ofrecer un nuevo servicio al cliente o mejorar las ofertas existentes, las empresas pueden necesitar extraer información de múltiples fuentes y departamentos, o aprovechar servicios e información de terceros.

Solución: para reunir a tu organización en torno a la mejora de la experiencia del cliente, primero necesitas una estrategia de experiencia del cliente. Esta estrategia puede proporcionar el enfoque y los incentivos necesarios para que los miembros del equipo desarrollen, implementen y mantengan una experiencia de calidad para el cliente. Comienza reuniendo datos de clientes que puedan ofrecer ideas significativas y arrojar luz sobre experiencias deficientes. Por ejemplo, podrías examinar carritos de compras abandonados en el comercio electrónico, tasas de abandono en tu línea de servicio al cliente o tasas de devolución de productos y reclamaciones de garantía. Usa estos datos para cuantificar el impacto de estas experiencias deficientes en tus objetivos comerciales, incluido el efecto en tus clientes más valiosos. Esto te permitirá crear iniciativas con beneficios tanto para el cliente como para la operación. Finalmente, mide el impacto del comportamiento del cliente en los KPI, incluida la adquisición de nuevos clientes, la satisfacción del cliente, la retención y los ingresos.

2. Falta de retroalimentación de la experiencia del cliente

Reunir y revisar la retroalimentación de los clientes proporciona a tu organización las ideas que necesitas para evaluar qué tan satisfechos están los clientes con tus productos, servicios e interacciones con ellos. Sin retroalimentación de la experiencia del cliente, tu empresa pierde la oportunidad de mejorar productos y servicios, rastrear y responder a caídas en la satisfacción, aumentar las tasas de retención de clientes y recopilar datos valiosos que podrían influir en las decisiones comerciales de tu equipo.

Solución: para empezar, decide qué resultados esperas lograr mediante la recopilación de comentarios de los clientes. Puedes definir estos objetivos considerando qué áreas de la experiencia del cliente quieres mejorar, qué canales puedes usar para recopilar comentarios y qué planes o cambios accionables puedes hacer en función de esos comentarios. Una vez que hayas determinado estos, puedes realizar una encuesta a los clientes con preguntas relacionadas con tus objetivos definidos. Muchos utilizan el enfoque clásico del Net Promoter Score, preguntando "en una escala de 1 a 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega?" Para aumentar la probabilidad de participación del cliente en estas encuestas, considera establecer expectativas para cuándo escucharán de ti después de completar la encuesta y hacer un seguimiento con respuestas personalizadas a los clientes que participen.

3. Tecnología obsoleta o insuficiente

La tecnología obsoleta o insuficiente puede causar problemas de experiencia del cliente en dos frentes: mala ejecución y mal análisis. En cuanto al análisis, sin las tecnologías adecuadas para recopilar y dar sentido a los datos de múltiples fuentes, tu equipo tendrá que realizar investigaciones manuales o hacer suposiciones al intentar resolver problemas. Este proceso de investigación y análisis manual de datos puede llevar semanas, mientras que las tecnologías adecuadas de integración y gestión de datos pueden completar la tarea en unas pocas horas.

En términos de ejecución, gestionar un entorno tecnológico orientado al cliente hoy en día generalmente implica conectar y utilizar múltiples aplicaciones que se ejecutan en la nube y en las instalaciones. Las aplicaciones modernas también tienden a depender del procesamiento basado en eventos, una arquitectura que permite acciones automatizadas cada vez que ocurre un evento, como una compra en línea, una pregunta formulada a un chatbot o un inicio de sesión de un miembro del club de fidelización. Sin este tipo de capacidad de respuesta automatizada, es probable que un sitio web no pueda responder lo suficientemente rápido, y con una corrección consistente, para cumplir con las expectativas del consumidor.

Solución: para mejorar la experiencia del cliente, invierte en las herramientas adecuadas para recopilar y analizar datos que te ayudarán a comprender las necesidades de tus clientes. Por ejemplo, cuando una importante firma global de servicios profesionales necesitaba más información de sus encuestas de retroalimentación de clientes para mejorar sus productos y servicios, la empresa eligió una plataforma en la nube con servicios para el procesamiento de datos a gran escala. Después de la implementación, la empresa pudo extraer rápidamente información impulsada por datos, identificar las principales prioridades de los clientes y monitorear el sentimiento del cliente. Realiza un seguimiento de los datos del cliente a través de una herramienta centralizada para que puedas obtener una visión unificada de la experiencia del cliente. Invierte en herramientas de integración empresarial que proporcionen conexiones preconstruidas entre aplicaciones comunes, y que te permitan crear nuevas integraciones sin programación extensiva. Utiliza análisis integrados para poner a disposición los datos adecuados, con contexto, en aplicaciones o sitios web, siguiendo el flujo de acciones de empleados o clientes para facilitar la toma de decisiones en el momento. Asegúrate de poder rastrear y comprender el rendimiento de los sistemas orientados al cliente para ver la experiencia de la manera en que tus clientes la ven.

4. Objetivos y métricas poco claros

Sin objetivos y métricas de experiencia del cliente claramente definidos, tu organización carecerá del compromiso y enfoque necesarios para mantener y mejorar cada punto de contacto con tus clientes. Las presiones diarias pueden llevar a tu empresa a tomar atajos de formas que perjudiquen la experiencia del cliente en general, pero establecer objetivos claros y métricas concretas puede ayudar a mantener el compromiso del cliente en primer plano. Las métricas de experiencia del cliente ayudan a medir la satisfacción del cliente, señalando áreas donde tu empresa puede mejorar para aumentar la retención y la lealtad de los clientes.

Solución: en primer lugar, debes identificar qué métricas son más relevantes para una gran experiencia del cliente y cuáles son más críticas para los resultados comerciales. Las métricas relevantes podrían incluir el tiempo de respuesta del sitio web, el tiempo de espera en el centro de llamadas, las devoluciones de productos, las reclamaciones de garantía, el Net Promoter Score, el valor del ciclo de vida del cliente o la tasa de abandono de clientes. Estas métricas te ayudarán a evaluar si estás mejorando la experiencia del cliente y si esas mejoras se traducen en un aumento del crecimiento de ingresos, la retención de clientes o el progreso hacia otros objetivos comerciales en tu empresa. Una plataforma de software con análisis del recorrido del cliente puede ayudarte a calcular las métricas de CX y orientar tus segmentos de clientes más rentables para oportunidades de crecimiento. Además, un sistema que te permita crear paneles para el seguimiento oportuno e informes de estas métricas puede brindarle a tu organización una vista de tus operaciones verdaderamente centrada en el cliente.

5. Falta de personalización

La falta de personalización en la experiencia del cliente puede resultar en una mayor pérdida de clientes. Un estudio de estudio de McKinsey & Company de 2021 reveló que los clientes valoran mucho la personalización, con un 72 % que dice que esperan que las empresas a las que compran los reconozcan como individuos y conozcan sus intereses. Sin embargo, proporcionar una experiencia personalizada para cada cliente representa un reto significativo. Primero, necesitas facilitar la interacción con el cliente en todos los canales que el cliente prefiera, ya sea texto, teléfono, web, chatbot o en persona. Luego, necesitas reunir todos los datos relevantes de toda la organización para indicar cada interacción con información personalizada.

Solución: considera implementar iniciativas de marketing y soporte más personalizadas segmentando a los clientes en diferentes categorías. Usa análisis de productos para crear experiencias que se ajusten a sus preferencias, bríndales a cada uno experiencias de producto específicas y actualiza estas estrategias de personalización regularmente. Invertir en este nivel de personalización puede valer la pena. Por ejemplo, cuando una empresa de energía de EE. UU. quería comprender mejor el recorrido del cliente y los puntos problemáticos, emplearon una suite de herramientas basadas en la nube para la gestión de relaciones con los clientes con el fin de ofrecer interacciones de servicio al cliente más personalizadas. Como resultado, la empresa vio un aumento de más del 30 % en las tasas de finalización en línea para su nueva función de servicios y una reducción de más del 10 % en las llamadas de los clientes.

6. Silos de datos y organizacionales

Para abordar muchos de los desafíos anteriores, como identificar oportunidades de CX y personalizar experiencias, necesitas romper los silos de datos que obstaculizan la comunicación y distorsionan la vista de la organización sobre el cliente. Los silos organizacionales pueden resultar en objetivos inconsistentes o enfrentados entre tus equipos, así como en experiencias de marca inconstantes para el cliente. Los silos de datos, donde la información relevante no está adecuadamente unificada, pueden dejar a tu organización con una imagen incompleta de la experiencia del cliente. Al conectar todos los datos relevantes sobre tus clientes de fuentes múltiples en toda tu empresa, puedes obtener información más precisa y significativa.

Solución: para combatir los silos organizacionales, asegúrate de que tu empresa tenga una visión compartida de la experiencia del cliente reuniendo a los grupos clave en esa visión. Crea equipos interfuncionales que revisen regularmente el recorrido del cliente y compartan su investigación. Establece un entendimiento compartido en todos tus equipos sobre cómo tu empresa quiere que el cliente experimente tu producto o servicio para que cada equipo pueda trabajar colectivamente hacia ese objetivo. Finalmente, conecta los datos del cliente de departamentos como ventas y marketing para que tengan una imagen consistente y completa de la experiencia del cliente. Para evitar los silos de datos, implementa una solución confiable de gestión e integración de información que pueda consolidar los datos de manera precisa y efectiva para una toma de decisiones más rápida en toda tu empresa, operaciones más simples e interacciones más fluidas con el cliente. Por ejemplo, cuando una empresa de tecnología de EE. UU. buscaba un sistema de software unificado que pudiera automatizar y limpiar los datos financieros provenientes de altos volúmenes de transacciones mensuales, implementó una plataforma en la nube para crear un proceso de consolidación de facturas simple y seguro para administrar esas transacciones.

7. Objetivos empresariales desalineados

Cuando tu estrategia de experiencia del cliente no está alineada con tus objetivos empresariales más generales, es probable que termines persiguiendo iniciativas que no beneficien a la empresa y que no reciban el respaldo de los ejecutivos y otros stakeholders. Por ejemplo, si tus iniciativas en experiencia del cliente requieren una mayor inversión en la adquisición de nuevos clientes, pero tu negocio está enfocado en la reducción de costos y el valor de por vida del cliente, esa falta de alineación puede resultar en tiempo, dinero y recursos desperdiciados.

Solución: las empresas que consideran el servicio al cliente como una fuente de valor, no solo como un costo, experimentan un crecimiento de ingresos 3.5 veces mayor, según Accenture. Sin embargo, obtener el respaldo ejecutivo para tus iniciativas de CX requiere una consideración cuidadosa y mucha información. Para empezar, identifica a los principales tomadores de decisiones en tu empresa y haz que sea una prioridad involucrarlos y comunicarte regularmente con ellos sobre tus iniciativas. Comienza con las métricas que utilizarás para medir estos objetivos y resultados; notarán si esas métricas no coinciden con sus objetivos. Extrae datos de múltiples fuentes y utiliza paneles para rastrear y compartir el progreso hacia tus objetivos y su impacto en tu empresa en general, brindando a los stakeholders la oportunidad de redirigir estos esfuerzos si pierden el objetivo. Una vez que puedas obtener información significativa de tus datos, comparte estos resultados con tus stakeholders y determina cómo actuar en función de estos hallazgos.

8. Incapacidad para aprovechar rápidamente las oportunidades de experiencia del cliente

Digamos que identificas una gran oportunidad de experiencia del cliente que podría convertirse en un objetivo comercial clave. ¿Puedes ejecutarlo lo suficientemente rápido como para ser relevante en el mercado? La respuesta depende en parte de ese compromiso con la experiencia del cliente que mencionamos anteriormente, que juega un papel vital en alinear a diferentes organizaciones e interesados detrás de una gran idea. Pero también depende de tu tecnología. Algunas empresas pueden tardar meses en conectar las aplicaciones y fuentes de datos necesarias para respaldar una nueva iniciativa, y, si todo va bien, agregar la capacidad informática escalable para satisfacer el interés potencial del cliente. O, si entran en juego nuevas tecnologías como las herramientas de IA, su infraestructura informática puede ser demasiado rígida y altamente personalizada para permitir adiciones rápidas y nuevas capacidades.

Solución: opta por una infraestructura tecnológica flexible capaz de conectar todas las aplicaciones, datos y organizaciones necesarias para impulsar esfuerzos de experiencia del cliente innovadores, personalizados y basados en datos. Acostúmbrate a los entornos híbridos y multinube que inevitablemente se requerirán para respaldar nuevas experiencias orientadas al cliente.

9. Rotación de clientes

La rotación de clientes, el porcentaje de clientes que dejan de usar tus productos en un periodo determinado, tiene impactos que van mucho más allá de la pérdida inmediata de ingresos. Perder un cliente también significa perder un negocio recurrente potencial, una oportunidad para referencias y recursos, ya que se debe invertir más dinero en la adquisición de nuevos clientes. Comprender las fuerzas que impulsan la rotación es esencial, pero la rotación de clientes puede tener muchas causas, incluido un servicio deficiente, bajo valor del producto y una experiencia de usuario frustrante.

Solución: comprométete a comunicarte regularmente con los clientes para poder identificar disminuciones en la satisfacción con antelación. Monitorea factores que sugieran un compromiso rezagado, como los inicios de sesión, el tráfico peatonal o las menciones en redes sociales. A través de estos medios, puedes aprovechar las conversaciones con los clientes que ofrecen insights clave para tu negocio mientras estableces un ciclo de retroalimentación para generar mejoras continuas. Utiliza la analítica para identificar patrones en la rotación de clientes y entender aún más por qué ciertos clientes abandonan tu empresa.

10. Pasar por alto la experiencia y el compromiso de los empleados

Se atribuye al empresario Richard Branson la frase "los clientes no son lo primero. Los empleados son lo primero. Si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán a tus clientes". En última instancia, son tus empleados quienes ofrecen la experiencia al cliente, por lo que es importante priorizar esta práctica y el compromiso de los empleados. De hecho, Gallup encontró que las empresas con compromisos del empleado en el cuartil superior tenían tasas de fidelización y compromiso de los clientes un 10 % más altas que las unidades de negocio del cuartil inferior, según un estudio actualizado en 2023. Para lograr los objetivos de experiencia del cliente de tu empresa, tus empleados necesitan la capacitación adecuada y la motivación que proviene de expandir su conocimiento y ver recompensados sus esfuerzos.

Solución: para promover el desarrollo de los empleados que llevará a mejores experiencias del cliente, recurre a tecnologías que puedan rastrear los puntos de contacto de los colaboradores y proporcionar un lugar centralizado para gestionar sus datos. Con esta información, podrás crear orientaciones personalizadas para el desarrollo, el avance y la retención de los empleados. También deberías considerar solicitar la opinión de los empleados a través de encuestas y conversaciones directas para obtener una comprensión más clara de sus expectativas, niveles de satisfacción, objetivos profesionales y lo que les gusta y disgusta de su trabajo. Tu departamento de recursos humanos también puede establecer un proceso de Índice de Promotores Netos (eNPS) de empleados para preguntar periódicamente a los colaboradores qué tan probable es que recomienden a sus empleadores a otros.